Як Львівщина будує цифровий регіон і перемагає бюрократію

Цифровізація починається не з комп’ютерів чи програм, а з людей, які вирішують, що пора щось змінювати. Вже три з половиною роки я займаюся цифровою трансформацією Львівської області. За цей час ми з командою вивели Львівську область на перше місце в Україні по рівню цифровізації. Як ми цього досягли, та що стримує цифровий розвиток в регіонах – ось мій досвід.

Користувач на першому місці

Колись офіційний сайт ОДА був схожий на музей загубленої інформації. Щось знайти? Бажаю успіху. Треба додати корисний банер з оперативною інформацією про COVID? Чекайте два місяці. Сайт був корисний лише журналістам, які звідти брали інформацію для новин, а звичайному мешканцю сайт був нецікавий. Я вирішив це змінити.

Тепер це не просто набір файлів і текстів, а справжній сервісний портал. Думайте про нього, як про GPS для державних послуг – швидкий, чіткий, зрозумілий. У вас є питання – ви отримуєте відповідь за секунди, а не після того, як перегортаєте десяток PDF-документів.

На головній сторінці тепер є «Сервіси», які розділені на категорії «Громадянам» та «Бізнесу». В цих категоріях ви знайдете всі можливості, які уряд та область створюють для вас. І знаєте, що цікаво? Підприємці з інших регіонів теж користуються нашим сайтом. Тому що він інтуїтивно зрозумілий і все пояснено простою мовою, без чиновницьких лабіринтів.

Держава може бути зрозумілою. Якщо її зробити зручною. Якщо поставити користувача на перше місце. 

Якщо не змушувати людей відчувати себе археологами в пошуках потрібного документа. Хороша цифровізація – це коли люди навіть не помічають, що щось змінилося, бо все працює так, як треба

Як цифровізація вплинула на громади

Декому цифровізація може здаватися чимось нематеріальним. Але є місце, де її можна буквально відчути – це ЦНАП. Заходиш, вас зустрічають привітні фахівці, які допоможуть розв’язати вашу проблему, навіть якщо ви самі ще не до кінця розумієте, що саме вам потрібно. 

Коли я прийшов на посаду CDTO, ми поставили собі дві цілі:

1. Зробити пункти отримання державних послуг якомога ближчими до мешканців громад.
2. Щоб в кожному пункті можна було отримати максимальну кількість послуг.

Які ж в нас результати: 

• За три роки ЦНАПи функціонують в кожній громаді нашої області. Ба більше, ми навчили старост в старостинських округах теж надавати послуги, і сьогодні в нас є 400 додаткових точок. Це дає змогу людям в найвіддаленіших селах отримувати послуги на місці. 
• Щодо кількості послуг, то за цей час наші ЦНАПи надають кожен майже 100% делегованих державою послуг, а також в середньому по 150 місцевих послуг самої громади.
• Послуги стали ближчими й це вже не просто слова. Цифри говорять самі за себе. Торік жителі області отримали понад 1 млн послуг у ЦНАПах. А за 2024 рік цей показник уже 1,5 млн. Це означає, що цифровізація не просто «є» – вона працює. І працює на людей.

Відмова від паперів: як тепер працюють держслужбовці 

Колись, щоб підписати договір про міжбюджетний трансферт між областю і громадою, публічний службовець громади мав привезти декілька екземплярів договору до Львова, повернутись в громаду та почекати поки документ за два тижні пройде всі етапи візування, потім ще раз приїхати, щоб забрати підписані договори. Це години та тисячі гривень на логістику заради одного договору. Нагадує бюрократичний квест, правда? Ми це змінили.

Тепер 70 громад підписують договори онлайн. Час виконання – один день. Процес пришвидшено в 14 разів. Це означає, що державні та місцеві проєкти реалізуються без затримок, а посадовці не витрачають десятки годин робочого часу на носіння папірців. З моменту впровадження громади підписали 710 договорів. І ніхто не хоче повертатися до старої схеми.

Щоб це стало реальністю, ще у 2023 році всі громади області впровадили систему е-документообігу. Це був комплексний регіональний проєкт. Ми міняли правила внутрішньої роботи громад, змушуючи їх відмовитись від паперів. Тепер керівники громад ставлять задачі підлеглим у цифровій системі, вносять в неї всі звернення громадян і кожен працівник бачить те, що він має виконати. Мешканець, який звертається в громаду може бути впевнений, що його звернення більше не загубиться. 

Як подолати опір цифровізації

Кожного разу, коли ви намагаєтеся змінити систему, хтось знаходить причину, чому це «неможливо». А тепер уявіть, що вам треба не просто навчити одну людину, а змусити всю систему працювати по-новому. Ось тут і починається опір цифровізації.

Страх перед змінами – це нормально. І сучасні менеджери публічної служби мають вміти з ним працювати. Я бачу декілька ключових причин, чому хтось може опиратися цифровізації: 

• Цифровізація процесів змушує публічних службовців вивчати нові системи, на які вони переходять замість паперів. Вивчення нового – важкий інтелектуальний процес. А люди схильні полегшувати собі життя, а не ускладнювати.
• Зміна процесів, яка відбувається з цифровізацією, створює ризик в чомусь помилитись, адже рука ще не набита. А нас у школі навчили, що за помилки «сідай, двійка».
• Хтось боїться втратити контроль, бо якщо послуги автоматизовані, «домовитися» складніше. Або вже не скажеш «я не знаю, де ваш документ», бо він в системі й видно скільки конкретний службовець з ним працює (або не працює і навмисно тримає).
• Хтось вважає, що «все працює нормально» і нема сенсу щось міняти. Насправді – ні, просто люди терплять.

З усіма цими причинами можна якісно працювати. Тут вже в кожного свій стиль. Я іноді пояснюю і допомагаю службовцям подолати страхи, а іноді пропоную людям, які кажуть, що щось «неможливо», наступний спір: «якщо я при вас знайду як розв’язати цю задачу за одну годину, то ви кладете мені на стіл заяву на звільнення». Це відразу знімає всі питання, а на наступний день задача виконана.

Суть реформ в країні полягає в тому, щоб громадянам було зручніше, а не бюрократам.

Щоб людина не залежала від чужих «не хочу» чи «не вмію». Замість відмовок – сервіс. Замість черг – реальний доступ до послуг. Цифровізація – це найкращий спосіб досягнення цієї мети. Як тільки система починає працювати швидше і краще, ніхто вже не хоче повертатися назад. Так само як ніхто не хоче міняти смартфон на дисковий телефон.

Фундамент цифровізації – кібербезпека

Одне з моїх головних завдань на посаді СDTO – це посилення кібербезпеки на Львівщині. Уявіть, що ви живете у найсучаснішому хмарочосі: він оснащений інноваційними ліфтами, у кожному приміщенні розумне освітлення, а кавоварка знає ваш улюблений напій. Але є проблема – на дверях немає замків і будівлю ніхто не охороняє, отже будь-хто може зайти й робити, що захоче. Усі розумні технології втрачають сенс, коли ви у постійній небезпеці. Так само і з цифровізацією: ви можете створити найзручніші сервіси, але якщо кібербезпеки немає – вони приречені.

Кібератаки сьогодні виглядають зовсім не так, як ми собі уявляли десять років тому. Ніхто не сидить у темному підвалі в худі, ламаючи код рядок за рядком. Це автоматизовані алгоритми, які шукають слабкі місця. Що це означає? Що не потрібно бути великою компанією чи урядом, щоб стати мішенню. Навіть проста школа чи сільська громада можуть бути атаковані, бо комусь знадобиться їхній сервер або база даних для схем із криптомайнінгом чи викраденням інформації.

Що ми зробили, щоб цього не сталося?

• Розробили 19 нових правил інформаційної безпеки, куди також входить політика з використання штучного інтелекту нашими службовцями. 
• Прописали механізми реагування на кіберзагрози. Згідно з методологією оцінки NIST Cybersecurity Framework, зараз ми на 3-му рівні з чотирьох.
• Впровадили хмарний сервіс кібербезпеки Cisco Umbrella. Це як розумний охоронець, який блокує підозрілі сайти, перш ніж вони встигнуть завдати шкоди. Ми підключили до сервісу всі громади та школи – їх 1031. Ліцензії для Umbrella компанія Cisco надала безплатно в межах програми Country Digital Acceleration (CDA). За останні сім місяців сервіс обробив у громадах понад 819,6 млн інтернет-запитів. З них 7,8 млн було заблоковано як потенційно небезпечні. У школах цифри ще більші: сервіс обробив 8 млрд запитів, з яких заблокував 184,7 млн. Серед них були фішингові ресурси, криптомайнінгові сервіси, .ru-домени, ресурси-розповсюджувачі ШПЗ та навіть командні сервери ботнетів. Тепер діти не натрапляють на шкідливі ресурси, вчителі можуть якісно впливати на навчальний процес, аналізуючи трафік, а публічні службовці працюють в більш захищеному цифровому середовищі, що зменшує ризики витоку даних та кібератак.

Людський фактор – найбільший ворог безпеки. Варто комусь із працівників завантажити підозрілий файл або ввести пароль на підробленому сайті – і корпоративні дані вмить опиняються під загрозою. Якось я отримав від керівника департаменту повідомлення: «Проголосуй за мою доньку на конкурсі…». Це, звісно, не вірус, але подумайте: якщо люди не розуміють базових принципів безпеки, як вони можуть захищати дані тисяч громадян?

Саме тому ми не просто ставимо фаєрволи та шифруємо інформацію – ми вчимо людей обачної поведінки в інтернеті. Бо поки хтось думає, що кібербезпека – це «щось для айтішників», злочинці вже шукають, як отримати доступ до його даних.

Кібербезпека – це не додаткова опція, це невід’ємна складова цифровізації. У сучасному світі не захищати дані – це все одно, що залишати машину відчиненою із ключами в замку запалювання. Тому ми бекапимо дані, посилюємо заходи кібербезпеки, проводимо тренінги на цю тему. Але головне – змінюємо культуру. Бо безпека – це не кнопка. Це звичка.

Україні потрібно більше цифрових лідерів  

СDTO області формує стратегію, як досягати загальнодержавних цілей на локальному рівні. Його головна навичка – управлінська. Треба будувати спроможні команди, визначати пріоритети в роботі, вміти спілкуватись з партнерами. Звісно, що технічна, юридична чи фінансова освіта спростить виконання обов’язків СDTO. Однак і без технічної освіти ви можете стати цифровим лідером в органі публічної влади. В найближчі роки ми хочемо мати цифрових лідерів в кожній громаді України. Для них є багато роботи. 

Однак це не так легко, адже, хоч нам підійдуть люди й без технічної освіти, ми все ж таки шукаємо лідерів, які швидко вчаться, готові поглиблювати свої знання в нових сферах, і мають базове розуміння ключових аспектів інформатизації.

Тому на горизонті дуже вчасно з’явився освітній проєкт CDTO Campus, де готують цифрових лідерів нового покоління. Партнером проєкту є компанія Cisco. Її фахівці розробили освітні програми з кібербезпеки у державному секторі та впровадження безпечних цифрових платформ, а також програму, яка надає базові знання про штучний інтелект та його можливості у підвищенні ефективності державних послуг.

У CDTO Campus є довготривалі програми, які підходять для керівників, наприклад, я пройшов лідерську. Є також короткі програми, де СDTO громад можуть опанувати або підтягнути навички з кібербезпеки, хмарних технологій, роботи з ШІ тощо.  

Попереду в нас багато роботи. Один з моїх пріоритетів на 2025 рік – оцифрувати облік земельних ділянок в громадах Львівщини. Бо бувають ситуації, коли хтось використовує комунальні землі без договору оренди, а громада недоотримує податки. Втім, яку сферу не візьми – освіту, медицину, екологію – нам є що оптимізувати. 

Чим більше талановитих людей буде займатися цифровізацією на місцях і проявляти ініціативу, тим швидше ми зможемо зробити Україну найзручнішою цифровою державою у світі. Особисто мене мотивує можливість будувати ту країну, яку я хочу бачити.