4 шага, которые восстановили репутацию MacKeeper: сейчас им пользуются более 3 млн человек в месяц

Mac­K­eep­er – всемирно известная программа для Mac с украинскими корнями. Продукт существует уже 11 лет, за это время он пережил и расцвет, и тяжелый репутационный кризис. В 2018 году началась масштабная трансформация Mac­K­eep­er ― не только продуктовая и технологическая, но и ценностная – и это помогает возвращать приверженность пользователей.

В партнерском материале MC.today вместе с Clario рассказывает о трансформации программы и о том, как меняли философию компании.

Как основали MacKeeper

Mac­K­eep­er основали в 2010 году. Тогда выпускники КПИ сделали вроде бы простую, но в то время инновационную вещь – объединили в одном продукте несколько полезных утилит (вспомогательная компьютерная программа. – Прим. ред.), которые помогали пользователям компьютеров Apple защитить технику и держать ее производительность на высоком уровне.

Владельцы маков и макбуков из США – а именно они целевая аудитория Mac­K­eep­er – и многих других стран быстро оценили продукт. Клиентская база росла и в конце 2012 года составляла уже 740 тыс. пользователей. Mac­K­eep­er развивался, собирал хорошие отзывы журналистов и экспертов. Его представили на авторитетной выставке CES, он привлекал в компанию талантливых профессионалов.

Как продукт превратился в токсическую программу в глазах клиентов

Все преимущества едва не перечеркнула слишком агрессивная маркетинговая стратегия. Среди каналов продаж Mac­K­eep­er были сеть посредников-аффилиатов (сайты, которые размещают ссылки на другие ресурсы и в случае перехода и покупки получают комиссионное вознаграждение. – Прим. ред.) и бандлы (маркетинговый прием для продвижения продукта и сопутствующих товаров. – Прим. ред.). Это когда продукт автоматически устанавливают вместе с другим – этот подход до сих пор используют такие компании, как Avast, McAf­fee и Google.

«Пользователей начали бомбить пугающими всплывающими окнами и тревожными сообщениями о том, что необходимо немедленно очистить компьютер от вирусов», – вспоминают в компании. Некоторое время это работало, но такие подходы быстро начали вредить репутации.

В глазах клиентов, экспертов и журналистов Mac­K­eep­er из одного из лидеров превратился в токсическую программу. Это в свою очередь стало отпугивать клиентов, привлекать негативные отзывы авторитетных экспертов и обычных пользователей. В 2018 году в реестрах 28 крупнейших провайдеров Mac­K­eep­er маркировали как PUA (англ. poten­tial­ly unwant­ed appli­ca­tion, потенциально нежелательное приложение. – Прим. ред.).

«В какой-то момент стало понятно, что Mac­K­eep­er требует коренных изменений. И не только в каналах дистрибуции, но и в самом продукте, его ценностном предложении и культуре компании в целом. Поворотным моментом, который сильно подтолкнул к изменениям, стал четкий фокус на увеличении ценности продукта для клиентов и повышении их лояльности вместо погони за продажами», – вспоминает операционный директор Clario.

Как меняли философию компании

Постепенно трансформировать Mac­K­eep­er начали еще в 2018 году, а через год права на продукт приобрела компания Clario Tech Lim­it­ed. Работу вели сразу по нескольким направлениям.

1. Культурные изменения. Команда присоединилась к созданию новых ценностей, которые легли в основу нового бренда Clario. Одна из них – ориентироваться на потребности клиента. Продуктовая команда перешла на двухнедельные спринты (отрезок времени, за который команда создает часть продукта. – Прим. ред.) вместо двухмесячных. Так удалось быстрее воплощать отзывы клиентов в Mac­K­eep­er. Также создали кросс-функциональные команды, которые разрабатывали более аргументированные решения и быстро их внедряли. Изменились приоритеты – акцент делают на ценности, которую продукт дает клиенту.
2. Продуктовые и технологические изменения. За последние несколько лет вышли два новых поколения продукта – Mac­K­eep­er 4 и Mac­K­eep­er 5, которые позволили полностью отойти от lega­cy-кода (исходный код. – Прим. ред.) более ранних поколений. МК4 отличался не только полностью переписанным кодом, но и целостным видением функций и обновленной архитектурой. В МК4 команда разработчиков начала постепенно менять архитектуру продукта и переходить с языка Objective‑C на более современный и динамичный Swift. На нем уже написан антивирусный модуль. Сейчас компания планирует не только писать на этом языке все новые функции, но и внедрять подходы, характерные для Swift.
3. Изменения в дистрибуции. Компания более тщательно выбирает партнеров и жестко контролирует, какие инструменты они используют, чтобы привлечь клиентов. В маркетинговых активностях ограничили количество рекламных контактов с одним пользователем. С одной стороны, это привело к снижению количества новых пользователей. Впрочем, почти на столько же возросла активность пользования продуктом.
4. Репутационные изменения. Полностью изменили тон общения с пользователями. Представители компании отвечают на каждое сообщение, комментарий, отзыв или упоминание в интернете, активно взаимодействуют с пользователями в соцсетях. Это уже дает хорошие результаты, ведь Mac­K­eep­er хорошо поддерживают на платформах Trust­pi­lot и Pro­duc­tHunt. А возвращая доверие клиентов, Mac­K­eep­er привлекает все больше внимания со стороны СМИ.

«Недостаточно просто изменить продукт и отказаться от ложных практик – надо убедить в этом экспертов, которые будут готовы поставить рядом с нашим продуктом свой знак качества. В 2019 году мы фактически разобрали Mac­K­eep­er на атомы, переосмыслили тон общения с пользователями, изменили дизайн, другими глазами посмотрели на код. И потом пошли с обновленным продуктом к самым суровым критикам. Было страшно, но мы знали, что идем правильным путем», – рассказывает Николай Тымкив.

Вот самые важные шаги, которые сделала компания Clario, чтобы вернуть доверие к Mac­K­eep­er:

• Сертификация AppEs­teem. Проверку от независимых экспертов регулярно проходит не только Mac­K­eep­er, но и служба поддержки пользователей Mac­K­eep­er – Pre­mi­um Ser­vices. Чтобы получить сертификат, программы и сервисы оценивают по почти 130 различным критериям. Clario отправляет на сертификацию каждую новую версию Mac­K­eep­er.
• Нотаризация от Apple. Это механизм безопасности, который ввела Apple. Так можно проверить программное обеспечение на наличие вредоносных компонентов. Если программа не проверена, система macOS предупреждает пользователя и помогает избежать установки нежелательных программ.
• Высокую оценку эффективности антивируса получили после того, как продукт прошел независимую экспертизу от организаций AV-TEST и AV Com­par­a­tives.
• Открыта программа bug boun­ty на HackerOne. Clario сотрудничает с независимыми «баг-хантерами» (специалисты, которые проверяют программы на уязвимость за вознаграждение. – Прим. ред.), чтобы заблаговременно выявлять возможные уязвимости в продуктах. С июня 2020 года благодаря отчетам участников в продуктах компании, в том числе и в Mac­K­eep­er, устранили более 100 уязвимостей.
• Сертификация по ISO 27001. Ее компания Clario прошла в конце прошлого года. Это означает, что компания соответствует международным стандартам защиты информации.

Mac­K­eep­er уже нет в PUA-списках, а новая версия Mac­K­eep­er 5 позволяет людям пользоваться новыми функциями. Авторитетные издания в обзорах отмечают перемены к лучшему, а критики признают, что продукт очень изменился за последние три года.

«Нечасто встречаешь такие бизнес-истории, которые бы одинаково интересно звучали как на конференции успешных кейсов по трансформации, так и на Fuck­up Nights. Впереди еще много работы и перспектив. К 2025 году хотим сделать Mac­K­eep­er продуктом первого выбора для пользователей Apple в сфере оптимизации и цифровой безопасности. Наша амбициозная и вполне реалистичная цель – сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности, где, как и куда бы они ни коннектились. И трансформация Mac­K­eep­er – важный шаг на пути к этому», – заключает Николай Тымкив.

присоединиться к компании