Вадим Зукін

Люди, що звертаються за медичними послугами часто не можуть об’єктивно оцінити їх якість через суб’єктивність сприйняття та відсутність гарантованого результату. Я розповім про міфи, якими керуються люди при виборі медичної клініки та дам поради, як їм протистояти та обрати якісний заклад. Друзі, запрошуємо вас стати колумністами на MC.today! Якщо ви хочете поділитися корисними порадами для бізнесу, розповісти, як долаєте кризові ситуації або ж у вашій практиці стався неординарний випадок, про який неможливо мовчати, надсилайте свої історії нам на пошту blogs@mc.today Міф 1. «Гарний ремонт» Часто в судженнях людей можна зустріти оцінку гарного ремонту та чистоту, як ознаку якісних медичних послуг. Такі медичні заклади нерідко порівнюють з готелями. Якщо якісний ремонт зроблено в палатах державних медичних закладів, то факт ремонту додає багато «плюсів» в їх оцінку. Якісний ремонт дійсно фокусує увагу на естетиці та робить перебування у медичному закладі більш приємним. Тут можна застосувати таке просте порівняння: якщо ми бачимо дорогу обгортку, то цукерка здається смачнішою. Проте, що ж обов’язково має бути за лаштунками гарного ремонту? Санітарно-епідеміологічна безпека: якість вентиляції, підходи до обробки рук персоналу, до прибирання медичних приміщень, контроль стерилізації інструментарію тощо. Контроль передачі інфекцій між пацієнтами та боротьба з внутрішньо лікарняними інфекціями – надзвичайно важливий і складний процес, який важко оцінити непрофесіоналам. Зауважу, що дослідження в США відносять внутрішньо лікарняні інфекції в ТОП-10 причин смертності в медзакладах. До речі, важливість епідеміологічної безпеки вкрай недооцінена. Нижче надано результат соціологічного опитування матерів з дітьми до 3-х років на вулицях Києва у 2018 та 2020 роках стосовно акушерських послуг в Києві. Дещо покращився показник внаслідок того, що опитування в 2020 році проводилось на тлі пандемії Covid-19. Проте, загалом, на момент опитування респондентів важливість чистоти та комфорту медичного закладу майже вдвічі перевищувала важливість епідеміологічної безпеки. Характеристики медичного закладу з надання акушерських послуг Передача інформації між персоналом лікарні. Лише якісно налагоджена система менеджменту в лікарні може забезпечити передачу інформації та безперервну допомогу, навіть, якщо різні лікарі та медичні працівники обслуговують пацієнта в різний час або у різних відділеннях. Готовність до нестандартних подій. Все, що відбувається зрідка, не дає змоги мати напрацьований досвід. Тому якість лікарні в тому числі треба перевіряти й за готовністю до нестандартних ситуацій: раптова кровотеча, будь-яке суттєве ускладнення, дії під час повітряної тривоги, дії під час одночасного напливу більшої кількості пацієнтів, ніж є персоналу тощо. НСЗУ отримує багато критики, ускладнюючи вимоги до програми медичних гарантій. Проте в цьому є один із сенсів: маленькі медичні заклади мають менше можливостей бути готовими до нестандартних подій. Наприклад, якщо в пологовому відділенні лікарні відбувається до 500 пологів на рік, то, за думкою експертів, медичний персонал даного відділення може бути неготовим до нестандартних ситуацій, а фінансове забезпечення при такій кількості пацієнтів може виявитись занадто дорогим. І тоді або власник лікарні (комунальна влада чи приватний власник) переплачуватиме за утримання лікарні, або відбуватиметься економія на безпеці пацієнтів. Міф 2. «Має бути безплатно» Серед громадян, які не мають відношення до питань фінансування медичної галузі існує думка, що медицина має бути безплатною. І через 49 статтю Конституції, і через загальне нерозуміння фінансових аспектів у медицині: безплатно не буває, завжди є хтось, хто платить. Правда в тому, що медицина ніколи і ніде не може існувати без фінансів. За медицину завжди хтось платить. В усьому світі фінансування системи охорони здоров’я складається з комбінацій такий основних джерел: Власні кошти пацієнтів. За результатами дослідження Міністерства закордонних справ Нідерландів, у 2018 році в Україні частка оплат з власних коштів пацієнта в загальній структурі витрат на охорону здоров’я складала 55%. Світовий банк дає схожі оцінки: 50.7% у 2018 та 47.9% у 2020 роках. Для порівняння, в Польщі цей показник Світовий Банк оцінює у 20%, а в США в 10%. Державне фінансування (з податків, фондів тощо). В Україні це друге найбільше джерело фінансування. Страхування (приватне та державне). Прибутки лікарень. Благодійні фонди. Міф 3. «Треба почекати акцію» Чи задумувалися ви, чому на сайтах, які продають купони на знижки, обмаль пропозицій на манікюр, зачіски та інші послуги з індустрії краси? Чи хтось бачив акцію «гарячі години» у салоні краси? Навряд. Натомість в солідній клініці такий підхід може використовуватися. На превеликий жаль, досить багато надавачів медичних послуг змушені йти в цінову конкуренцію та запроваджувати спеціальні пропозиції для залучення пацієнтів. Акції на медичні послуги Це відбувається здебільшого через перевищення пропозиції медичних послуг над попитом. Коли на медичні послуги існує акція, то бажано подумати, з яких причин клініка може собі це дозволити. Чи достатньо буде отриманих грошей для покриття собівартості та отримання прибутку. Поняття «прибуток» як для державної, так і для приватної лікарні не має бути соромом. Державна лікарня повинна мати цей запас міцності для можливих інвестицій та допомоги пацієнтам, на яких не виділено коштів. Приватна лікарня має так само інвестувати в розвиток основних фондів та медичного персоналу. Також, лише формування прибутку в приватній медицині може привертати увагу інвесторів для вкладання коштів в якісні та сучасні медичні заклади. Ціна медичної послуги складається з: оплати праці працівникам лікарні; оплати регулярного навчання персоналу; підтримання належного санітарно-епідеміологічного режиму; контролю безперервного забезпечення лікарні всім необхідним; з підтримки основних фондів тощо. Отже, коли мене запитують про можливість надання знижки в медичному центрі «Лелека», інколи хочеться перепитати: «Що з перерахованих складових вартості медичної послуги ви б хотіли прибрати для себе?» Чому більшість лікарів в Україні не можуть заробляти достатньо для купівлі власного житла, автомобіля чи інших матеріальних цінностей – питання для окремої дискусії. Середня зарплата педіатра Скриншот з популярного сайту пошуку роботи говорить сам за себе. Просто не забувайте, що, окрім невеликого відсотка лікарів, більшість фахівців позбавлені гідного для їхніх знань та внеску в добробут суспільства заробітку. Міф 4. «Треба йти на лікаря» Дійсно, лікар, який надає медичну допомогу, є надзвичайно важливим. Проте, не варто забувати про інших співробітників лікарні. Без їх участі можна не повною мірою отримати послугу очікуваного високоякісного рівня. Наприклад: Анестезіологи. Окрім якісного забезпечення знеболення, саме вони часто відповідальні за порятунок у важких ситуаціях. Анестезіолог є лікарем, звісно, але не тим лікарем, на якого йдуть чи якого порадять. Про нього згадають лише, якщо щось піде не так. Але якщо все чудово, то всі лаври отримає хірург чи інший фахівець, що лікує. Тож, не забувайте про це. Особливо, зважаючи на велику потребу анестезіологів у військовій медицині, що збільшує навантаження на фахівців і в тилу. Лікарі суміжних спеціальностей. Не варто забувати і про інших лікарів, які допомагають основному лікарю-надавачу послуги: асистенти, лікарі УЗД, терапевти, неонатологи тощо. Медичні сестри (та акушерки). Вони виконують безліч завдань, пов’язаних з наданням медичної допомоги. Залежно від типу медичної допомоги, часто медичні сестри проводять набагато більше часу по догляду за пацієнтом, ніж лікарі. Вони координують догляд, виконують рекомендації лікаря тощо. Якщо медичних сестер не вистачає чи вони не працюють на високому рівні, пацієнт, окрім дискомфорту, отримує зниження рівня безпеки. Молодші медичні сестри (санітарки). Вони допомагають медсестрам і відповідають за якісне прибирання, в тому числі в операційних та реанімації. Окрім забезпечення комфорту, їхній дефіцит або неякісна робота може призвести до недостатньої обробки поверхонь і, як результат, інфікування пацієнта. Немедичний персонал лікарень. Десятки інших спеціальностей роблять можливою якісну та безпечну медицину. Мені невідомо, де можна взяти статистику щодо розподілу професій в медицині в Україні. Проте, на мій погляд, тенденція інших країн буде схожою: медсестер більше, ніж лікарів, а інших надавачів медичної допомоги та немедичних працівників більше, ніж медсестер: Чисельність робочої сили в лікарнях. Джерело: OECD HealthStatistics 2021 Дані охоплюють лише медичних працівників, за винятком іншого персоналу (адміністративного, технічного тощо), що призводить до недооцінки. Міф 5. «Багато хто радить цей медичний заклад» В нашому медичному центрі «Лелека» ми раз в декілька років проводимо опитування мам з дітьми до 3 років на вулицях Києва щодо акушерських послуг для визначення основних запитів, щоб реалізувати їх у себе. Результати опитувань у 2014-2020 роках свідчать про те, що відгуки та рекомендації переважають навіть суб’єктивну оцінку кваліфікації лікарів. Динаміка причин вибору пологового будинку Багато керівників медичних закладів сходяться на думці, що якими б досвідченими не були лікарі, надзвичайно важливим фактором для пацієнта є відгуки та рекомендації знайомих. Це чудово. Оскільки велику кількість позитивних відгуків важко заслужити. Але не варто забувати про те, що не лише відгуки мають допомагати у виборі: По-перше, відгуки дають інші пацієнти. Їхній досвід міг бути чудовий через іншу медичну ситуацію, а їхня оцінка якості медичної допомоги може ґрунтуватись лише на власному відчутті. Оскільки пацієнти не можуть повністю оцінити всю глибину якості та безпеки медичної допомоги. По-друге, не слід забувати про різні чорні методики накрутки відгуків в Інтернеті від несправжніх пацієнтів. Подібних пропозицій заробітку – велика кількість. Отже, при виборі медичного закладу, який є оптимальним для лікування, варто зайвий раз замислитись про важливі для вас критерії та спотворення власних вподобань через аргументи, надані вище. Окрім цього, не варто забувати, що лише останні декілька років в Україні влада почала розгортати медичну реформу. До цього 95% медичних послуг надавались в державних закладах, фінансові результати яких не залежали напряму від кількості пацієнтів. І лише з початком реформи почались фінансові заохочення для лікарень комунальної та державної власності мати більше пацієнтів. Оскільки гроші почали ходити за пацієнтом не лише в приватні клініки. Враховуючи, що реформа ще триває, а зміна мислення є ще більш тривалим процесом, українцям знадобиться не один рік для отримання більшої кількості можливостей для формування належного підходу при виборі надавачів медичних послуг.

Вадим Зукін

Чому не варто «йти на лікаря» та обстежуватися «по акції». Як обирати медичний заклад