Ефективна комунікація під час кризи: ключові інсайти від експертки EPAM Ukraine

«Наразі весь український бізнес перебуває в рівних кризових умовах, і ми всі відчуваємо вплив репутаційного ризику-війни, який є зовнішнім за своїм типом та походженням» – підкреслила Ніна Васильова на другому воркшопі в межах Ukrainian Tech Comms Days, де мова йшла про кризові комунікації.

У форматі бліц-інтерв’ю ми запитали у віцепрезидентки з PR питань IT Ukraine Association та директорки з корпоративних комунікацій EPAM Ukraine, Ніни Васильової, як варто вести комунікацію під час кризи.

Тож, що таке репутаційний ризик?

Це реальна або потенційна загроза втрати довіри, авторитету, поваги та лояльності до компанії з боку ключових стейкхолдерів.

Джерела репутаційних ризиків поділяються на внутрішні (витік інформації, аварії, корупція, низька якість сервісу), стратегічні (придбання бізнесу, вплив на довкілля, оптимізація персоналу) та зовнішні (революції, війни, економічні кризи, природні катаклізми).

Зазвичай 80% усіх криз та ризиків, що реалізуються, є внутрішніми або стратегічними, і лише 20% — зовнішніми.

Що очікують стейкхолдери під час кризи?

Звичайно, вони очікують, що бізнес визнає кризу і публічно про це заявить. Стейкхолдери чекають пояснень від бізнесу, особливо якщо мова йде про B2C ринок. 

Необхідно надати відповіді на прості запитання, хоча відповіді можуть бути складними:

• Що відбулося?
• Чому це сталося?
• Як можна уникнути повторення?
• Хто винен?
• Які висновки?

Відповіді мають бути швидкими, прозорими та чесними. Бажано, щоб бізнес виявляв проактивну комунікацію зі стейкхолдерами.

Кого має включати група антикризового реагування з боку бізнесу?

• Керівник компанії/заступник

• Представник юридичної служби

• Представник служби безпеки

• Представник з управління персоналом
• Представник комунікаційної служби

Але пам’ятайте, що виняткове значення має залучення представника юридичної служби. Під час кризи без погодження з юристами не варто випускати будь-які позиції, заяви чи пояснення. Дуже важливо заручитися їхньою підтримкою, щоб вони оперативно узгоджували усі матеріали  та працювали разом з комунікаційною службою  над їх підготовкою.

Що важливо знати про антикризовий менеджмент та карту ризиків?

Якщо ви хоча б один раз розробите і повноцінно впровадите систему антикризового менеджменту, то надалі, навіть під час будь-якої кризи, ви зможете легше її подолати.

Карту ризиків можна створювати раз на рік або оновлювати кожні півроку чи кожен квартал, залежно від характеру бізнесу.

Щодо принципів роботи під час кризи,  найважливішу роль відіграє оперативне ухвалення рішень. Від того, наскільки швидко буде ухвалене рішення, залежить, як швидко компанія подолає кризу. 

До карти ризиків доцільно додати драфти повідомлень з офіційною позицією компанії. У моменти кризи ми перебуваємо в стані сильного стресу, можемо бути розгубленими або мати обмаль часу. Нас можуть відволікати колеги та журналісти. Тому важливо мати заздалегідь розроблену базу, на яку можна спиратися.

Чого варто уникати в комунікаціях під час кризи?

Під час кризи необхідно говорити правду. Мовчання означає ризик «поховати» свій бізнес і репутацію, а також втратити довіру. Важливо уникати фраз, що викликають невизначеність або недовіру, таких як «без коментарів», «рішення немає», «ми подивимось».

Будь-яка криза – це можливість отримати унікальний досвід та навчитися на майбутнє, вдосконалити внутрішні процеси та стати сильнішими після подолання цієї кризи.

Золоте правило антикризового менеджменту —  готуйтеся заздалегідь!

Варто пам’ятати, що комунікації — лише частина  системи антикризового регулювання.

Для детального ознайомлення з процесом побудови системи готовності до ризиків, оцінки типів ризиків та ступеня управління ними, а також отримання чек-листу антикризових комунікацій, перегляньте запис воркшопу.

Ukrainian TechComms Days 2024 організовано IТ Ukraine Association. Bank partner – UKRSIBBANK BNP Paribas Group. Automotive partner – Mercedes-Benz Ukraine. Gold partner – Devlight. Silver partners – Epam Ukraine, iSpace, Logitech, Top Lead. Partners – Конгресно-виставковий центр «Parkovy», YouControl, YouScan. Charity partner – Благодійний фонд «Твоя опора». Gift partner – Gifty. General media partners – MC.today та Looqme. Heath partner – Дніпролаб. Water partner – Трускавецька. Cocktail partner – Jack Daniel’s. Fruit partner – Mandarinki. Juice partner – Galicia. Ice Cream partner – Три Ведмеді.

Переглянути запис воркшопу