«Я назначил Наташу, она будет этим заниматься». 5 причин неудачных внедрений CRM

Я начал работать с CRM-системами с 2014 года, за это время накопилось много полезной информации, кейсов, ошибок и успехов. Сегодня хочу рассказать об ошибках со стороны компаний, которые хотят внедрить CRM.

Я выделил 5  причин, но на самом деле их намного больше. Нумерация в статье сугубо ради удобства, поскольку каждая из ошибок заслуживает первого места.

Начнем.

Причина 1. Почему так долго?!

Цитата: «Два месяца? Мне предлагают внедрить за неделю!..»

На самом деле два месяца – это ещё не срок. Полноценное внедрение системы идет в среднем шесть месяцев, а то и больше. В зависимости от целей и потребностей компании, которая хочет автоматизировать и ускорить процессы.

Некоторые из коллег на рынке лукавят, называя настройку внедрением.

Пример: компания из Киева, строительство.

После предварительного обсуждения, отправки коммерческого предложения и сроков проекта клиент ушел к другому интегратору. Через месяц вернулся с кое-как настроенной CRM. В итоге потеряны время, часть ресурсов – и всё пришлось делать заново.

Причина 2. Волшебная пилюля

Цитата: «Это же автоматизация, почему я должен тратить на это время? Вы должны сделать так, как я хочу…»

Такая ситуация была со мной два раза. Собственник бизнеса слышал, что есть система, способная заменить действия сотрудника и чуть ли не работать без участия человека. Но не хочет принимать активное участие в ее внедрении. Как в знаменитой шутке: «Кто девушку ужинает, тот её и танцует» 🙂 Я оплачиваю – вы делаете.

Собственники – занятые люди, это все понимают. Но перед таким проектом нужно трезво оценивать свои силы и ресурсы.

Пример: компания из Одессы, импорт мебели.

После подписания договора клиент отложил работу, изредка выходя на связь. На обсуждение ушло два месяца, ещё два – на настройку, обучение и поддержку. В итоге проект завершился, но развития так и не получил.

Причина 3. Давайте сделаем сначала это

Цитата: «Давайте начнем с третьего этапа, он для нас сейчас важнее…»

Это одна из часто встречающихся ошибок. Компания работает в хаотичном режиме, непонятно как выполняются обязанности, но клиент хочет автоматизировать процессы именно в том виде, какой есть сейчас. Внедренец может реализовать желания клиента, система будет даже работать, пока идёт поддержка. Что будет, когда поддержка закончится? Проект провалится или поддержка будет продолжаться до того момента, пока кому-то не надоест.

Пример: компания из Тернополя, оптовая торговля.

Всё просто. Этап описания и оптимизации процессов был пропущен. У клиента уже были описаны процессы и составлено минимальное техническое задание, которое надо было реализовать. Клиент был предупреждён о всех возможных рисках.

Результат: система используется, некоторые из сотрудников даже ведут сделки, остальные используют ее как записную книжку и сервис для обмена сообщениями. Нет чётких правил, инструкций и контроля.

В данном случае, если вы обратились к профессионалу, прислушивайтесь к его рекомендациям. Так шанс успешного завершения проекта в разы повысится.

Причина 4. Хочу как у них

Цитата: «Вы же наверняка работали с подобными компаниями, настройте и нам так…»

Также довольно часто слышу такой запрос. Основная ошибка здесь в том, что каждый бизнес индивидуален и нет единых процессов для всех компаний одной отрасли.

Давайте представим, что кто-то согласился настроить вам процессы так, как у вашего конкурента. Вы действительно к этому готовы? У вас такая же структура компании? У вас такая же логистика? У вас такие же информационные системы? У вас такие же бизнес-процессы? Нет? Готовы полностью изменить свою работу? Ну и так далее. Много вопросов, на которые ответ (скорее всего) будет «нет».

Пример: компания из Киева, производство мебели.

Бывший сотрудник из компании, где ранее мной было проведено внедрение, порекомендовал руководству уже знакомую ему систему. В разговоре прозвучало: «Лена так хвалила, сделайте нам так же, как у них». После объяснений, что это невозможно, директор ушёл думать. Так нам и не удалось поработать 🙂

Причина 5. Что такое ТЗ?

Цитата: «Что непонятного? Надо просто совместить две системы…»

На самом деле это главная причина провала проектов. И не только в сфере внедрения CRM. Как вы могли уже заметить, в каждой вышеперечисленной причине присутствовала скрытая отсылка к вопросу технического задания. Я специально не стал об этом упоминать.

Очень редко попадаются компании, у которых есть готовое описание того, что они хотят получить в итоге. В большинстве случаев технического задания нет вообще. Скажу даже больше, не все знают, что это и как его составлять. Кстати, вы знаете, что платить за составление ТЗ – это нормальная практика? В развитых странах. А мы ведь именно такая страна, правда? 🙂

Если вы хотите получить результат от внедрения CRM или чего-либо другого, потратьте время и составьте техническое задание сами. Не знаете как – обратитесь к специалистам или внедренцам информационной системы, которую вы выбрали.

В противном случае проект в 95 % случаев «не взлетит».

Пример: в этом случае нет конкретного примера, поскольку я отказываюсь от участия в таких проектах.

Бонусная причина: Я назначил ответственного

Цитата: «Я назначил Наташу, она будет этим заниматься…»

Здесь стоит оговориться. Если «Наташа» совладелец, партнер, сотрудник, заинтересованный в доле, или знает досконально бизнес-модель компании – процент на успех хороший. Если нет – деньги на ветер.

Любая система, а человек в особенности, сопротивляется изменениям. Если нет заинтересованности в переменах ради развития, сдвинуть «гору» с места практически нереально.

Пример: Киев, торговая компания

Заниматься проектом было поручено директору отдела продаж. У него помимо этого много дел, а тут ещё разбираться в сложной системе и процессах компании. Проект длился пять месяцев с минимальными сдвигами. Причина – самый обычный саботаж. Пришлось отказаться от сотрудничества.

Какие выводы можно сделать?

1. Изначально должна быть проработана бизнес-модель.
2. ТЗ – это главное, что должно быть перед автоматизацией.
3. Готовьтесь принимать участие в проекте.
4. Настройка – это не внедрение!
5. Ваш бизнес уникален. Копировать кого-то нет смысла.
6. Будьте осторожны с «Наташами».

Если эта статья остановит кого-то от необдуманных поступков и поможет сэкономить драгоценные время и ресурсы, будет очень хорошо!