Враження про місто починається з готелю – як сервіс впливає на туристичний досвід

Будь-яка подорож – це знайомство з чимось новим. Особливо, коли йдеться про перший досвід подорожі у це місце, місто чи країну.

І зазвичай враження про це нове формується із багатьох елементів: аеропорт чи вокзал, готель чи апартаменти, історичні памʼятки, музеї, заклади харчування, люди на вулицях і просто вулиці.

Але з мого досвіду готельєра я вивів власну формулу того, що найбільше закарбовується і впливає на формування враження у тих, хто подорожує у нове місце.

І це – готель. Роками я досліджував свої відчуття і враження, опитував сотні клієнтів та знайомих.

І мушу сказати, що ніякий з інших елементів так не закарбовується і не впливає на думку й враження у гостей, як готель. І це не просто готель як обʼєкт, а готель, у якому є свої стандарти, сервіс, концепція, душа.

Давайте детальніше

Коли іноземний турист прибуває у незнайому країну, він ще не знає її культури, звичок, рівня сервісу чи гостинності. Хіба що він щось чув, читав, бачив у відео.

Але вже на місці відбувається реальний контакт із простором, людьми, сервісом, елементами культури. І з мого досвіду та висновків, все це турист бере саме із готелю. Бо саме там він ночує, саме там він проводить свою рутину, залишається наодинці з собою чи з найріднішими. Це – такий собі простір, де ви наче оголяєтеся і знімаєте маску, стаєте самим собою. І тому, зав’язується такий конект між людиною та готелем (чи місцем, де ця особа залишилась).

Із моїх нотаток та умовного дослідження я хочу додати, що особисто я оцінював країну і культуру людей саме за рівнем сервісу і готелю у 95%. Серед моїх знайомих цей показник близько 91%. Хоча метод вимірювання у цьому процесі не був кимось схвалений. Тому це дуже умовно і субʼєктивно.

Про сервіс

Насправді тут я можу говорити годинами. Але занотую лише декілька ключових пунктів. Бо сфера гостинності – це саме гостинність. І думка-враження про готель складатиметься саме на основі комунікації з менеджерами, адміністраторами, від процесу заселення-виселення, допомоги та уваги до ваших потреб.

Погодьтесь, якщо вам у готелі в чужій країні нагадують про різницю в часі, наприклад, або щоразу запитують «чим ми можемо ще допомогти» – значно приємніше перебувати, аніж там, де ви цю інформацію маєте випитати і якось дочекатись.

Ясна річ, чистота в готелі, гарна шумоізоляція, зручне розташування обʼєкта – це все дуже важливо і загалом є базою. Але, такі деталі, які проявляються саме через особисту комунікацію з вами, – надважливі.

Ще у цей список хочу додати такий пункт як – прийняття критики. Я вважаю, це мастхев. Гості радять не тому, що зневажають, гості радять покращення, бо бажають це отримувати, і відповідно – бажають любити вас та повертатись. Для мене як гостя дуже важливо, наприклад, аби мою думку чули і брали до уваги. А не видаляли коментар на якомусь сервісі чи намагались знайти виправдання.

Загалом, ці базові пункти щодо сервісу – увага до ваших потреб, намагання допомогти розв’язати питання, турбота та прийняття критики чи рекомендацій – дуже важливі і дуже впливають на думку гостя.

Враження від міста також починаються з готелю

Той самий принцип працює і на рівні міст. Подорожуючи Україною або будь-якою іншою країною, людина, яка вперше приїжджає в незнайоме місто, часто складає своє враження саме через сервіс у готелі. Це перший дотик до місцевої культури, стилю життя та сервісу. Якщо персонал готелю доброзичливий, готовий допомогти, а сам простір комфортний – гість сприймає місто як приємне, безпечне й комфортне для перебування.

Навпаки, якщо сервіс на низькому рівні – це відкладає негативний відбиток на сприйняття всього міста. Гість запам’ятає не архітектурні пам’ятки чи смачну кухню, а байдужість персоналу чи некомфортні умови проживання, відсутність бажання допомогти.

Чому розвиток сервісу стратегічно важливий

Розвиток готельного сервісу – це не просто питання бізнесу. Це стратегічне завдання для країни, яка прагне приваблювати туристів, інвесторів і міжнародних партнерів. Якісний сервіс створює позитивну репутацію, формує довіру до країни, сприяє повторним візитам та збільшує туристичний потік.

Що потрібно для покращення сервісу

На мою думку, це 4 базових пункти.

Постійне навчання персоналу – гостинність має бути не просто роботою, а частиною культури обслуговування.

Впровадження сучасних технологій – автоматизовані сервіси можуть значно покращити взаємодію з гостями, реалізація френдлі-концепції точно змусять їх повертатись знову і знову.

Персоналізація досвіду – гість має відчувати, що його потреби та бажання враховані або будуть враховуватись, і загалом, що думка важлива.

Робота з відгуками – має відбуватись постійний аналіз зворотного зв’язку і виправлення на основі цього помилок чи недоліків.

Висновок

Готельний сервіс – це більше, ніж просто бізнес. Це перший і найважливіший контакт туриста з країною чи містом. Саме тому наша відповідальність як готельєрів – розвивати сервіс, навчати персонал і створювати такі умови, які залишать у гостей лише приємні спогади. Адже кожен готель – це обличчя місця, де він знаходиться. І ми маємо зробити все можливе, щоб це обличчя було привабливим і формувало саме той образ і імідж, якого ми прагнемо.