Вся соль в языке: для создания крутых чатботов бренды должны привлекать блестящих писателей

Создать бот-персонажа, с которым потребитель сможет общаться, как с живым человеком, не просто. Ведь он должен понимать язык, культуру, юмор, а также уметь импровизировать.

Я думал над тем, какой хороший UX для нас создают: начиная с выбора коктейлей в любимом баре, до Диснейленда, где запрещающие таблички написаны голубым, а не красным (потому что красный это плохо,
а ничего плохого в Диснейленде быть не может).

Дэниел Харви
Главный креативный директор
Zone

Именно эти маленькие, но значимые детали делают обычные бренды выдающимися.

То же касается использования искусственного интеллекта. Как создать создать хороший опыт взаимодействия с чатботом? Ведь процесс создания бота отличается от создания веб-сайтов или приложений. Здесь на помощь UX-дизайнерам приходят писатели и копирайтеры. Они отвечают за коммуникацию бренда и знают, как лучше построить общение исходя из их позиционирования. Уже сейчас Google нанимает писателей и сценаристов из Pixar для того, чтобы “очеловечить” своих ботов.

Итак, как создать бота, который не будет отличаться от настоящего человека?

Импровизация

Есть некоторые импровизационные принципы, которые можно взять
на вооружение. Например, техника “да, и”, которую часто используют
в переговорах. Она помогает искать новые пути решения задач.
А по ответам, которые дает человек, бот может предугадывать развитие беседы и предложить для этого сразу несколько вариантов. Например, виртуальная помощница Эми определенно использует эту технику. А люди, которые общались с Эми, думали, что это реальный человек из-за ее остроумия и обаяния.

Образный язык

Люди часто используют метафоры, аналогии и фразеологизмы.

А как на счет ботов? Предположим, вы голодны и пишите боту “я голоден, как волк”. Вероятность того, что бот начнет искать изображения волка в гугле, вместо того, чтобы подсказать ресторан поблизости, достаточно высока. Именно поэтому метафоры и образный язык прописываются писателями для создания понимания между человеком и машиной.

Только объединив свои силы UX дизайнеры и писатели смогут создавать чатботов, которые будут общаться с потребителями на одном языке.