Год Uber в Украине: Ланосы, аварии, обманутые ожидания

За год работы в Украине американский сервис Uber перевернул представление украинцев о такси.

Сперва в компании подняли планку практически до небес, а затем снизили требования к водителям и автомобилям, что вызвало много нареканий со стороны уже привыкших к хорошему сервису пассажиров. Marketing Challenge рассказывает, как прошел дебютный год Uber в Украине.

Как хорошо все начиналось

Запуск Uber в Украине в июле прошлого года всерьез переполошил киевские службы такси. В 2016 году среднее время подачи машины составляло около получаса, а фразы диспетчера «Ожидайте машинку» стали притчей во языцех.

Новый сервис обещал подачу авто в течении пяти минут в любую точку Киева, а вместо прокуренных Ланосов пассажиров встречали новенькие иномарки. Со стороны это казалось магией — зарубежный сервис в момент взял и навел порядок на одном из самых беспокойных рынков.

Но за внешним чудом крылся трезвый экономический расчет. Американская компания в первые месяцы работы в Украине доплачивала водителям до 300-350% от базового тарифа и в то же время держала стоимость поездок для пассажиров на уровне самых дешевых киевских такси. «Новый рекорд начисления бонусов! Почти 300% от тарифа!», — радовал водителей новостями сайт крупнейшего партнера Uber в Украине — Uberlin. Водители получали бонусы даже тогда, когда просто стояли на месте в ожидании заказа.

Вскоре после запуска украинский Uber показал самый быстрый рост на просторах СНГ. За год работы приложение установили 1 млн украинцев и компании пришлось решать проблему роста, а именно — найти достаточное количество автомобилей, чтобы удовлетворить бешеный спрос. Второй задачей киевского офиса стало сократить дотации водителям и вывести сервис на самоокупаемость.

Возвращение Ланосов

Изменения не заставили себя ждать. Сперва водителям заменили бонусы от каждой поездки на бонусы от количества и процента принятых заказов. А затем появились и повышающие коэффициенты для пассажиров. С осени 2016 года в пиковые моменты, когда пользователи совершали аномальное количество заказов — например, в ливень или пробки, цена поездки повышалась до тех пор, пока количество водителей на маршрутах не сравнивалось с количеством клиентов, готовых заплатить за поездку в 2-3 раза больше базовой стоимости.

Вторым важным решением стало расширение парка автомобилей. Если изначально к UberX могли подключиться четырехдверные автомобили класса В и выше, выпущенные не раньше 2008 года, то с зимы 2017 года на вызовы начали приезжать отечественные ЗАЗы, Nexia и Ланосы. В компании поясняют это огромным спросом и тем, что в городе попросту нет достаточного количества авто среднего и выше класса. В то же время по подсчетам представителей компании, в Киеве процент владельцев авто на 1000 человек населения превышает Нью-Йорк.

Чудеса сервиса от Uber

Автор иллюстрации — Pascal Viette

По словам Алексея Стаха, генерального директора Uber в Украине, Казахстане и Беларуси, в украинском Uber проводили опрос клиентов и пришли к выводу, что чистота автомобиля и вежливость водителя важнее, чем марка машины.

«Для населения, в первую очередь, важна стоимость услуги, а привлекательную цену можно обеспечить только при наличии доступных классов авто», — считает Алексей. В доказательство своих слов он приводит среднюю оценку украинских водителей — 4.8 из 5.

«Вызвал такси, приехал Ланос. Я сразу напрягся. Сел в машину. А водитель мне «А хотите конфет? Он приобрел конфет на 50 грн и тем самым нивелировал свой Ланос», — рассказывает экс-ведущий Громадського ТВ Руслан Хаврюта. Бывают и обратные ситуации — водитель-хам получает единицу за поездку, вне зависимости от класса машины.

«Девушка, я вас не вижу! — Я в Борисполе. В терминале. Выйду через минут 5. Время же указано через 10 минут. — А я вас что, ждать должен?! — Да. — Выходите наверх! — Я не могу, у меня тяжелый чемодан. — Поднимайте и идите наверх. — Нет, давайте внизу, где указано, я могу подойти к шлагбауму у выезда даже. — Девушка, я вас не вижу ****! Не хотите ехать — так и скажите. .. Заявка отменена водителем. Стою в 4 ночи на морозе у терминала. Машин свободных снова нет», — возмущается PR-менеджер «Воли» Инна Калинина.

Опрошенные Marketing Challenge пользователи Uber примерно в равных пропорциях жалуются и благодарят водителей и администрацию сервиса.

По словам PR-директора EVO.Company Юли Новаченко за сотню поездок у нее было только два неприятных инцидента. Однажды водитель всю дорогу рассказывал анекдоты про анальный секс, жаловался на отсутствие у женщин чувства юмора и давал различные советы по «охмурению мужиков». В другой день водитель отказался совершать поездку без доплаты наличными. В первом случае Юля получила полное возмещение стоимости поездки, во второй — заверение сотрудников компании, что к водителю примут дисциплинарные меры.

Спасение попавших в аварию — дело рук самих попавших в аварию

В конце июня Uber оказался в центре скандала. Киевский дизайнер Татьяна Зацерковная попала в аварию по вине водителя Uber на машине с литовскими номерами. «Встречная машина протаранила наше авто. Удар пришелся как раз в то место, где я находилась (заднее правое пассажирское место). Меня забрала скорая, от удара я получила многочисленные ушибы, а также глубокие порезы на лице и теле от осколков разбитого стекла. Было наложено более 10 швов», — пишет Татьяна.

По ее словам, у водителя не оказалось даже аптечки, параллельно выяснилось, что «автоцивилка» водителя не распространяется на такси и страховая не собирается компенсировать затраты на лечение. «Сегодня мне позвонил сотрудник компании Uber. Сказал что они очень сожалеют и что ущерб должен возместить виновник происшествия, а они могут только помочь написать заявление в милицию»,- возмущается Татьяна.

Этот случай поднял волну обсуждений вокруг ответственности Uber за здоровье пассажиров. Позиция компания в этом вопросе однозначна: Uber — это сервис, который соединяет поставщиков транспортных услуг и пользователей и не несет ответственности за происходящее. Для регистрации на платформе водитель обязан иметь страховку, следовательно пассажир должен самостоятельно добиваться возмещения ущерба. Сотрудники Uber могут лишь подсказать, какие документы и в какой последовательности нужно заполнить, чтобы получить компенсацию.

При этом сотрудники Uber не контролируют автомобиль на наличие неисправностей, его внешний вид и наличие ремней безопасности — это зона ответственности партнеров. «Мне неизвестно о случаях, когда в автомобилях Uber не было ремней безопасности. Нужно писать в службу поддержки и мы будем деактивировать такие автомобили», — говорит Алексей Стах. «Если вы хотите пользоваться услугой — вы пользуетесь. Если вас что-то не устраивает — то вы можете либо отказаться от использования, либо оставить отзыв и мы примем меры к устранению ситуации», — поясняет Стах.

Что касается машин с польскими или литовскими номерами, то в Uber не видят причин для запрета таких авто. «Мы не ограничиваем авто на иностранных номерах, при условии, что они технически исправны и допущены к технической эксплуатации на территории Украины», — говорит Алексей Стах.

Ремней безопасности нет, зато в сидениях — дырки от сигарет

Несмотря на заверения руководителя компании, многие пассажиры жалуются на отсутствие ремней безопасности и внешний вид авто. «Сегодня приехало прокуренное насквозь авто, задний ремень безопасности, которым должны пристегнуть автокресло, был спрятан за сиденье. Сняли с карточки 35 грн за отказ, написала просьбу вернуть, пока тишина», — делится киевлянка Марина Сытник. «К Uber у меня одна претензия — в Одессе дважды приезжали убитые в хлам литовские автомобили, в одном из них тормозная система требовала срочной проверки», — пишет основатель AppStorio Андрей Ткаченко.

В то же время, почти все собеседники Marketing Challenge отмечают превосходный сервис Uber за рубежом. Андрей Хорсев из 908.vc вспоминает, как водитель предложил ему вместе сбегать в туалет за деревом, когда они долгое время не могли найти туалет, а HR-директор EPAM Надя Матухно отмечает опрятность американских водителей и постоянное желание помочь в мелких бытовых вопросах.

Что дальше

Пятого июля Uber запустил премиальную услугу — Uber Black. Стоимость вызова машины начинается от 130 грн, среди авто — новенькие внедорожники Lexus, Toyota Prado, Toyota Camry представительского класса и Mercedes S. Машин пока немного — по словам водителей многие из них впервые начали сотрудничать с Uber и получают за свою работу фиксированную ставку в день и не привязаны к количеству заказов.

Вскоре в Киеве должен открыться новый офис Uber на 50 сотрудников — он станет самым большим в СНГ и будет обслуживать не только украинский сегмент Uber, но и координировать деятельность компании в Казахстане, Азербайджане и Беларуси. На кону — запуск сервиса в Запорожье и Кривом Роге, появление загородных поездок и Uber Kids — когда водители будут приезжать с детским креслом.

В Uber также обещают в скором времени решить проблему с внешними коммуникациями. Сейчас на вопросы украинских журналистов отвечает PR-агентство PBN Hill+Knowlton Strategies, либо же представители PR-службы компании в Москве. В будущем в Украине должны появиться региональные пиарщики, которые будут более активно общаться с представителями масс-медиа, лидерами мнений и обычными пользователями Facebook.