«”Эльдорадо” – аутсайдер в коммуникациях». За что любят и ненавидят украинские магазины электроники

Аналитики сервиса SoMo провели исследование медиаактивности крупнейших украинских магазинов электроники – «Розетки», «Цитруса», Comfy, «Фокстрота», «Эльдорадо», «Алло» .

Самыми популярными в медиапространстве оказались «Розетка», «Цитрус» и Comfy. О «Розетке» больше всего пишут в прессе, преимущественно в положительной тональности. В социальных сетях чаще всего обсуждают Comfy. При этом «Розетка» остается лидером по количеству упоминаний в интернете. Другим IT-ритейлерам (ритейл – розничная торговля – прим. ред.) сложно конкурировать с ней.

Редакция MC Today выбрала самые интересные тезисы из исследования.

За год в медиа и социальных сетях аналитики нашли 2678 сообщений, содержащих информацию о «Розетке» и ее конкурентах. У этих сообщений – 13,8 млн контактов с аудиторией. Саму «Розетку» на протяжении года упоминали в медиа 542 раза, что дало ей 3,45 млн контактов с аудиторией.

Упоминания в медиа

СМИ на протяжении года обсуждали те инфоповоды «Розетки», которые она сама и создает. Например, больше всего положительного внимания привлекла новость о том, что компания в ноябре 2018 года объединилась с маркетплейсом EVO.

Активно обсуждали новость о сотрудничестве «Розетки» и Укрпочты – в августе прошлого года компания открыла магазин в здании Главпочтамта. Важную роль во взаимодействии с медиа сыграли также активная позиция и открытость основателя «Розетки» Владислава Чечеткина, считают авторы исследования.

«Негатив в медиа о «Розетке» сформирован сообщением газеты «Вести» об опасной технике в магазине (информацию также распространяли «Апостроф», Finance.UA и др.), а также сообщением «Вестей» о зависимости цены техники от курса доллара», – сказано в итогах исследования.

Для магазина «Цитрус» наибольший охват позитива дал сюжет канала ICTV о «черной пятнице» и публикации в разных СМИ материала об открытии официального магазина Apple в Одессе. Критиковали «Цитрус» после публикации в «Зеркале недели» о нарушении магазином законодательства в вопросе обслуживания клиентов, а также по поводу продажи теневой техники.

Другие магазины техники – Comfy, «Фокстрот», «Эльдорадо», «Алло» – положительно вспоминали в контексте маркетинговых активностей, кобрендинговых (карта двух или нескольких брендов – прим. ред.) карт, введении выгодных условий рассрочки. Критиковали за продажу некачественной и теневой техники.

Охват в соцсетях

Наибольший охват упоминаемости в соцсетях получил магазин Comfy благодаря активному SMM и продвижению собственного экспертного мнения.

При этом абсолютное большинство сообщений с упоминанием бренда были инициированы самой компанией. «Положительные отзывы от потребителей были преимущественно без конкретики», – сказано в исследовании.

Негатив задевал темы сервиса и качества товаров. Отдельную волну возмущения у интернет-пользователей вызвала русская музыка в торговом зале магазина.

«Розетку» в соцсетях хвалили за широкий ассортимент, выгодную доставку и автоматизированный процесс выдачи заказов в магазине на Петровке. Ругали за продажу технику сомнительного качества, высокие цены и сервис.

О «Фокстроте» пользователи соцсетей положительно писали в контексте их кешбэк-платформы и сервиса оплаты частями. Негативные отзывы оставляли об их сервисе, отказах магазина вернуть деньги за некачественный товар и прочих проблемах.

«Цитрус» вспоминали в позитивном контексте после открытия Apple Store в Одессе, хвалили за то, что в магазине принимают криптовалюту, продают последние новинки техники. Критиковали за «нелегальные продажи техники», высокие цены и отказы магазина менять некачественный товар.

«Эльдорадо» и «Алло» хвалили за качественный сервис, ругали за кредитные программы, работу с жалобами покупателей, доставку.

Выводы

Аналитики Somo сделали вывод, что участники рынка IT-ритейла четко разделились на лидеров и аутсайдеров в контексте медиаэффективности. Лидерами становятся компании, которые четко придерживаются разработанной коммуникационной стратегии.

«Скажем, “Розетка” делает акцент на собственной экспертности в выборе техники, которую активно продвигает на IT-порталах. “Цитрус” чаще всего говорит об уникальных ценовых предложениях. Comfy поставила на классический SMM», – сказано в отчете.

Согласно результатам анализа, главным аутсайдером в коммуникациях является «Эльдорадо», занимающий худшие места и по охвату сообщений, и по доле негатива, особенно среди отзывов потребителей.

«По поводу информационных кризисов можно сказать вот что: у всех участников рынка они касаются прежде всего негативного клиентского опыта, описанного в соцсетях, а также результатов проверок и выявленных проблем в торговле. Другое дело, что разные компании по-разному на них реагируют. Активно общаются с пользователями именно лидеры рынка», – говорят авторы исследования.

Как проводилось исследование

Систему SoMo разработала украинская компания «Соцмониторинг» в 2019 году. При помощи облачных технологий она позволяет в режиме реального времени собирать, распознавать и анализировать информацию из любых информационных источников.

«‎На данном этапе система спроектирована под офлайновые (пресса, брошюры и т. д.), эфирные (телерадиоканалы), онлайновые (интернет-источники) и онлайновые с ограниченным доступом (социальные сети, блоги, форумы) источники. Данные из этих источников собираются мгновенно, анализируются – и за 5-10 минут данные уже в системе, выстроенные в единый стандартный формат», – рассказывает гендиректор компании Александр Мариковский.

По его словам, благодаря технологиям на основе искусственного интеллекта система производит автоматическую классификацию и группировку данных, строит графики знаний и рассчитывает охват сообщений.