Клієнт при виборі між вами та конкурентом завжди дивитиметься на відгуки. Ось як їх збирати
Розвиток бренду та зростання його впізнаваності – велика, цікава та дуже складна історія.
Проте є один поінт, який об’єднує безліч різних агентств, компаній і магазинів: твій клієнт при виборі між тобою та твоїм конкурентом завжди дивитиметься на відгуки інших про тебе. Поговоримо про це докладніше.
Цей текст вперше було опубліковано в Telegram-каналі Андрія Чумаченка, який відповідає за маркетинг в агентстві Netpeak. Якщо вам потрібна допомога Андрія та його колег з SEO або digital, будь ласка, залиште заявку за цим посиланням🙂
Логотипи компаній у портфоліо, гарні кейси, нагороди та перемоги в рейтингах, цікаві статті на блозі та PR-матеріали у медіа – все це дуже важливо, корисно та обов’язково. Але не замінить наявності відгуків реальних клієнтів.
А зі всіх видів відгуків найкраще працюють, звичайно ж, відео. Їх (поки що) неможливо підробити та досить складно отримати.
Як раніше своєму агентству Netpeak, так і зараз моїм клієнтам на консалтингу я, серед іншого, допомагаю вибудовувати процес отримання відгуків від клієнтів.
Процес цей, хоч і може бути системним, залишається складним. На нього впливає купа факторів – від того, як спілкується твій сейлз до (очевидно) якості наданих послуг.
Це потрібно робити тоді, коли клієнт вже задоволений результатами співпраці, але ще не пішов від тебе.
Якщо ти надаєш умовно-разові послуги (наприклад, створення сайтів), просити відгук варто після релізу та отримання позитивного фідбеку від клієнта, але до того, як ти почав продавати підтримку сайту – від якої він ще може відмовитися.
У Netpeak, де ми часто надаємо постійні послуги – SEO, контекстна реклама та інший діджитал-маркетинг – ми впровадили щомісячний автоматичний опитувальник для клієнта. Ставимо два питання:
По кожному питанню клієнт ставить оцінку від 2 до 5. Наявність двох п’ятірок за такої оцінки – тригер запросити відгук.
Я пропоную вибудовувати піраміду запитів, тобто прописати всі варіанти відгуків, які тобі взагалі потрібні. Наприклад:
І так далі. Не обмежуйте свою фантазію. Далі відсортувати їх від найскладнішого (читай – найважливішого для тебе) до найпростішого та пропонувати по черзі.
На цей етап ми приходимо з більш-менш системним процесом. Ми розуміємо, що просимо відгук у клієнта, який задоволений нашою роботою та знаємо, що саме нам потрібно. Процес самого запиту я будую приблизно так:
І ще додам вельми очевидну штуку – відгук повинен просити той співробітник, який найбільше спілкується з клієнтом. Виділяти окремого sucess-менеджера, який ходитиме і збиратиме відгуки – погана ідея. Процес зазвичай налаштовується та курується маркетингом, а виконується сейлзом.
Ну і звичайно варто пам’ятати, що навіть за швидкої згоди дати відгук процес може тривати не один місяць, і це нормально.
Я займаюся консультаціями з маркетингу вже майже рік, але перші два відгуки отримав і опублікував лише кілька тижнів тому.
Джерело: Telegram Андрія Чумаченка.
Є в кожній команді цей невловний момент. Людина хоче збільшення зарплати. Це читається в погляді,…
Не знаю, хто придумав вантувани, але точно скажу – дякую. Бо це один із найсильніших…
Можна тридцять років займатися бізнесом, будувати компанії, запускати нові напрями, не розуміючи свою справжню мотивацію.…
Лідерство є складним і багатогранним станом вашої свідомості, і це не тільки хист до мрійництва і…
У моєму ком’юніті Marketing Office збори на ЗСУ проводяться щомісяця. Від старту заснування в перші…
Зараз я працюю в компанії, хоча свій професійний шлях копірайтера починав на біржах фрилансу. За…