Как работать с персоналом, чтобы клиенты были довольны. Советы основателей «Чистой хаты»

Основатели сервиса «Чиста хата» Павел Зродников и Илья Случанко рассказывают, что их компания в месяц обслуживает 500 клиентов. Минимальный заказ – 300 грн, максимальный – 2500 грн. В основном, заказчики – замужние женщины, средний класс.

Основная проблема в подобных сервисных бизнесах – как мотивировать персонал качественно работать, не воровать и не хамить клиентам. MC Today публикует систему работы основателей сервиса «Чиста хата» с горничными, которая может быть полезна и другим предпринимателям.


Сотрудников ищут на досках объявлений

Случанко и Зродников
Основатели сервиса Случанко и Зродников

Если ошибиться с наймом горничной, пострадает имидж компании, и клиент не повторит заказ. Создатели сервиса это отлично понимают и относятся к процессу отбора персонала со всей серьезностью.

Потенциальных кандидатов в компании ищут на досках объявлений вроде OLX. Им предлагают большую, относительно рынка, оплату труда. Подбором персонала в «Чистой хате» занимается отдельный сотрудник по сформированной за три года модели.

Как оцениваются потенциальные сотрудники

Ориентация в пространстве.Еще до начала собеседования половина кандидатов отсеивается. Офис компании находится на небольшой улице, и чтобы ее найти, нужно постараться. Так компания оценивает способность ориентироваться в незнакомом месте, что важно во время вызова клиента.

Опоздания. Если собеседник пришел не вовремя, да еще и не предупредил – он не подходит.

Манеры. В офисе «Чистой хаты» ходят разутыми. Если собеседник зашел без стука и не снял обувь, он не зачислен.

Внешний вид, манеры, такт. «Сотрудник «Чистой хаты» – это горничная, а не уборщица», – говорит Павел. Поэтому кандидат должен выглядеть аккуратно и ухоженно, обладать хорошими манерами и тактом, а также владеть грамотной речью.

Понимание задач. Рекрутер объясняет, что сотрудника ждет нелегкий физический труд.

Проверка боем. На первые заказы новичок едет с более опытной горничной, которая следит за старательностью дебютанта.

Мотивация: кто хорошо работает, тот получает лучшие заказы

Зарплата сотрудника – 10 тыс грн без чаевых. Это отличные для такой профессии деньги.

Есть и дополнительные факторы, мотивирующие хорошо работать. Основатели постоянно следят за отзывами клиентов, которые влияют на условный рейтинг горничных. Те, кто отработал на отлично, получают в дальнейшем лучшие заказы – с большим чеком и более легкой работой. Например, на регулярную уборку, где нужно раз в неделю протереть мебель от пыли.

И наоборот: те, кто плохо себя зарекомендовал, получают более трудоемкие и дешевые заказы. Илья уверят, что такая система вознаграждения работает отличным мотиватором.

Ущерб во время уборки покрывает сервис

Материальную ответственность за вещи в квартире несет компания. Под риски сформирован отдельный бюджет. Чтобы клиент спокойно мог во время уборки пойти в кино, горничная пишет расписку, но без проблем не обходится.

Однажды в квартире постоянного клиента кот испугался звука пылесоса и разбил дорогую вазу. В таких случаях разбираться приезжает кто-то из основателей сервиса. И клиент, и основатели согласились – виноват питомец. Но поскольку коту не предъявишь претензии, «Чиста хата» покрыла убытки в виде 25 бесплатных уборок. Так удалось сохранить лояльного клиента.

Еще был случай, когда сотрудник повредил паркет в квартире после ремонта. Компания признала вину и через три дня компенсировала ущерб. В ответ довольная клиентка написала пост в закрытый материнский чат в соцсети с рекомендацией сервиса, что дало компании новых заказчиков.

***

У нас на сайте выходили и другие интересные кейсы, которые стоит прочесть:

  1. Почему McDonalds, Socar и «Блокбастер» обошли конкурентов, а вы нет. 5 конкурентных стратегий
  2. Как бизнесу построить программу лояльности? Советы от замдиректора по маркетингу EVA
  3. Александр Галкин, Competera: как создавать продукт, который нужен пользователям