Втратили контракт на $90 млн, а потім стали взірцем галузі. Як компанія із зіпсованою репутацією повернула довіру до себе

Інновації – важливий аспект виживання будь-якого бізнесу. Особливо коли ви стоїте на порозі величезних репутаційних і фінансових втрат. Історія компанії Welspun India з книги «Non-bullshit innovation. Радикальні ідеї від найпотужніших інтелектуалів світу» не лише надихає, але й дає нам дорожню карту дій у подобних ситуаціях.

Репутаційні збитки

Криза вибухнула о 18:30 за мумбайським часом, коли у Bloomberg News з’явилося сухе повідомлення від американського гіганта роздрібної торгівлі Target.

У заяві йшлося, що сотні тисяч розкішних бавовняних єгипетських простирадл і наволочок зі щільністю плетіння 500 ниток на квадратний дюйм, проданих Target під своїм брендом Fieldcrest, начебто насправді взагалі не були єгипетськими.

Після «всебічного розслідування» ритейлер заявив, що постачальник Welspun India, не повідомивши про це, «у період із серпня 2014 до липня 2016 року використав під час виробництва простирадл інший тип бавовни замість зазначеного».

Target стверджувала, що компанія Welspun не лише порушила корпоративний кодекс ведення бізнесу й етичні стандарти, але й ввела в оману покупців. З ними тепер масово контактують і пропонують повне відшкодування. Контракт Target із Welspun India на $90 млн було негайно розірвано.

То був вечір п’ятниці, фондова біржа була закрита. Але, коли вона знову відкрилася, ціна акції Welspun обвалилася зі 105 рупій ($1,47) до 47 рупій ($0,66). Welspun India майже не знали під власною назвою. Але вона активно випускала простирадла, рушники й килимки, які продавалися під власними марками магазинів.

На той час вона постачала продукцію до 18 із 30 найбільших світових ритейлерів і виробляла кожен п’ятий рушник із проданих у США.

Щойно інституційні акціонери кинулися збувати акції компанії, ринкові оглядачі почали ставити під сумнів перспективи цього сімейного бізнесу, який існував 31 рік.

Шлях подолання кризи

Це історія про те, як Welspun India скористалася кризою, щоб стати взірцем прозорості ланцюгів постачання. Вона перебудувала свої процеси, надавши змогу відстежувати походження продукту. Welspun відкрилась для міжнародного контролю та виявила ринкову перевагу.

Компанія стала привабливою для нового покоління споживачів. Для людей, які переймаються джерелами продукції. І це вже відкриває для бізнесу додаткові потоки доходу.

«Інновації народжуються лише тоді, коли на вашому шляху постає якийсь виклик, — розповідає мені Ґоенка на зустрічі в головному офісі компанії в Мумбаї. — Завжди є можливість, яку можна використати з максимальною вигодою. Ми випускаємо стандартний продукт широкого вжитку — рушники й простирадла. Тож у складні часи є можливість замислитися: а що я можу робити інакше?»

Шість кроків до перетворень

Ось принцип, які застосував виробник для того, аби повернути довіру споживача.

1. Швидке ухвалення рішень. Welspun швидко взяла на себе відповідальність. Запропонувала повну компенсацію споживачам і вклала значні ресурси у відновлення довіри. Інвесторів, банкірів і партнерів-ритейлерів протягом кількох днів запросили на зустрічі.
2. Амбітне мислення. Підтвердити автентичність єгипетської бавовни можна було просто. Але інвестиції щодо відстеження вимагали більш сфокусованої стратегії та значно ширші наслідки.
3. Справжність. Керівництво зрозуміло, що його оцінюватимуть за відданістю довгостроковим змінам. Компанія запровадила багатоярусну перевірку, щоб мінімізувати ризики під час відстеження сировини. Менеджерів фабрик зобов’язали відповідати як за купівлю, так і за відстеження бавовни.
   Компанія залучила незалежних аудиторів, яким дала свободу ставити будь-які запитання щодо продукту.
4. Коригування культури. Перетворитися на найпрозорішого виробника в індійській текстильній галузі компанії вдалося через тотальну підтримку керівництва.
   У сімейних бізнесів на кшталт Welspun є перевага: вони можуть за підтримки ради директорів визначати внутрішні очікування й цінності, навколо яких потім щиро об’єднується персонал.
   Родина Ґоенка завжди позиціювала Welspun India як лідера галузі. Тож компанії було легко публічно виступити за підвищення стандартів.
5. Чітка комунікація. Welspun знала, що виживання залежатиме від викладення споживачам і партнерам чесної історії. Вона поставила за пріоритет прозорість. Прозорими відтепер були процеси закупівлі та всі 17 стадій процесу виробництва тканини. Компанія зрозуміла, що в епоху, коли активістські організації споживачів оприлюднюють великі масиви даних, зібраних просто «на місцях», жодних секретів бути не може.
6. Залучення підтримки впливових друзів. Welspun призначила раду у складі визначних галузевих експертів з бавовни, брендингу та ланцюгів постачання. Усі вони спостерігали за виробництвом і постачанням сировини. Свої висновки вони надсилали ритейлерам. Це був ще один аспект відновлення довіри в галузі.