Розвиток бренду та зростання його впізнаваності – велика, цікава та дуже складна історія.
Проте є один поінт, який об’єднує безліч різних агентств, компаній і магазинів: твій клієнт при виборі між тобою та твоїм конкурентом завжди дивитиметься на відгуки інших про тебе. Поговоримо про це докладніше.
Цей текст вперше було опубліковано в Telegram-каналі Андрія Чумаченка, який відповідає за маркетинг в агентстві Netpeak. Якщо вам потрібна допомога Андрія та його колег з SEO або digital, будь ласка, залиште заявку за цим посиланням🙂
Логотипи компаній у портфоліо, гарні кейси, нагороди та перемоги в рейтингах, цікаві статті на блозі та PR-матеріали у медіа – все це дуже важливо, корисно та обов’язково. Але не замінить наявності відгуків реальних клієнтів.
А зі всіх видів відгуків найкраще працюють, звичайно ж, відео. Їх (поки що) неможливо підробити та досить складно отримати.
Як раніше своєму агентству Netpeak, так і зараз моїм клієнтам на консалтингу я, серед іншого, допомагаю вибудовувати процес отримання відгуків від клієнтів.
Процес цей, хоч і може бути системним, залишається складним. На нього впливає купа факторів – від того, як спілкується твій сейлз до (очевидно) якості наданих послуг.
Це потрібно робити тоді, коли клієнт вже задоволений результатами співпраці, але ще не пішов від тебе.
Якщо ти надаєш умовно-разові послуги (наприклад, створення сайтів), просити відгук варто після релізу та отримання позитивного фідбеку від клієнта, але до того, як ти почав продавати підтримку сайту – від якої він ще може відмовитися.
У Netpeak, де ми часто надаємо постійні послуги – SEO, контекстна реклама та інший діджитал-маркетинг – ми впровадили щомісячний автоматичний опитувальник для клієнта. Ставимо два питання:
По кожному питанню клієнт ставить оцінку від 2 до 5. Наявність двох п’ятірок за такої оцінки – тригер запросити відгук.
Я пропоную вибудовувати піраміду запитів, тобто прописати всі варіанти відгуків, які тобі взагалі потрібні. Наприклад:
І так далі. Не обмежуйте свою фантазію. Далі відсортувати їх від найскладнішого (читай – найважливішого для тебе) до найпростішого та пропонувати по черзі.
На цей етап ми приходимо з більш-менш системним процесом. Ми розуміємо, що просимо відгук у клієнта, який задоволений нашою роботою та знаємо, що саме нам потрібно. Процес самого запиту я будую приблизно так:
І ще додам вельми очевидну штуку – відгук повинен просити той співробітник, який найбільше спілкується з клієнтом. Виділяти окремого sucess-менеджера, який ходитиме і збиратиме відгуки – погана ідея. Процес зазвичай налаштовується та курується маркетингом, а виконується сейлзом.
Ну і звичайно варто пам’ятати, що навіть за швидкої згоди дати відгук процес може тривати не один місяць, і це нормально.
Я займаюся консультаціями з маркетингу вже майже рік, але перші два відгуки отримав і опублікував лише кілька тижнів тому.
Джерело: Telegram Андрія Чумаченка.
Існує влучне порівняння: «Продукт чи послуга — це автомобіль, а лояльність клієнтів – паливо для нього».…
З перших днів повномасштабної війни команда порталу Sport.ua стала підтримувати Україну, допомагаючи різним підрозділам в…
Нас з дитинства привчають вірити, що оптимізм – це ключ до успіху, здоров'я і гармонії,…
У 2023 році Міністерство з питань реінтеграції тимчасово окупованих територій України визнало неефективність програми модульних…
Хочу розповісти вам про те, як ми змогли прокачати свій бізнес та його процеси. Або…
Кожен день редакції медіа отримують сотні повідомлень від комунікаційників, представників брендів чи компаній. Багато з…