«У нас запрещен шансон». Как Петр Обухов организовал работу такси, которое нравится клиентам

Приход Uber в Украину не особенно изменил ситуацию с поездками в такси. Старые проблемы с поиском машин, отсутствием сдачи у водителей и махинациями с тарифами остались. Одесская служба такси «Бонд» — редкий пример того, когда все эти старые проблемы решаются новыми методами.

Редакция MC Today поговорила с Петром Обуховым, создателем программного комплекса такси «Бонд», о том, как технологический подход и анализ данных помогают улучшать качество перевозок и в чем заключаются ошибки компании Uber.

О такси «Бонд» и его механике

Петр Обухов
Петр Обухов

У меня специальность — прикладная математика. Я программист и оказалось, что в сфере такси можно проводить много аналитики, исследований и заниматься улучшениями. Один из моих друзей в 2012 году увидел похожий сервис в Москве, и мы решили сделать это у нас.

Одна из причин, почему мы решили заняться этим бизнесом: городской власти сложно поставить ему палки в колеса. Еще я был уверен, что после того, как мы запустимся, пройдет полгода — и все существующие службы такси побегут делать себе приложение, и мы будем ничем не лучше. Налоговая закроет, конкуренты будут бомбить, начнутся DDOS-атаки на наш сервер — ничего из этого не произошло.

Наши клиенты могут заказывать машину по телефону, через приложение или сайт. Есть диспетчерская, которая все это объединяет, мы нанимаем водителей, осматриваем машины.

Как организована работа таксистов

Таксисты проходят обучение и собеседование — это занимает несколько часов, устанавливают программу и начинают ездить. Мы берем 10 процентов с каждого заказа. У каждого таксиста есть счет в нашей программе. Он его себе пополняет, допустим, на 100 гривен, и на них ездит. Когда водитель выполняет заказ на 50 гривен, мы с его счета списываем 5 гривен. Когда он доходит до нуля, то не может работать, ему надо пополниться.

Количество поездок в месяц — это шестизначная цифра. Водителей больше тысячи работает. Средний чек — это где-то 85 гривен за поездку.

У нас все привязано к номеру телефона, в базе 200 тысяч номеров, 60 тысяч из которых сделали более десяти заказов.

На каждую поездку можно написать отзыв или позвонить с комментариями. Мы разбираемся, компенсируем, проводим работу с таксистами. Публикуем о них клиентские отзывы в программе для водителей. Анонимно, конечно. Каждый водитель может прочесть, как его со стороны видит клиент — очень полезная штука.

Есть система оценок после каждой поездки. Если оценка ниже максимальной, выпадают параметры, на основании которых мы определяем, что клиенту не понравилось.

Водители тоже участвуют в процессе. Потому что они, бывает, спрашивают: я вез клиента, все было хорошо, а рейтинг взял и упал, что я сделал не так? Мы с этим работаем. Мы видим частые жалобы и придумываем, как это исправить.

Особенности бизнеса в Одессе

Не представляю, какая у нас рыночная доля. Большинство людей даже не знают, какое такси они вызывают.

В Одессе существует несколько сотен номеров телефонов и названий служб. Есть сервер обмена заказами. Мы к нему не подключены, но большинство служб подключены.

Практически у всех служб, за исключением одной, нет своих машин. То есть это все машины частных водителей, которые просто ставят себе на телефон программу и получают заказ.

В принципе можно даже открыть свою службу такси и не иметь при этом ни одной машины, не договариваться ни с одним водителем напрямую. Достаточно просто выкидывать заказы на сервер и получать свой процент от их стоимости.

Как мотивировать таксистов ездить, куда им не хочется ездить

В Одессе есть такой отдаленный район — поселок Котовского (Поскот). Когда клиент из центра хочет отправиться на Поскот, таксисты это не любят, потому что им потом придется долго ждать новых заказов, и они часто отказывают, придумывают отмазки. У нас есть несколько Nissan Leaf, и один водитель сказал, что он не поедет, потому что у него батарейки не хватит. Мы пытались решить эту проблему большими штрафами (50-100 гривен), но еще добавили таксистам возможность раз в день выбирать район, в который они хотели бы получить заказ.

Когда водитель заканчивает работу и выполняет последний заказ, ему удобно отвезти клиента недалеко от своего дома. Есть таксисты, которые живут на Поскоте, и они хотели бы туда поехать.

Наши таксисты могут давать скидки. Например, таксист может нажать кнопку «даю скидку на Поскот» или «даю скидку в центр», если он на Поскоте застрял. И у клиента это в приложении появляется: здесь и сейчас вы можете со скидкой поехать в центр города. На сто процентов это не решило проблему, но жалоб стало намного меньше.

Как «Бонд» справляется с классическими проблемами

Часто таксисты любят нажать на кнопку, что они уже приехали, когда это не так. А у нас бесплатные только первые семь минут ожидания машины. И можно заработать чуть больше, увеличив это время ожидания.

Когда мы увидели, что такое происходит, мы апдейтнули приложение: оно анализирует, в каком месте водитель просигналил о своем прибытии на место, а в каком взял клиента. Если эти места сильно отличаются, то весь простой становится бесплатным. Обмануть не получится.

Другая популярная жалоба (у нас оплата по счетчику): таксист вез длинным путем. Наша программа анализирует, какой был путь, сравнивает с поездками других водителей и заказами. Если действительно кто-то ездил по более короткому маршруту, тогда мы возвращаем клиенту переплату.

Шансон у нас категорически запрещен, а в приложении есть опция выбора любимого радио.

Бывали ситуации, когда кто-то забывал в такси телефон, а таксист пытался его присвоить, но телефон всегда в итоге возвращался клиенту. Мы заключаем с таксистом договор, мы знаем, где он живет и куда ездит. Наши водители понимают, что бессмысленно делать такие вещи.

Еще люди часто жалуются на то, что таксист не дает сдачу. Наши водители могут давать сдачу деньгами на своем счету, совершив перевод на счет клиента.

Мы со всеми негативными моментами пытаемся работать и административными программными методами минимизировать.

В чем заключаются ошибки других служб такси

Петр Обухов, фото: Андрей Козаченко

У нас есть зона в городе, условный «центр», где чаще всего ездят машины. В частном секторе машин, понятное дело, мало. Водители не любят туда ездить на заказы. У нас есть два тарифа: километры городские и загородные, они дороже. Таксист, который едет за город, вернется пустым, поэтому ему нужно компенсировать эту поездку, иначе он просто от нее откажется.

В Uber такого нет, там единый тариф за километр, куда бы ты ни поехал. И я до сих пор читаю отзывы людей, которых отказывается везти Uber, хотя это решается административным путем.

У нас нет опции «отказаться». Если водитель взял заказ, то он по нему едет.

В противном случае нашему водителю нужно позвонить в диспетчерскую и голосом назвать свою причину, по которой он не едет. И это как-то дисциплинирует, ему стыдно: одно дело в программе нажать кнопку, а другое дело врать живому человеку.

Как ни странно, многие жалуются на качество Uber. Я поначалу переживал: крупная компания, известная на весь мир, десятки миллиардов долларов капитализации. Ничего этого не произошло. Я общался с менеджером Uber: для них Украина — это пока что инвестиционный регион в течение двух лет, когда они доплачивают и делают скидки. Они должны были победить в нашем городе в эконом-секторе, среди этих бесконечных номеров такси. Мое мнение: их цель — это просто показывать своим инвесторам бурный рост, открытие новых городов и получать больше денег инвесторов.

Uklon в Одессе, как мне кажется, непопулярен. У них очень сложное приложение, будто ты зашел в кабину самолета и там десятки рычажков. Это неправильно.

Один из главных моментов, к которым я стремлюсь — это максимальная простота. У нас сейчас приложение — это одна большая кнопка «вызвать машину» и адрес. И все. Остальное — опционально.

Доставка еды и другие планы развития

Мы сейчас в Одессе, Черноморске и Киеве. Пока не раскрутимся в Киеве, другие города не будем открывать. Мы заключили партнерское соглашение со службой такси в Баку — и в скором времени из нашего приложения можно будет вызвать такси в Баку. И наоборот: из их приложения — в Украине.

Мы хотим открыть доставку еды из ресторанов. Прямо в приложении появится кнопка «заказать еду». В Одессе нет нормальной доставки еды из ресторанов.

Однажды я заказал бургер на расстоянии от меня в один километр, но я его ждал один час десять минут. Я понимаю, почему так происходит, и хочу это исправить. Практически ни у кого из доставщиков нет карты, где можно было бы отслеживать маршрут передвижения своего заказа. Пребываешь в неведении — и это странная ситуация.

Мы попытались сделать совместную поездку. Когда не хватает машин, программа предлагает клиентам сесть вдвоем в один автомобиль. Пользуются этим редко, буквально пара человек в день. Возможно, это стоит запустить чуть-чуть иначе, как Lyft Line или uberPOOL в Америке.

Абсурдная идея госрегулирования такси

Есть идиотский законопроект по регулированию такси. Я считаю, что это неправильно и что регулировать так, как они хотят, нельзя: заставить все такси поставить себе желтые номера, маячки, лампочки «свободен/занят», чтобы все они стали ФОПами.

У нас есть моряки, они приезжают с рейсов или хотят подзаработать, или им скучно — они идут в такси. Но они не пойдут ФОПами оформляться и делать себе желтые номера.

У меня есть знакомый судья. Живет он в Одессе, а работает судьей — в Николаеве, это полтора часа езды. Он через BlaBlaCar подвозит людей, когда после выходных в Одессе едет в понедельник утром в Николаев. И получается, что в связи с этим законопроектом это становится незаконным. Судье, который раз в неделю подвозит человека из Одессы, нужны желтые номера таксиста? Это маразм.

Нам нужно навести порядок в этой сфере, но другим путем. Например, создать онлайн-реестр всех таксистов. Не нужны никакие желтые номера. У нас большинство таксистов не платит никаких налогов. Когда он покупает топливо, он платит НДС и акциз, но по сути дела эта сфера очень серая. Заставлять всех водителей становится ФОПами — это неправильно, хотя они по сути и являются маленькими ФОПами, работающими сами на себя. Но они не станут этого делать.

Петр Обухов и Петр Порошенко
Петр Обухов и Петр Порошенко

Нужно придумать все так, чтобы это было легко. Через нас, службы такси. В Украине есть лицензия на перевозки, стоит примерно три тысячи гривен, но она вообще ни на что не влияет, просто дает таксисту право работать. Никакого обучения, как во Франции или Лондоне, ничего такого нет. Она единоразовая, покупается один раз на всю жизнь.

Правильнее всего было бы продавать такие лицензии на квартал и на год. Таким образом, таксисты платили бы небольшие налоги (300-500 грн), все стало бы легальным, плюс онлайн-реестр — и можно, если понадобится, жаловаться в какой-то украинский государственный регулятор. И все было бы хорошо. Но, кажется, тяжело будет эти идеи донести до властей.

***

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы не пропустить другие полезные и вдохновляющие тексты MC Today.

Почитайте и другие интересные и практические советы, ранее выходившие на MC Today.

  1. Что не так с украинским Uber и кто виноват в его бедах? Мнение руководителя UberDrive Сергея Шевченко
  2. Uber манипулирует водителями, водители дурят Uber. Изнанка работы глобального сервиса такси в Украине
  3. Год Uber в Украине: Ланосы, аварии, обманутые ожидания