самообслуживание

ORTY – система управления рестораном с фокусом на цифровое самообслуживание. В партнерском материале Михаил Попчук, СЕО ORTY, рассказывает о будущем ресторанов – новых тенденциях и технологиях, которые популярны в мире и которые его компания уже использует в Украине, и советует, как меняться ресторанам быстрого обслуживания, чтобы быть успешными в ближайшие годы. Мы проводим конференции по видеосвязи, на карте следим за вызванным такси и ездим на электромобилях. Даже консервативные банки перешли в онлайн и обзавелись удобными мобильными приложениями. Но большинство ресторанов остались теми же залами со столами и официантами, которых нужно ждать, чтобы получить меню, заказать еду и расплатиться. Они пропустили повальную цифровизацию и теперь или уповают на службы доставки вроде «Ракеты» или Glovo, или лихорадочно пытаются организовать свою. Надеются, что эти изменения временные и что после пандемии мир станет прежним – теплым, ламповым и уютным, населенным гедонистами, которые наслаждаются едой в залах ресторанов. Но давайте проанализируем цифры. Как люди выбирают рестораны Deloitte (международная консалтинговая и аудиторская компания. – Прим. ред.) изучила ожидания потребителей в 2020 году. Оказалось, что более 62% гостей выбирают ресторан из-за удобства. Именно удобство оказалось основным фактором, а не еда или атмосфера. Основываясь на этом исследовании, в Deloitte выявили три ключевых тенденции потребления среди посетителей ресторанов: Максимальное удобство. В мире, где все больше едят вне заведений, пикап (формат выдачи заказа на парковке. – Прим. ред.), самовывоз и доставка очень важны. Комфортный цифровой опыт. Технологии окружают людей повсюду, поэтому современные потребители хотят взаимодействовать с рестораном с их помощью. Повышенная безопасность в контексте COVID-19. Удаленная работа и избегание толпы – тенденции, которые меняют то, как люди едят каждый день. Согласно анализу PwC (PricewaterhouseCoopers – международная консалтинговая и аудиторская компания. – Прим. ред.) более 70% американского рынка еды по обороту составляют рестораны быстрого обслуживания. То есть рестораны, которые сосредоточены больше на том, как быстро они отдадут заказ, чем на том, как люди проведут время в них. Процент заведений с обслуживанием за столиками стремительно сокращается, сейчас таких в США только 34%. И эта цифра продолжает уменьшаться из-за пандемии. Доставка выгодна не для всех В 2019 году McDonald's потратил более $1 млрд на то, чтобы оборудовать свои рестораны терминалами самообслуживания вместо того, чтобы вкладываться в доставку. В то же время у служб доставки заказы из McDonald’s, KFC или Burger King обычно составляют 50–60% всех заказов (об этом говорили в интервью основатели сервиса «Ракета»). Почему же эти сети вкладываются не в доставку, а в цифровизацию опыта в точке продажи? Судя по нашей статистике, в большинстве случаев доставка не приносит столько же денег, как еда собственно в ресторане (речь о доходе и маржинальности. – Прим. ред.). Исключение – заведения, которые готовят подходящую для доставки еду (суши, пиццу) со штатным маркетингом. Для всех остальных комиссия агрегаторов (Glovo, «Ракета», Bolt Food и другие) в 30% вполне может подойти. Своя доставка при этом остается скорее дополнением, чем основным направлением. Мы работаем на рынке Украины, Сингапура и Малайзии и помогаем ресторанам оцифровывать заказы. Часть из них – это доставка, поэтому мы видим, как с этим обстоят дела. Три способа, как ресторану быстрого обслуживания приспособиться к новой реальности Спрос на удобство и технологичные способы заказа растет, рестораны fast casual (сочетание быстрого обслуживания и уютной атмосферы) постепенно вытесняют рестораны с полным обслуживанием. Из Китая в Европу идет тенденция: все больше ресторанов хотят убрать то, что мешает гостю заказать еду – очереди, ошибки кассира, медленное обслуживание. Поэтому они переносят процесс заказа из кассы в киоск самообслуживания или телефон. Мы в ORTY называем этот процесс цифровизацией самообслуживания и считаем, что за ним будущее. ORTY – это система управления рестораном, которая позволяет принимать заказы со столика (QR-код), из киоска самообслуживания, на парковке или через доставку сразу после регистрации в ней заведения. Вот почему ресторанам стоит внедрить цифровое самообслуживание: QR-заказы со стола. Кафе и рестораны в Украине, в которых можно заказать еду со столика через QR-меню ORTY, теперь получают так порядка 30% заказов. В Азии благодаря такому типу заказов многие рестораны «быстрого» формата полностью перешли на самообслуживание. В Украине тренд на заказы со столика успешно продвигает «Хлебный». Киоск самообслуживания (автомат для заказа. – Прим. ред.). Хотя ORTY предоставляет приложение-киоск сразу после регистрации, мы все же советуем, чтобы гость заказывал со своего смартфона: так ресторан получит информацию о номере телефона, частоте заказов и его предпочтениях. Наша встроенная CRM-система использует это для персонализации допродаж и автоматических скриптов возвращения гостя. Например, одним гостям мы показываем скидки 20% на одни блюда, а постоянным покупателям предлагаем третье блюдо в подарок (повышаем средний чек). Или через пять дней после покупки можем прислать гостю напоминание или подарок, чтобы он заказал еду еще раз. Именно по этой причине сеть KFC в Китае уже заменила киоски на QR-коды. Доставка на парковку (curbside pickup). Это один из основных трендов в США. Гость заказывает еду с телефона, например, еще будучи на работе, указывает номер своего авто, подъезжает в назначенное место (обычно это парковка неподалеку от ресторана с указателем и специальными местами для непродолжительной остановки) и уведомляет ресторан о том, что прибыл. Так можно выдать заказ менее чем за две минуты и увеличить оборот ресторана без курьеров или мороки с доставкой. Раньше так быстро отдать заказ было практически нереально, потому что в ресторане не знали, когда клиент окажется на парковке и за чем именно он приехал. Платформа MedalliaZingle подготовила отчет о будущем продаж в связи с COVID-19. 87% опрошенных американцев хотели бы, чтобы услуга доставки на парковку сохранилась и после снятия противоэпидемиологических ограничений. Такие рестораны, как ЖЗЛ, «Любимый дядя», «Моменты», «Паштет», Soul Cafe и многие другие в этом году запускают эту услугу с помощью ORTY. Сейчас мы единственные, кто предлагает подобное в Украине. Европу ждет одна из самых крупных цифровых революций в сфере общественного питания за всю ее историю. Цифровая трансформация и пандемия меняют сферу обслуживания: люди хотят заказывать максимально удобно, технологично и безопасно. Это будет стимулировать рестораны внедрять цифровое самообслуживание. Наша система ORTY позволяет ресторану использовать любой вид цифрового самообслуживания сразу после регистрации. Запустить цифровое самообслуживание с ORTY

самообслуживание

QR-коды, автоматы для заказа, доставка на парковку. Какими будут рестораны быстрого обслуживания