4 кроки, що відновили репутацію MacKeeper: зараз ним користуються понад 3 млн осіб на місяць

Mac­K­eep­er – всесвітньо відома програма для Mac з українським корінням. Продукт існує вже 11 років, за цей час він пережив і розквіт, і важку репутаційну кризу. 2018 року почалась масштабна трансформація Mac­K­eep­er ― не лише продуктова й технологічна, а й ціннісна ― і це допомагає повертати прихильність користувачів.

У партнерському матеріалі MC.today разом із Clario розповідає про трансформацію програми і про те, як саме змінювали філософію компанії.

Як заснували MacKeeper

Mac­K­eep­er заснували 2010 року. Тоді випускники КПІ зробили ніби просту, але на той час інноваційну річ – об’єднали в одному продукті кілька корисних утиліт (допоміжна комп’ютерна програма. – Прим. ред.), які б допомагали користувачам комп’ютерів Apple захистити техніку і тримати її продуктивність на високому рівні.

Власники маків і макбуків із США – а саме вони цільова аудиторія Mac­K­eep­er – та багатьох інших країн швидко оцінили продукт. Клієнтська база зростала і наприкінці 2012 року становила вже 740 тис. користувачів. Mac­K­eep­er розвивався, збирав хороші відгуки журналістів та експертів. Його презентували на авторитетній виставці CES, він приваблював у компанію талановитих професіоналів.

Микола Тимків, операційний директор компанії Clario, яка володіє правами на продукт

У Mac­K­eep­er традиційно використовували цікаві технологічні рішення. Наприклад, саме тут вперше у світі адаптували для macOS антивірусний двигун з Win­dows. Прихильників мала функція пошуку втрачених ноутбуків Track­My­Mac – і це притому що в macOS аналогічну можливість інтегрували лише 2019 року. Згодом у Mac­K­eep­er з’явилась жива підтримка користувачів у вбудованому чаті. Усе це робило Mac­K­eep­er одним з найкращих продуктів у своєму класі.

Як продукт перетворився на токсичну програму в очах клієнтів

Усі переваги ледь не перекреслила надто агресивна маркетингова стратегія. Серед каналів продажу Mac­K­eep­er були мережа посередників-афіліатів (сайти, які розміщують посилання на інші ресурси та в разі переходу і купівлі отримують комісійну винагороду. – Прим. ред.) і бандли (маркетинговий прийом для просування продукту й супутніх товарів. – Прим. ред.). Це коли продукт автоматично встановлюють разом з іншим – цей підхід і досі використовують такі компанії, як Avast, McAf­fee та Google.

«Користувачів почали бомбардувати спливними вікнами, що лякали, та тривожними повідомленнями про те, що необхідно негайно очистити комп’ютер від вірусів», – згадують у компанії. Певний час це працювало, але такі підходи швидко почали шкодити репутації.

В очах клієнтів, експертів і журналістів Mac­K­eep­er з одного з лідерів перетворився на токсичну програму. Це своєю чергою почало відлякувати клієнтів, притягувати негативні відгуки авторитетних експертів і звичайних користувачів. 2018 року в реєстрах 28 найбільших провайдерів Mac­K­eep­er маркували як PUA (англ. poten­tial­ly unwant­ed appli­ca­tion, потенційно небажаний застосунок. – Прим. ред.).

«Якоїсь миті стало зрозуміло, що Mac­K­eep­er потребує докорінних змін. І не лише в каналах дистрибуції, а й у самому продукті, його ціннісній пропозиції та культурі компанії в цілому. Поворотним моментом, який сильно підштовхнув до змін, став чіткий фокус на збільшенні цінності продукту для клієнтів і підвищенні їхньої лояльності замість гонитви за продажами», – згадує операційний директор Clario.

Презентація нового Mac­K­eep­er 5

Як змінювали філософію компанії

Поступово трансформувати Mac­K­eep­er почали ще 2018 року, а за рік права на продукт придбала компанія Clario Tech Lim­it­ed. Роботу вели одразу в кількох напрямах.

1. Культурні зміни. Команда долучилась до створення нових цінностей, що лягли в основу нового бренду Clario. Одна з них – орієнтуватися на потреби клієнта. Продуктова команда перейшла на двотижневі спринти (відрізок часу, за який команда створює частину продукту. – Прим. ред.) замість двомісячних. Так вдалося швидше втілювати відгуки клієнтів в Mac­K­eep­er. Також створили кросфункціональні команди, які розробляли аргументованіші рішення і швидко їх впроваджували. Змінились пріоритети – акцент роблять на цінності, яку продукт дає клієнту.
2. Продуктові та технологічні зміни. Останніми кількома роками вийшли два нові покоління продукту – Mac­K­eep­er 4 і Mac­K­eep­er 5, які дозволили повністю відійти від lega­cy-коду (вихідний код. – Прим. ред.) більш ранніх поколінь. МК4 відрізнявся не лише повністю переписаним кодом, а й ціліснішим баченням функцій та оновленою архітектурою. В МК4 команда розробників почала поступово змінювати архітектуру продукту та переходити з мови Objective‑C на більш сучасну та динамічну Swift. Нею вже написаний антивірусний модуль. Зараз компанія планує не лише писати цією мовою всі нові функції, а й впроваджувати підходи, характерніші для Swift.
3. Зміни в дистрибуції. Компанія ретельніше вибирає партнерів і жорстко контролює, які інструменти вони використовують, щоб залучити клієнтів. У маркетингових активностях обмежили кількість рекламних контактів з одним користувачем. З одного боку, це призвело до зниження кількості нових користувачів. Утім, майже на стільки ж зросла активність користування продуктом.
4. Репутаційні зміни. Повністю змінили тон спілкування з користувачами. Представники компанії відповідають на кожне повідомлення, коментар, відгук або згадку в інтернеті, активно взаємодіють з користувачами в соцмережах. Це вже дає гарні результати, адже Mac­K­eep­er добре підтримують на платформах Trust­pi­lot і Pro­duc­tHunt. А повертаючи довіру клієнтів, Mac­K­eep­er привертає все більше уваги з боку медіа.

«Недостатньо просто змінити продукт і відмовитись від хибних практик – треба переконати в цьому експертів, які будуть готові поставити поруч з нашим продуктом свій знак якості. 2019 року ми фактично розібрали Mac­K­eep­er на атоми, переосмислили тон спілкування з користувачами, змінили дизайн, іншими очима подивились на код. І потім пішли з оновленим продуктом до найсуворіших критиків. Було страшно, але ми знали, що йдемо правильним шляхом», – розповідає Микола Тимків.

Ось найважливіші кроки, які зробила компанія Clario, аби повернути довіру до Mac­K­eep­er:

• Сертифікація AppEs­teem. Перевірку від незалежних експертів регулярно проходить не лише Mac­K­eep­er, а й служба підтримки користувачів Mac­K­eep­er – Pre­mi­um Ser­vices. Щоб отримати сертифікат, програми та сервіси оцінюють за майже 130 різноманітними критеріями. Clario відправляє на сертифікацію кожну нову версію Mac­K­eep­er.
• Нотаризація від Apple. Це механізм безпеки, який ввела Apple. Так можна перевірити програмне забезпечення на наявність шкідливих компонентів. Якщо програма не перевірена, система macOS попереджає користувача та допомагає уникнути встановлення небажаних програм.
• Високу оцінку ефективності антивірусу отримали після того, як продукт пройшов незалежну експертизу від організацій AV-TEST і AV Com­par­a­tives.
• Відкрита програма bug boun­ty на HackerOne. Clario співпрацює з незалежними «багхантерами» (фахівці, які перевіряють програми на вразливість за винагороду. – Прим. ред.), аби завчасно виявляти можливі вразливості в продуктах. З червня 2020 року завдяки звітам учасників у продуктах компанії, зокрема і в Mac­K­eep­er, усунули понад 100 вразливостей.
• Сертифікація за ISO 27001. Її компанія Clario пройшла наприкінці минулого року. Це означає, що компанія відповідає міжнародним стандартам захисту інформації.

Mac­K­eep­er вже немає в PUA-списках, а нова версія Mac­K­eep­er 5 дозволяє людям користуватися новими функціями. Авторитетні видання в оглядах відзначають зміни на краще, а критики визнають, що продукт дуже змінився за останні три роки.

Mac­K­eep­er святкує 11 років

«Нечасто зустрічаєш такі бізнесові історії, які б однаково цікаво звучали як на конференції успішних кейсів із трансформації, так і на Fuck­up Nights. Попереду ще багато роботи та перспектив. До 2025 року хочемо зробити Mac­K­eep­er продуктом першого вибору для користувачів Apple у сфері оптимізації та цифрової безпеки. Наша амбітна та цілком реалістична мета – зробити так, щоб клієнти відчували себе в безпеці, де, як і куди б вони не конектились. І трансформація Mac­K­eep­er – важливий крок на шляху до цього», – підсумовує Микола Тимків.

приєднатись до компанії