Більше, ніж просто ночівля. Як френдлі-концепт змінює сферу гостинності в Україні

Наша нова реальність нас дуже загартовує. Ми вчимось адаптовуватися до різних ситуацій та подій. Але разом із цим ми як споживачі тих чи інших послуг і продуктів формуємо й закладаємо нові запити до різних сфер. І як готельєр я розкажу про гостинність.

Сучасна гостинність в Україні і світі перестає уособлювати просто комфортне місце для ночівлі. Вона трансформується у дещо більше – у простір для життя, роботи, творчості та натхнення, нетворкінгу і дозвілля. У місце, в якому ви можете бути в безпеці і насолоджуватись життям. Саме тому, постає виклик щодо управління готельними комплексами та й взагалі – до створення таких форматів готелів, які будуть закривати ці потреби та надихати гостей повертатись знову та знову. І, на мою думку, традиційні методи управління зараз просто не працюють.

Що працює? Наш досвід

Як я і говорив, стандарти у сфері гостинності трансформуються. Ми наразі бачимо успіх реалізації френдлі-концепту. Це класно працює для гостей і для інвесторів. Розкажу, чому і що це взагалі означає.

Отже, ми закладаємо у термін «френдлі-концепт» підходи, котрі орієнтовані на персоналізований індивідуальний підхід до гостя. Це про живу комунікацію, про наповнення простору готелю зручною інфраструктурою, де можна не лише ночувати, а й проводити дозвілля, працювати, бути наодинці з собою або ж у колі цікавих особистостей. А тепер детальніше.

Персоналізація: завершуємо еру скриптів та завчених фраз

Дуже добре гості реагують на живу комунікацію, а не на роботизований підхід, у якому все за скриптами. Наш досвід показав надзвичайно високі результати оцінки сервісу нашими гостями, коли ми започаткували діяльність ком’юніті-менеджера замість звичайного адміністратора в готелі. Який не лише допомагає заселитись чи проінформувати, а й може поговорити про день, події в місті, порекомендувати щось для дозвілля тощо.

Цесуперпрофесіонал своєї справи, який має бути уважним до деталей, відкритим до різних людей та спокійно реагувати на різні настрої чи стани. Ми особисто дуже цінуємо таких людей. І загалом цей підхід, повторюсь, дуже добре працює. У розрізі показників та відгуків.

Технології: час впроваджувати інновації

Ми інтегрували безконтактну систему поселення, спеціальний зчитувач особистої інфоомації, наразі супроводжуємо ШІ-помічника 24/7, щоб гості могли дізнатись про необхідну інформацію чи залишити запит у будь-який час, не виходячи з номера чи перебуваючи десь у місті у справах.

Насправді ще існує багато різних можливостей, які ми також вивчаємо і плануємо крок за кроком впроваджувати у життя готелів, щоб покращувати досвід перебування для гостей.

Я дуже раджу фахівцям із сфери гостинності також вивчати різні цікаві досвіди і займатись підвищенням стандартів у сторону технологічності.

Простір для життя, роботи та натхнення

Сучасний ритм життя і подорожей у нас в Україні змінився. Ми всі так живемо не перший рік. І це сформувало запит на дещо інший простір. Зокрема, на продуману до деталей і наповнену можливостями інфраструктуру.

Що я маю на увазі? Якщо взяти до прикладу наш кейс (Lumen Hotel), то ми:

• сформували простір, де можна не лише залишатись на короткий термін, а й на довгий (від 1 місяця) – мова про поєднання колівінгу та готелю, де продуманим є планування кімнат, які включають кухню;
• наповнили інфраструктуру готелю коворкінг-зоною з гарним інтернетом і кавʼярнею для тих, хто бажає проводити робочий час не у кімнаті;
• наповнили також перебування в готелі цікавими можливостями для дозвілля. Наш проєкт (готель «Люмен») формує щомісячну програму заходів для тих, хто проживає в готелі: від дегустації вин до кіновечора чи майстер-класу

Що ми маємо і чому це корисно розглядати?

Насправді кейс, який я описував, працює наразі ще у тестовому режимі. Тобто офіційного гучного відкриття готелю «Люмен» ще не було, ми навіть не презентували його в медіа. Але показники у вигляді завантаженості готелю та відгуки гостей вже говорять про успіх.

Ми як керуюча компанія не зупиняємось на цих пунктах, і, як говорив раніше, продовжуємо вивчати досвід інших країн і тестувати що може бути корисним тут і зараз для наших людей. Ми також робимо опитування серед гостей, фіксуємо за фактом особистої бесіди з ком’юніті-менеджером інформацію, потреби, запити. І розробляємо план для бізнес-аудиторії After Action Review. А простою мовою – план покращень та вдосконалень після тестування.

Загалом, моє резюме: ми живемо у досить складний час, який вимагає перегляду наших підходів до побудови бізнесу, до формування сервісу, до створення емоцій та вражень для клієнтів чи гостей.

І сфера гостинності – не виняток. Навіть зараз. Наші люди потребують якісного відпочинку та можливостей для подорожей чи вимушених переміщень. І перегляд стандартів у бік персоналізованого підходу, живішої комунікації, близькості із гостями – це must have сьогодні.

Я переконаний: френдлі-концепт – це не просто тренд, а новий стандарт гостинності, який стане нормою в індустрії. І щиро вірю, що колеги з нашої сфери теж тестують і впроваджують подібне, щоб наші люди і гості країни мали можливість сформувати коректне враження та насолодитись часом, проведеним не вдома.