Почему нужно использовать CRM и call tracking вместе?

CRM и call tracking предназначены для схожих задач. С их помощью можно автоматизировать рабочие процессы и построить аналитику. Однако, если использовать эти инструменты по отдельности, невозможно добиться максимальной эффективности. Константин Червяков, коммерческий директор Ringostat, рассказал, чем полезна интеграция коллтрекинга и CRM для бизнеса.

Представим стандартную ситуацию. В компании работает два менеджера по продажам. После каждого звонка они вручную заносят в корпоративную CRM информацию о клиенте. Звонков много, а с мотивацией у них не очень. Поэтому в CRM попадают неполные данные. Тратится лишнее время на определение рекламного источника обращения. Иногда менеджеры меняют статус сделки, чтобы поскорее ее закрыть. Много времени уходит на то, чтобы выяснить, кто первым общался с клиентом, и кому пойдет процент от продажи. Из-за того, что нет четкой привязки звонка к конкретному сотруднику, коммуникация удлиняется. Клиенты недовольны, что им приходится дважды договариваться об одном и том же с двумя разными людьми. Информация, которую они сообщают одному из них, не всегда попадает к другому.

Другая ситуация — маркетолог анализирует звонки без разбивки по типам. Целевые, нецелевые, повторные — все они учитываются как самостоятельные конверсии. В итоге рекламные кампании кажутся эффективней, чем являются на самом деле. Тот же самый эффект, если анализировать только звонки без учета данных о закрытых сделках.

И в первом, и во втором случае существует информационный вакуум. Интеграция call tracking и CRM заполняет пробел в аналитике, превращая звонки в эффективный инструмент продаж.

Начнем с того, зачем нужно отслеживать звонки. Если все коммуникации с клиентами происходят на сайте или по имейл, то в CRM достаточно передавать информацию о результатах переписки и онлайн-конверсиях.
Однако по нашим данным от 30 до 100% продаж происходит по телефону. Call tracking решает сразу несколько проблем бизнеса:

• мониторинг пропущенных обращений — вы не потеряете клиента, на звонок которого не ответили;

• определение, какие рекламные каналы чаще всего генерируют продажи;

• контроль работы отдела продаж и повышение качества обслуживания клиентов.

При интеграции с CRM коллтрекинг дает множество дополнительных возможностей. Пользователь видит целиком цепочку действий, которая приводит к закрытию сделки.

От полноты информации, которую коллтрекинг передает в CRM, зависит точность и глубина аналитики.
Для автоматического обмена данными между системами существуют интеграции. Основные задачи связки
call tracking и CRM:

• автоматизация рабочих процессов;

• простое формирование отчетности и базы клиентов;

• мониторинг текущих KPI менеджеров отдела продаж;

• отслеживание эффективности рекламных каналов в разрезе звонков и их конверсии в сделки.

Ниже пример, как данные из call tracking о рекламном источнике отображаются в CRM:

call tracking

Если у вас настроена интеграция, то после звонка в CRM автоматически попадают все данные о звонке, создается карточка контакта. Кроме этого, создается сделка и задача. Если была создана задача “Связаться
с клиентом”, то ее нельзя закрыть не перезвонив. Так руководство может быть уверено, что менеджер точно связался с клиентом. Вот как выглядит информация о звонках среди задач в CRM:

CRM

Отличительные черты продвинутой интеграции call tracking и CRM

Мало передавать базовую информацию о звонках из коллтрекинга в CRM. Необходимо, чтобы передача данных была оперативной и максимально полной. Следует учитывать, что существует достаточно много “псевдо-интеграций”, которые обладают ограниченным функционалом и передают лишь часть метрик в CRM. Дополнительное неудобство — сложность настройки, для которой нужно обращаться в техподдержку.

Для удобства пользователей профессиональные call tracking сервисы выпускают однокнопочные интеграции
с наиболее популярными платформами. Так, Ringostat полноценно интегрирован с двумя распространенными SaaS CRM сервисами — amoCRM и Pipedrive.

Что может продвинутая интеграция:

• обладает гибкой логикой распределения задач;

• передает данные не только по API, но и по Webhooks — это позволяет оперативно передавать полную информацию по звонкам (больше 30 параметров в Ringostat);

• автоматически создает сделки, задачи и контакты — но не создает дублей при повторном общении в рамках одного цикла продаж;

• прикрепляет запись звонка к задаче;

• регулярно подтягивает данные из журнала звонков прямо в CRM — в Ringostat это происходит раз в два часа;

• передает в CRM максимально полные данные об обращениях по телефону, включая информацию о рекламном источнике;

• если клиент звонит повторно, звонок сразу направляется на ответственного менеджера;

• для пропущенного звонка создается открытая задача, а по принятому закрытая;

• передача звонков с utm-метками и идентификатором посетителя.

Важный плюс CRM — визуализация воронки продаж. С помощью этой функции можно видеть, на какой стадии находится конкретная сделка, и что нужно, чтобы перейти на следующий этап и закрыть сделку. В Pipedrive напротив каждого события стоят значки, которые означают:

• событие запланировано;

• просрочено;

• нет запланированных задач по сделке.

Это облегчает выявление “слабых мест” в процессе продажи. Каждая коммуникация с клиентом должна быть прикреплена к конкретной сделке и влечь за собой создание задачи. Так можно увидеть, какие задачи просрочены или по ним не назначены дальнейшие действия. Благодаря этому сотрудник не забудет перезвонить клиенту.

via GIPHY

В CRM можно самостоятельно настроить воронку продаж, исходя из бизнес-процессов компании.
В Pipedrive это можно сделать, перетягивая необходимые элементы вручную. Также можно создавать несколько воронок продаж для разных продуктов или услуг.

В разделе “Статистика” находится информация по всем воронкам продаж, сделкам, задачам и менеджерам.

Рассмотрим на примере стандартных ситуаций, как работает call tracking и CRM в связке.

Примеры использования интеграции CRM и call tracking

Возьмем ту же фирму с двумя менеджерами — Андреем и Сергеем, и маркетологом. Допустим, они работают
в салоне элитной мебели, которую изготавливают на заказ. Значит, процесс продажи состоит из нескольких этапов и большого количества звонков. Это назначение просмотра в салоне, если в наличии есть мебель подходящих габаритов, запись на замер, просмотр фурнитуры и т. д. Если бы они одновременно использовали возможности CRM и call tracking, рабочий процесс был бы следующим:

Пример 1

Ежедневно заходя в CRM, владелец салона видит, как продвигаются продажи. Для него это особенно важно, так как у компании несколько региональных представительств, в которых много работников. Руководитель видит, какой менеджер открыл сделку, сколько сделок выиграл конкретный сотрудник и сколько заработал для компании:

CRM

Руководитель в этом примере использует Pipedrive. Интересуясь конкретной сделкой, он сразу видит подробную информацию о ней, в том числе сколько примерно требуется дней для ее закрытия в этой воронке продаж:

Pipedrive

Пример 2

В салон звонит новый клиент — в CRM еще нет информации о нем. Трубку поднимает Андрей и записывает
его на замер. В системе автоматически создается контакт, сделка и задача, которая прикрепляется к Андрею.
Он видит в CRM детальную информацию о клиенте и рекламном канале, который вызвал звонок. Вот как это выглядит в amoCRM:

amoCRM

После этого звонит клиент, который раньше общался с Сергеем, и его карточка уже есть в CRM. Поэтому звонок сразу поступает ему, а не Андрею. Звонящий слышит знакомого менеджера, и его лояльность к салону повышается. После звонка создалась только выполненная задача, которая прикрепилась к сделке и уже существующей карточке клиента.

Пример 3

Когда Андрей уехал на замер, позвонил другой его клиент. По схеме переадресации звонок переходит на Сергея. После разговора на него создается выполненная задача, а на Андрея — открытая. Так как Сергей свою работу выполнил — принял звонок. Дальше с клиентом снова будет работать Андрей. Когда он зайдет в CRM,
то увидит информацию, что звонок его клиента принял коллега. Тут же Андрей может послушать, к чему привел их разговор.

CRM

Пример 4

Уезжая, Андрей попросил Сергея связаться с заказчиком, у которого возник срочный вопрос. Он уже заказал кухню, но хочет заменить материал столешницы и просит узнать, сколько это будет стоить. Сергей узнает цену и звонит клиенту. На него создается закрытая задача. А Андрея будет ждать еще одна открытая задача
с записью разговора.

Пример 5

Итого, на Андрее уже несколько открытых задач. Нелогично распределять на него дополнительные. Так он не сможет качественно обслужить всех клиентов. Допустим, Андрей уехал на замер, а Сергей на встречу с поставщиками. Поступает звонок от нового клиента, но никто не взял трубку. После этого создается открытая задача с дедлайном. Ответственным по ней автоматически назначен Сергей, потому что у него меньше открытых сделок. Вернувшись в офис, в CRM он увидит в списке задач уведомление об этом:

via GIPHY

Раньше Сергей мог бы поменять статус задачи на выполненный, чтобы никуда не звонить. Но после установки коллтрекинга это невозможно сделать, не совершив звонок. Ведь все происходит автоматически.

Пример 6

В салон звонит новый клиент — представитель туроператора, которому нужна мебель в новый офис.
С ним общается Сергей. В карточке он видит информацию об источнике звонка — клиент пришел по брендовому запросу конкурента. Сергей понимает, что потенциальный покупатель колеблется, у кого купить товар. Поэтому менеджер строит разговор так, чтобы подчеркнуть выгодные отличия компании от конкурента.

Информация об источнике звонка

Пример 7

Маркетолог регулярно смотрит отчеты по сделкам и видит, что Андрей принял больше звонков,
но у него больше проигранных сделок. Маркетолог должен определить — может, менеджер некорректно общается с клиентами или не работает с возражениями. Он прослушивает записи звонков, но ничего подозрительного не замечает. Проанализировав рекламные каналы, он делает вывод — большое количество людей звонит по кампании “мойки из искусственного камня”. Но на этапе уточнения цены они отказываются
от покупки. После проверки компании выясняется, что в цене допущена ошибка.

В нашем примере маркетолог использует все возможности коллтрекинга. Поэтому он настраивает категории звонков в call tracking. Например “заказ”, “замена”, “гарантийный ремонт”. По одной из позиций он видит много закрытых сделок, но многие клиенты потом просят заменить мебель. Сделки закрываются, но фирма терпит убытки. В результате выясняется, что в сборочную мастерскую поступила партия бракованных механизмов для закрытия кухонных шкафчиков. Так с помощью интеграции можно определить убыточные рекламные каналы и оптимизировать их или устранить.

Преимущества интеграции call tracking и CRM:

• можно отследить рекламный источник звонка прямо в CRM — utm-метки и идентификатор посетителя заносятся в карточку сделки;

• анализировать причины проигранных и отмененных сделок и устранение их причины;

• менеджер не сможет “увести” клиента коллеги (достаточно частая ситуация при схеме оплаты
за % от сделки);

• сотрудникам не нужно вручную вести таблицы и тратить время на рутинную работу;

• руководство может мониторить и контролировать ведение сделки в реальном времени;

• менеджеры не смогут проигнорировать неотвеченные обращения — на каждое будет создаваться открытая задача с дедлайном;

• никакого “испорченного телефона”, когда сотрудник пересказывают коллеге, о чем общался
с его клиентами;

• один сотрудник может заменять другого без ущерба коммуникации с клиентом;

• углубленная аналитика с учетом данных о звонкам;

• легкая настройка — нужно всего лишь скопировать API ключ и вставить его в настройки интеграции.
Не стоит думать, что использование двух аналитических инструментов это излишество. В сфере digital уже давно существует тенденция к интеграции сервисов для построения сквозной аналитики. Они позволяют согласовать процессы, которые происходят внутри компании и исключить влияние человеческого фактора. Интеграция особенно полезна для малого и среднего бизнеса,
где на небольшой штат ложится большая нагрузка, а процесс продаж долгий и сложный.
В этом случае важно оперативно обрабатывать обращения и не упускать ни одно из них. Кроме того, в функционал коллтрекинга входит виртуальная АТС — она значительно доступней аналоговой
и не требует дополнительного оборудования. Нужен только компьютер и доступ в интернет.

Более подробно о возможностях, которые дает интеграция, можно прочесть на блоге или посмотреть видео.