Что не так с украинским Uber и кто виноват в его бедах? Мнение руководителя UberDrive Сергея Шевченко
Зарегистрироваться в системе и совершить первую поездку водитель Uber может за каких-то 3-5 часов. Для этого понадобится смартфон, банковская карта, личный или арендованный автомобиль и минимальный пакет документов.
Однако у простоты есть и обратная сторона – благодаря открытости системы, в ней регистрируется множество водителей и партнеров, которые не следят за качеством услуг и плохо влияют на рейтинг сервиса. Почему так происходит рассказывает генеральный менеджер UberDrive – партнера Uber в Украине, работающего с 15 тыс водителей – Сергей Шевченко.
Партнером Uber может стать каждый
Стать партнером Uber в Украине можно за несколько дней. Для этого необходимо оформить СПД 3-ей группы, счет в банке и получить лицензию на транспортные перевозки. После чего можно подключаться к платформе и привлекать первых водителей.
Из-за простоты подключения огромное количество людей, желающих быстро заработать, становятся партнерами Uber и подключают водителей, заманивая их низким процентом комиссии. Взамен «партнеры» не дают водителю ничего: не обучают, как работает Uber, не поясняют, что такое сервис и каким должно быть качество обслуживания, не контролируют качество автомобиля и не оказывают ему поддержку в дальнейшем.
Это приводит к оттоку нормальных водителей, которые пришли в Uber и не разобрались с продуктом – им никто не объяснил и не помог, и они уходят с негативным опытом.
Сотрудничать с сервисом продолжают таксисты старой закалки с хамским сервисом, ужасными машинами и вечными жалобами на большие комиссии, пассажиров, и неудачливую жизнь
В Украине всего 5-6 серьезных партнеров Uber – остальные компании-однодневки
Сегодня в Украине работает около 100 партнеров Uber. Из них – лишь 5-6 крупных. Это компании, которые строят серьезный бизнес, а не надеются на ситуативный заработок. Такие игроки в прямом смысле пекутся о своих водителях и реагируют на недостатки системы. Например, у нас кроме службы поддержки, в штате есть психолог, а программа лояльности предполагает солидную скидку на топливо, СТО, обеспечение страховкой пассажиров, абонементы в спортзалы и многое другое.
Естественно, чем качественнее поддержка, оказываемая водителю, тем выше стоимость услуг фирмы-партнера. Сегодня на рынке можно найти предложения услуг фирм-партнеров от 3 до 10%. Казалось бы, чем меньше процент – тем выгоднее для водителя. Но не все так однозначно.
Допустимая рентабельная комиссия на этом рынке – не ниже 8%. К примеру, комиссия UberDrive составляет 10%. Это выше рынка, но дополнительные пару процентов позволяют нам содержать штат обученных специалистов – оказывать водителям круглосуточную поддержку, предоставлять страховые полисы европейских компаний, страховать в том числе и пассажиров, и даже помогать водителям развиваться «вне автомобиля».
Для нас типичный профиль водителя UberDrive – это культурный, вежливый водитель на нормальном автомобиле, знающий как работать и как зарабатывать в Uber, он бесплатно посещает фитнес-клубы SportLife, изучает английский язык на корпоративных курсах, имеет страховку жизни и здоровья и пенсионное обеспечение.
Хотелось бы вам попасть в салон автомобиля именно такого водителя? Я думаю, что вопрос риторический.
Если все так радужно – откуда берутся недовольные клиенты?
Виной тому условия, созданные самой платформой – доступность вхождения на рынок Uber-партнерства без жесткого контроля качества. Из-за этого постоянно появляются компании-однодневки и мошенники, гоняющиеся за быстрой прибылью. Такие компании максимально снижают проценты за свои услуги, стараясь привлечь как можно больше водителей, избегают большинства процедур и наплевательски относятся к репутации сервиса – она их попросту не заботит.
Многие партнеры не имеют офиса, не содержат колл-центр, не обучают водителей технологии обслуживания, не думают о водителе и его состоянии, не беспокоятся о страховке, о рейтингах, о том – как он поведет себя в неоднозначных ситуациях с клиентом
Естественно это позволяет снизить затраты. Самое неприятное то, что среди таких фирм есть те, кто и вовсе ведут себя не по-партнерски – задерживают или не выплачивает заработанные водителем деньги. Собрав быстрый доход, они испаряются, закрыв бизнес.
Совокупность этих факторов приводит к конфликтным ситуациям и появлению негативных отзывов от клиентов
В этой ситуации многое зависит от пользователей, которые могут понижать рейтинг водителя и если он становится ниже 4.4, тот лишается права работать с Uber. В UberDrive если мы видим, что рейтинг водителя опускается ниже 4,8 – наш контакт-центр срочно связывается с ним, и пытается разобраться в проблеме, чтобы помочь водителю не повторять ошибок. То же касается и «сговоров» водителей – система распознает эти моменты, и мы с ними проводим разъяснительно-воспитательную работу.
***
Почитайте другие тексты редакции с разбором деятельности Uber в Украине
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: