70 % клиентов приходят по рекомендациям. Вот почему TransferWise работает в 50 странах мира

Роман Россов, менеджер продукта компании-единорога TransferWise, на конференции UAFIN.TECH 2018 рассказал о том, как его компании удалось одинаково заинтересовать клиентов в Бразилии, Японии и Великобритании. TransferWise – это международный сервис денежных онлайн-переводов.

Редакция MC Today публикует самые интересные фрагменты выступления.

Вам не нужен маркетинг для запуска финтех-стартапа

Часто думают, что главное при запуске бизнеса — это маркетинг. Нет! Главное — это люди, которым настолько понравится ваш продукт, что они будут рекомендовать его всем.

Например, к нам 70 % клиентов приходят по рекомендациям друзей, только 30 % обеспечивают маркетинговые инструменты. Маркетинг — это вторично, он актуален для продукта, который уже находится на определенной стадии развития. Мы проверили эту концепцию в 49 странах, все отлично работает.

Важный нюанс — вам должны доверять. У нас очень большой штат поддержки, потому что это только кажется, что можно все автоматизировать. Но почему на самом деле люди любят банки? За возможность проверить, что это реальная структура, придя лично, пообщавшись. А если это какой-то интернет-стартап, где вы видите только e-mail — доверять этой компании сложно.

У нас есть правило: разговоры с клиентами. Каждый разработчик как минимум раз в месяц должен пообщаться с пятью клиентами. Он принимает звонки, выслушивает жалобы. А потом исправляет код, чтобы все работало как нужно, и это способствует повышению ответственного подхода.

Мы используем разные методы для установления доверительных отношений с пользователями, потому что нельзя просто сказать, что мы лучшие. Нужно как-то подтверждать свои слова. Например, у нас есть таблички, где можно видеть курс валют у разных банков, сравнивая их.

Как мы коммуницируем с нашими потенциальными клиентами? Стараемся привлечь их внимание, используя шок-рекламу. Вот такой ролик, например:

Делайте жизнь клиентов более легкой и удобной

Почему нас рекомендуют? Потому что с нами жизнь человека становится лучше. Вы привыкли, что нужно идти в банк, тратить время на дорогу, на ожидание в очереди, а вам предлагают быструю и удобную альтернативу — разве вы не обрадуетесь?

Нужно понимать, что такое «плохо» для каждой страны, чтобы предложить «хорошо». Например, в Великобритании считается плохим, если перевод идет дольше 15 минут. Мы предоставили возможность получать перевод за 3 секунды.

Мы очень часто общаемся с регуляторами, чтобы упразднить откровенно ненужные требования банков. В Японии, например, для открытия банковского счета вам на почту должно прийти бумажное письмо с кодом, который вы должны ввести на сайте.

В Сингапуре требовали от клиента лично прийти в офис, чтобы сделать фото с документом. Мы убедили регуляторов, что это все не гарантирует высокого уровня защиты ни для банков, ни для клиентов, что есть гораздо более надежные методы безопасности.

Почему команда должна быть автономной

Банковские структуры очень неповоротливы. От идеи до ее воплощения проходит много времени, и большая его часть тратится на согласование всех этапов. Мы учли этот момент, поэтому у нас полностью автономные команды, мы не отчитываемся напрямую генеральному директору.

Например, если нужно 2 миллиона, чтобы положить их в банк и получить лицензию, я принимаю решение, что это нам нужно, выношу вопрос на совет директоров. Через полдня у меня уже есть подпись, и на следующий день я могу действовать.

Обычно такой процесс занимает гораздо больше времени, но у нас высокий уровень доверия, и это позволяет нам развиваться быстро.

Как понять, где вас ждут, а где вы никому не нужны

Как мы проводим анализ? Все просто: слушаем клиентов. Например, нам пишут, что хотят сделать перевод из Аргентины. А этой возможности мы пока не предоставляем. Но пользователь видит форму «оставьте свой e-mail, и мы сообщим вам, когда возможность появится». И если у нас много таких заявок — становится понятно, что наш сервис ждут.

Сравнение количества заявок помогает решить, в какую страну нам выгоднее зайти сейчас.

Также анализируем, какие есть проблемы на рынке, решим ли мы их. В Бразилии у нас рост 300 % в год, потому что мы зашли туда два с половиной года назад, но до сих пор остаемся единственным сервисом, который позволяет переводить деньги онлайн.

Если один человек приходил к нам, то потом он рассказывал всем своим 50 родственникам, как это просто. Некоторые даже пробовали зарегистрировать свою кошку, чтобы она сделала перевод, но мы вовремя пресекли эти попытки.