Что делать, если тебя поливают грязью: Лера Бородина рассказала детали информатаки на G.Bar

На прошлой неделе в сети разгорелся скандал, в центре которого оказалась всеукраинская сеть салонов красоты G.Bar.

Все началось с того, что совладелец сети Лера Бородина публично рассказала о том, что фотографии, сделанные их креативным отделом, использовал другой салон для рекламы своих услуг.

Между собственниками салонов произошел конфликт в комментариях. Затем в интернете стали появляться фейковые статьи о том, что среди клиентов G.Bar зафиксированы случаи заражения гепатитом С после посещения салона, боты оставляли негативные комментарии и занижали рейтинги салона в соцсетях и в Google. Лера Бородина рассказала MC Today подробности случившегося, а также о том, как в ее компании реагировали на негатив.

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, на работе, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today.

О краже контента и о конфликте с другим салоном

Ситуаций, когда наш контент несанкционированно появляется в сети, – масса. Случай, который произошел с салоном, был одним из многих. Для того чтобы такого не случалось впредь, важно не только обучать рынок, но еще и объяснять своей команде, как это работает.

В ситуации, которая произошла с тем самым салоном, получилось так, что при публикации спорной фотографии ее авторство было не установлено. Для подтверждения авторских прав мы предоставили им соответствующие доказательства, после чего фотографии удалили.

К слову, в пятницу мы пообщались с владельцами салона, они извинились за ситуацию с фотографиями, и мы этот вопрос закрыли. Что же касается вопроса фейков, которые атаковали G.Bar на протяжении двух суток, то в Leo Beauty Club отрицают свою причастность к их распространению. Мы принимаем их позицию.

Основная наша цель сейчас – установить истинных причастных к кибератаке. Кто же это был на самом деле, мы обязательно сообщим после того, как сами узнаем. Расследование мы ведем прямо сейчас. У нас в арсенале кейсов не только статьи в интернет-СМИ и фейковые отзывы на странице Google от ботов, но и атака на наши внутренние IT-системы.

Что касается нашей реакции на статьи – десять лет опыта в PR до собственного бизнеса мне сильно помогли в этой ситуации. Основные правила работы с негативом или черным PR не менялись.

Как мы отреагировали на информационную атаку и какие выводы сделали

В любой кризисной ситуации важно действовать быстро и собранно. Желательно даже не просто быстро, а на опережение.

Так получилось, что мы узнали о выходе статьи в момент ее публикации. На что, я думаю, никто не рассчитывал. Уверена, что план был таким, чтобы мы узнали об этой ситуации по звонкам клиентов или просто в Google при очередном поиске G.Bar, так как сразу после публикации статьи ее поставили на платное продвижение по ключевым словам.

Но спасибо технологиям – Telegram-бот MediaMonitoringBot доставил мне эту статью моментально. Уже через 30 минут я опубликовала пост об этой ситуации у себя на странице в Facebook. За эти 30 минут я успела поговорить с управляющими и юристом. Юрист отправил запрос в службу Госпотребнадзора.

Для меня важным было не проявлять лишних эмоций, действовать в рамках закона и деловой этики. Также важно, чтобы вся команда действовала вместе. Наш отдел маркетинга работал эти дни круглосуточно, каждый занимался своим делом и был поддержкой для бренда.

Для меня, конечно, все еще дико удивительно то, что СМИ могут публиковать такие острые материалы, которые явно направлены на очернение репутации компании без проверок. Хочется верить, что мы доживем до эпохи, когда это действительно будет наказуемо.

Из хорошего – я даже не могла себе представить, что в такой критичный момент мы получим мощнейшую поддержку клиентов.

Все эти годы мы много сил, времени и денег вкладывали в формирование сообщества вокруг нашего бизнеса. Клиентский сервис всегда стоял для нас в приоритете. Когда за сутки мы получили 1,5 тыс. публикаций в сети со словами поддержки G.Bar мы поняли, что все эти годы мы провели не зря.

Совет предпринимателям

Я убеждена, что в таких ситуациях ни в коем случае нельзя выбирать позицию «пережидающего». Если кто-то осознанно действует против тебя – ты обязан отбивать эту атаку и выработать свою стратегию. Собственник бизнеса, который подвергается нападкам, конечно, идет на амбразуру. В этот момент он представляет не себя, он представляет всю команду.

Ваша задача – объяснить всем, что это фейк. Большинство людей не разбираются в профессиональных нюансах не своих рынков, поэтому важно привлекать экспертов, которые понятно объяснят, что не так в распространенной информации.

В нашем случае мы обратились к Оле Рудневой, директору фонда Елены Пинчук, которая знает о нюансах заболевания гепатитом все, и к Алексею Куприенко, гендиректору Underdog THE UnLawyers, который разложил по полочкам механизм создания таких фейковых атак.

Два дня я использовала для коммуникации свою личную страницу на Facebook, у меня там 30 тыс. подписчиков, но у этой платформы потенциал виральности новости выше, чем у остальных.

Как только мы получили опровержение новостей в СМИ от Госпотребнадзора, мы с Сабиной Мусиной, моим партнером в G.Bar, сразу опубликовали его у себя на личных Instagram-аккаунтах – там аудитория у нас больше, около 700 тыс подписчиков, но туда мы хотели выйти уже с решенной ситуацией.

В этот же вечер G.Bar у себя в профилях опубликовал шуточный ролик обо всей этой ситуации, в котором как раз наши эксперты выступили еще раз.

Также я уже работаю над несколькими публикациями, которые выйдут по теме безопасности в салонах красоты, по теме авторского права и по теме буллинга. Аудитории интересны эти вопросы, и мы готовы раскрыть их, пускай и поводом для этого стала черная кампания против нас.

Немаловажным считаю активности моих друзей-предпринимателей и коллег, которые оперативно поддержали нас в социальных сетях, а также СМИ, которые делились ходом истории. Такие вещи важно предавать огласке. Иногда наш голос – это самое сильное, что у нас есть. Сказать правду и защитить себя имеет право каждый.

Если буллинг набирает обороты, мой совет всем – обратиться к профессионалам. Нас очень поддержали юристы Underdog, которые такие истории едят на завтрак, хотя мне все было похоже на апокалипсис.

Очень хочу, чтобы такого не случалось ни с кем, но если вдруг – я хочу чтобы люди не молчали. Ведь добро всегда побеждает зло.