Когда Игорь Смелянский пришел в «Укрпочту», NPS компании был минусовым, а сотрудники посылали клиентов в «Ощадбанк». После трех лет его управления компания впервые за все время стала прибыльной. В интервью на YouTube-канале «Джоберы»он рассказал, как ему это удалось и почему главная стратегия «Укрпочты» – быть дальше от государства.
Когда я получил должность СЕО «Укрпочты» в 2016 году, у меня была очень простая задача – выжить и не навернуться. Никто не ожидал от «Укрпочты» ничего большего. Если «Укрпочта» доставила посылку, у людей уже был праздник.
На тот момент NPS (показатель удовлетворенности клиента) был –27%. Сотрудники хамили, посылали клиентов «в “Ощадбанк”», а компания теряла на этом 18–20% в год. Я ввел правило: если сотрудник отправляет клиента в «Ощадбанк» оплачивать платежи или на «Новую Почту» отправлять посылки, это его последний день в «Укрпочте». Потеря клиента – основание для увольнения.
Я с первого дня говорил, что прибыль в «Укрпочте» не может быть самоцелью.
Когда в отделениях нет туалета для сотрудников, то разговор о прибыли носит издевательский характер. Поэтому прежде всего я хотел построить инфраструктуру, за которую не будет стыдно – без бумажек, с автоматизированными отделениями, сортировочными центрами. Для этого мы увеличили штат айтишников со 100 человек до 600.
Пять лет назад целью было сформировать новую команду за два месяца. Тогда не приходилось выбирать, был не тот случай. Сейчас я уже смотрю на «психологический профайл» – как люди будут друг с другом работать, какие у них знания и убеждения.
В Украине в целом кадровый голод. И я считаю, что госсектору это наносит больший ущерб, чем коррупция.
Не могу сказать, что к нам стоит очередь из кандидатов. Хотя руководителям мы платим нормальные зарплаты, сколько из них выберут «Укрпочту», у скольких есть опыт управления 500+ людьми и сколько из них пройдут тест на честность?
Нужно не только нанимать сотрудников, но и уволить так, чтобы они не вернулись. В Украине большая компания практически не имеет возможности уволить по Трудовому кодексу – суды восстанавливают в должности всех подряд. Поэтому нужно договариваться.
Я не могу плохому сотруднику дать два оклада и сказать «пошел отсюда». Но у нас по договору есть грамота, за которую положено два оклада. Я ее вручаю, и мы расстаемся. Награждать воров неприятно, но я стараюсь смотреть на это как на меньшее из зол.
Ошибки топ-менеджеров, ведущие к увольнению:
Это в Америке СЕО занимается стратегий, а в Украине должен ответить почтальону, с какой скоростью двигается сортировочная машина.
Ключевые навыки украинского СЕО:
Первые шаги в новой компании:
Еще важно максимально уменьшить период неопределенности. У команды падает продуктивность, все ждут каких-то решений. Если пообещали за конкретный срок принять кадровые решения – сделайте это, иначе вас не будут уважать.
По рейтингу доступности финансовых услуг Украина на уровне Танзании. Сейчас банки доступны всего в 5% населенных пунктов, банкоматы – в 25–30%. В селах, где нет платежной инфраструктуры, живет 13 миллионов человек. У 37% украинцев даже нет банковского счета. Это логично: зачем человеку банк, если до него нужно добираться 60 километров?
Моя мечта: банковские услуги, которые доступны на 100% территории Украины.
Когда люди будут получать удовольствие от того, что могут открыть счет, оплатить безналично, что-то заказать в интернете, отобрать это у них будет сложно. И чем больше таких реформ успеет сделать «Укрпочта», тем лучше.
Сейчас выручка, связанная с государством (газеты, письма и доставка пенсий) – это 48–50% нашего дохода. К 2024 году я хочу, чтобы этот процент снизился до 8%.
Мы получаем 2–3 миллиарда гривен из Пенсионного фонда. Я готов от них отказаться. Мы сделаем эту выручку сами и не будем зависеть от того, есть ли деньги в бюджете или нет. Чем дальше от государства, тем лучше.
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…