Як я навчилася переживати несправедливість у бізнесі і не втрачати віру в людей

Початок кар’єри у digital – це як перший стрибок у холодну воду. Ви відкриваєте нові інструменти, технології, клієнтів і перспективи. Але все нове лякає: чи оцінять вашу роботу, чи заплатять, чи не зіткнетеся з несправедливістю?

Я добре пам’ятаю цей стан. Свої перші угоди я укладала більше ніж 20 років тому – і вже тоді переживала перше розчарування. Я не спала ночами, намагаючись зрозуміти, де помилилась. І от така ситуація сталася з моєю похресницею: їй 19 років, вона почала працювати фрилансеркою у digital-сфері. І за пів року роботи раптом почула від клієнта: «Результат не той, на який я розраховував, і платити не буду».

Вона прийшла до мене за порадою, а я згадала свій власний шлях. Я веду бізнес уже майже 24 роки – пройшла через сотні проєктів, складних клієнтів, неплатежі й судові суперечки. Але головне: я навчилася бачити в кожній несправедливості урок. І хочу поділитися тим, що допомогло мені не втратити віру в людей і справу, якою живу.

Адже прикрі історії стаються і з найдосвідченішими. Колись моя команда отримала замовлення від дуже великого клієнта. Ми мали розробити вебсайт, за роботу отримали 50% передплати. Проєкт був складний, ми підписали договір, усе за документами, розробка тривала пів року.

Коли сайт був готовий, ми почали говорити про прийом роботи й остаточний розрахунок, і тут відчули, що щось не так. Клієнт почав затягувати, перестав відповідати. Згодом стало ясно – у них зміни в структурі, але нам нічого не пояснювали, просто ігнорували й не оплачували другу частину нашої роботи.

Ми писали листи, телефонували – тиша. Тоді офіційно написали претензію, відправили поштою з вимогою розрахуватися. І що ви думаєте? Без жодних попереджень цей замовник подав на нас до суду, вимагаючи повернути ті 50% передплати, бо, мовляв, ми не виконали роботи.

Це був той випадок, коли несправедливість і велика сума змусили мене найняти юриста й піти в суд. На суді клієнт підготував потужну промову. Пам’ятаю, як у мене всередині все стислося – несправедливість завжди болить, навіть коли ти досвідчена. Але суддя, молодий, прогресивний, просто спитав мене: «Є сайт?». Я відповіла: «Так, ось він, можна подивитися». Він одразу відкрив, глянув і сказав – позов відхилено.

Цей випадок навчив мене кількох важливих речей, якими я керуюся і зараз.

Усвідомлюємо ризики й відповідальність

Приймати ризики – це і є дорослість у бізнесі. Бізнес – це не стабільна робота в компанії. Кожен проєкт – ризик. Коли працюєте в команді, є підтримка, можна порадитися, частково перекласти відповідальність. Фрилансер або підприємець сам за все відповідає. Плюс у цьому є: рішення ухвалюєте швидко, без узгоджень. Мінус – якщо щось піде не так, відповідальність цілком на вас.

На самому початку варто чесно відповісти собі: «Чи готовий я брати всі ці ризики?». Якщо відповідь – так, тоді вперед. Якщо ні – краще почекати, набратися досвіду й ресурсів.

Фіксуємо все письмово

Навіть якщо клієнт ваш друг і ви довіряєте один одному, документ має бути обов’язково. Початкові домовленості можуть забутися або бути витлумаченими по-різному.

Якщо неможливо юридично закріпити всі деталі в договорі, хоча це найправильніше рішення, фіксуйте домовленості через електронну пошту, навіть якщо комунікація відбувається в месенджерах. Зробіть скрини діалогу і продублюйте домовленості в листуванні на електронну пошту.

Це захист не лише від несплати, а й від непорозумінь. Коли все чітко прописано, клієнт чітко бачить що він отримує в результаті та менше шансів, що наприкінці він скаже «це не те що я очікував».

Неможливо передбачити всі деталі

Наша креативна диджитал-агенція розробляє великі digital-платформи: технічне завдання може мати 200 сторінок. Але ми завжди акцентно пишемо наприкінці ТЗ: усе, що не прописано, виконавець робить на основі досвіду і здорового глузду.

Якщо клієнт хоче підкреслити щось важливе, він має сказати зараз. Якщо ні – це не критично, і виконавець приймає рішення самостійно. Так зменшується ризик конфліктів наприкінці. 

Несправедливість трапляється навіть коли здається, що врахували все

Навіть при повній документації клієнт може раптово зупинити проєкт через внутрішні зміни – нове керівництво, змінені цілі бізнесу. Але не всі готові чесно визнати причину й можуть спробувати пояснити відмову від оплати незадовільною роботою виконавця.

Я переживала це не раз: перший імпульс – емоції, обурення, бажання помститися. Але варто зупинитися і запитати себе: «Яка моя ціль?». Ціль – отримати те, що чесно зароблено. Після паузи можна пробувати домовлятися: аргументувати, пояснювати, шукати підхід. 

Ухвалення рішення і оцінка ресурсів

Якщо компроміс не спрацював, треба об’єктивно оцінити ресурси: час, гроші, нерви. Повертаючись до випадку описаного на початку, після першого виграшу постало питання про зустрічний позов. Я все зважила – витрати, емоції, ресурси – і вирішила не продовжувати. Ми не віддали сайт, він їм був не потрібен, але й не отримали повну оплату, а кейс залишили як великий урок.

Висновок – за кожну оплату ми тепер одразу підписуємо акт виконаних робіт, щоб уникнути таких ситуацій. А якщо вже таке сталося, то потрібно зважувати, адже вартість повернення грошей має співвідноситися з витратами на суд, юриста, підготовку документів. Я навчилася зважувати: іноді краще зробити висновки, спрямувати енергію на нові проєкти та клієнтів, ніж витрачати ресурси на боротьбу.

Часткові розрахунки за етапами

Розбивайте проєкт на етапи й домовляйтеся про оплату після кожного. Це зменшує ризики: навіть якщо щось піде не так, ви не залишитеся без усього.

Чіткі дедлайни й автоматичне прийняття

Прописуйте, що затримка з боку клієнта не може бути нескінченною. Наприклад, якщо фідбек не надано впродовж 10–14 днів, робота вважається прийнятою автоматично. Це юридична підстраховка й захист від клієнтів, які просто «зникають».

Відкритість і ясні очікування

Із самого початку пояснюйте клієнту, як ви працюєте та що він отримує на кожному етапі. Домовляйтеся про короткі регулярні звіти, наприклад, щотижня, і просіть фідбек. Що більше спілкування на початку – то менше конфліктів наприкінці.

Не соромтеся ставити питання

Для початківців це особливо важливо. Молоді спеціалісти часто бояться уточнювати, щоб не здаватися недосвідченими. Але це зовсім не так. Ви – експерт у своїй сфері, а клієнт – у своїй, хай то автомобілі, хліб, чи окуляри. Уточнення допомагають краще зрозуміти потреби клієнта й надати ефективну послугу. Не буває дурних питань – бувають неправильні припущення.

І наостанок. Бізнес – це цікаво, мотивуюче, творчо. Ви бачите, як створюєте щось, що росте і приносить користь. Але це завжди ризики. Прислухайтеся до інтуїції: якщо клієнт «не ваш», відмовтеся. Не варто гнатися за тим, щоб отримати кожного й заробити «всі гроші світу». Краще зберегти ресурси для тих, з ким ви будете на одній хвилі, у цінностях і цілях, і хто стане справжнім партнером.