logo

Їм всюди відмовляли, а в «ПриватБанку» вони найкращі: як пенсіонери продають банківські послуги

Олені 64 роки, і вона працює операторкою в контакт-центрі. Під час знайомства з нами вона сором’язливо посміхається й розповідає, що думала піти до майстра на стрижку та укладку – знімати ж будуть. Від цієї ідеї жінку відрадив син – сказав, що найкраще мама виглядає, коли природна.

Жінка вже дев’ять місяців працює в «ПриватБанку» в рамках програми «#Цінуємо досвід». Її мета – дати роботу українцям пенсійного й передпенсійного віку. Проєкту майже рік, його результати приємно вразили всіх.

Кореспондентки MC.today Наталія Соловйова та Маргарита Булгакова провели день у контакт-центрі «ПриватБанку» і в партнерському проєкті розповідають, як працює програма, що вона дає учасникам і як у неї потрапити.

Партнер проєкту?

Нью-Йорк на дніпровській набережній

Контакт-центр «ПриватБанку» розташований у Дніпрі, просто на набережній. Я відчиняю нічим не примітні двері та здивовано зупиняюся. У моїй уяві контакт-центр виглядає як офісне приміщення з купою однакових столів. Однак тут атмосфера, як на Манхеттені, кожний куточок – відоме нью-йоркське місце: кухню можна сплутати з кав’ярнею Starbucks, а на стінах – побачити зображення Бродвею та хмарочосів.

«Коли ми тільки заїхали, тут були сірі стіни. Головна ідея інтер’єру – підтримати настрій співробітників, адже в них дуже складна робота: люди, яким телефонують, не чекають дзвінків і не планували користуватися продуктом, – розповідає Юлія Жижко, керівниця департаменту “Вихідний обдзвін” “ПриватБанку”. – Оператору треба спочатку справити приємне враження на людину, а потім розповісти про переваги продукту й переконати, що він їй потрібен».

Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»
Контакт-центр «ПриватБанку»

Цей контакт-центр спеціалізується на телемаркетингу – оператори телефоном продають продукти «ПриватБанку»: усі типи карток, від кредитних до зарплатних, кредитні ліміти, різноманітне страхування, депозити й багато іншого.

Окрім Дніпра, такі самі контакт-центри є в Харкові й Чернівцях. У них працюють 350 осіб, 13 співробітників – старші за 50 років. На місяць усі ці люди роблять майже 700 тис. дзвінків і продають близько 100 тис. продуктів.

У дніпровському контакт-центрі працюють близько 120 осіб. Нині, під час карантину, більша їх частина перейшла на дистанційну роботу, і тут усього 15 операторів. Але вони постійно говорять, і мені знадобилося кілька хвилин, щоб звикнути до гулу. Співробітникам простіше – вони працюють у спеціальних навушниках, а стінки навколо кожного обшиті звукоізоляційним матеріалом.

Дві з операторів сьогодні – наші співрозмовниці. Це Олена Остапенко й Алла Омельченко, співробітниці банку, які почали працювати за програмою «#Цінуємо досвід» ще у вересні.

«У мене була тека з резюме, але брати людину середнього віку ніхто не хотів»

У СРСР Олена працювала на заводі іграшок художницею-графіком: малювала паковання, створювала дизайн виробів. У 1991 році вона народила дитину й пішла в декрет. А коли вийшла з нього, заводу вже не існувало.

Елена Остапенко

Олена Остапенко

«Я багато років працювала в магазині одягу в брата, після – почала шукати інше заняття. Мені часто відмовляли через вік, а йти за спеціальністю художницею я навіть не намагалася – було страшно», – розповідає Олена.

Схожа історія в 57-річної Алли Омельченко. Фізикиня за освітою, вона значну частину життя пропрацювала інженеркою в конструкторських бюро. З розпадом Союзу роботи стало менше. Після виходу з декрету жінка працювала то касиркою в «Епіцентрі», то бухгалтеркою на приватних підприємствах. У 2018-му вона вперше потрапила до «ПриватБанку», але тоді їй довелося звільнитися – через проблеми зі здоров’ям.

Коли Алла одужала та спробувала знайти роботу, їй це довго не вдавалося. «У мене була велика тека з резюме для різних вакансій, але брати людину мого віку не хотіли. Відмовляли навіть у контакт-центрах», – згадує вона.

Обидві жінки дізналися про програму «ПриватБанку» від знайомих – і вирішили спробувати.

Анна Ільницька, співробітниця HR-департаменту, розповідає, що в банку і до програми не було жодних обмежень стосовно віку – літні люди самі боялися подаватися.

«Кілька разів до нас приходили співробітники й розповідали, що їхні бабусі або мами бояться надсилати резюме, тому що звикли до відмов. А якось на співбесіді ми почули, як дві кандидатки з подивом обговорювали, що в нас тут справді можна отримати роботу», – розповідає Анна.

Після цього в банку і з’явилася програма «Даємо другий шанс пенсіонерам». Створили її буквально за місяць, і більша частина часу пішла на дрібні організаційні питання й рекламу. На першому ж етапі банк отримав близько 300 заявок.

Як навчають старших співробітників

Посада оператора контакт-центру для програми вибрали не випадково – це стартова позиція, де практично всьому навчають з нуля: розповідають про основи банківської справи, продукти й послуги. Тому податися в контакт-центр можна незалежно від того, ким людина працювала раніше.

Процедура стандартна для банку: спочатку треба подати резюме, прийти на співбесіду й виконати тестове завдання. Останнє полягає в тому, що майбутнім оператором потрібно було наосліп вибрати послугу з випадкової сфери та прорекламувати її перед групою. Олена зі сміхом згадує, як намагалася продавати тури, а Алла – фотосесії. Із завданням обидві жінки впоралися, і їх запросили на навчання.

Алла Омельченко

Алла Омельченко

Олена згадує, що рідні спочатку ідею не схвалили – переживали, що творчій людині буде складно працювати в банку. Але жінка наполягла на своєму й пішла навчатися – терпляче розбиралася в незнайомих програмах, вчила напам’ять тексти. Після занять у банку йшла додому та продовжувала навчатися там – завела собі конспекти та просила сина допомогти з технічними питаннями.

«Багато тренувалася чітко говорити: читала вдома тексти з папірців. Син мені говорив, що я як автовідповідач, треба більше емоцій», – розповідає Олена зі сміхом.

А ось Аллу рідні підтримали одразу ж, незважаючи на те, що жінка має трьох онуків і допомагати з ними вона тепер може менше.

«Не працювати я не можу – не хочу відставати від життя. Вік, звісно дається взнаки, і віддаватися роботі повністю складно. Але я вибрала графік, за яким мені комфортно працювати», – говорить Алла.

Вона додає, що їй були дуже потрібні офіційне працевлаштування та зарплата – без них жінка не могла би претендувати на нормальну пенсію, бракувало трьох років стажу.

Стандартне навчання триває тиждень, але для учасників програми розробили двотижневий план.

Найскладніше для кандидатів старшого віку – розібратися з технікою. Багато хто до цього не користувався смартфонами – були випадки, коли співробітники купували їх спеціально для роботи. Таких у банку навчали найпростіших речей на кшталт встановлення застосунку. Кожен новачок у контакт-центрі має наставника – досвідченого оператора, до якого можна звернутися з будь-яким запитанням.

Спочатку в групі Алли й Олени було 13 осіб. Через дев’ять місяців з них працюють троє – інші не змогли продовжувати здебільшого через проблеми зі здоров’ям. Це, до речі, найпоширеніша причина, через яку кандидати відмовляються від роботи в банку.

Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі

Контакт-центр «ПриватБанку» в Дніпрі

«Хотіла звільнитися через місяць, але залишилася – сподобалося»

«Перші тижні в мене наприкінці дня просто сідав голос. Коли потраплялися складні клієнти, я приходила додому й навіть плакала – так було тяжко. Тоді я пообіцяла собі, що попрацюю місяць і, якщо не стане легше, піду», – згадує Олена.

Але через місяць не звільнилася – сподобалося працювати й бути в колективі. Учасники програми здружилися і в офісі почуваються «своїми» – у перервах між дзвінками п’ють на кухні чай, жартують, радяться.

«Тут треба бути терплячими – і нам, і клієнтам. Вони також мають вміти дослухати до кінця. Часто доводиться пояснювати буквально на пальцях. Зазвичай вдається достукатися, але в мене постійно виходять довгі діалоги», – розповідає Алла.

Алла Омельченко работает в контакт-центре «ПриватБанка» с сентября 2019 года

Алла Омельченко працює в контакт-центрі «ПриватБанку» з вересня 2019 року

Я жартома прошу її продати мені яку-небудь послугу. Вона не задумуючись цікавиться, чи користуюся я страхуванням кредитного ліміту. Я – скептично налаштована клієнтка, кредитку маю, але грошами на ній я користуюся нечасто.

Алла до такого розвитку подій готова: усіх операторів навчають терпляче доносити до клієнтів вигоду від використання продуктів банку. Виявляється, що якщо я не використовуватиму кредитні гроші, то платити за страхування не треба. Однак якщо доведеться використати їх у критичній ситуації, що буде страховим випадком, наприклад, я втрачу роботу, – банк закриє мій борг.

Через кілька хвилин я вже готова під’єднати страхування, а Алла задоволено посміхається – вона до такого звикла.

«Більшість клієнтів – нормальні люди, хами трапляються нечасто. Бувають і кумедні випадки. У мене доволі молодий голос, і співрозмовники вважають, що я дівчина, і пропонують познайомитися, фліртують», – розповідає Алла, посміхаючись. Видно, що їй така увага приємна.

Про дистанційну роботу й офісну атмосферу

Молодь у контакт-центрі до старших колег ставиться з повагою: допомагає розібратися з налаштуваннями комп’ютера й навіть запрошує із собою на корпоративи та вечірки.

«Якось колеги ходили грати з лазерними пістолетами. Нас також кликали, але ми вирішили просто подивитися», – розповідає Алла.

Графік роботи співробітників контакт-центру доволі гнучкий. Головне – відпрацювати 40 годин на тиждень, а як саме – кожен вирішує сам. Деякі починають працювати пізніше, щоб відвезти онуків до школи.

На карантині всіх відправили по домівках. Думки про дистанційну роботу в моїх співрозмовниць розділилися. Олені працювати вдома не сподобалося – домашня техніка виявилася слабкою, а сторонній шум часто заважав під час дзвінків. Якось просто під вікнами проїхали машини із сиреною. А ось Алла не проти перейти на віддалену роботу – під час перерв можна встигнути зробити щось по дому.

«Мене від спеки рятує гарячий чай – він допомагає. Разом з дистанційною роботою в мене з’явилося й багато нових планів: хочеться і кондиціонер купити, і техніку вдома оновити, і навіть ремонт зробити», – розповідає Алла.

Я закінчую розпитувати – моїм співрозмовницям час повертатися до роботи. Я прощаюся з ними, і до горла мимоволі підступає ком: жінки віку моєї бабусі сміються, обговорюють лазерні бої, купівлю нового ноутбука й віддалену роботу. У ці моменти вони дуже схожі на людей, з якими я працюю в модному київському коворкінгу.

Навчалися довше, а тепер тримаються в лідерах

Більшість учасників програми стабільно тримаються в першій половині спільного рейтингу співробітників. За словами Анни Ільницької, такими результатами колеги похилого віку потішили.

Анна Ильницкая

Анна Ільницька

«Найбільше кандидати старшого покоління виділяються своєю відповідальністю. Вони завжди уважні, ставлять багато запитань, намагаються в усьому розібратися, іноді навіть у таких дрібницях, які їм, найімовірніше, не знадобляться», – розповідає Анна.

Керівники контакт-центру також помітили, що старше покоління більш посидюче, ніж молодь. Пенсіонери рідше відволікаються, а завдяки досвіду швидше розуміються з клієнтами.

Нині за програмою «#Цінуємо досвід» працюють 13 осіб у Дніпрі, Харкові й Чернівцях. Найстаршій співробітниці – за 70.

За словами Анни Ільницької, пенсіонерам подобається працювати в банку. Це люди, які чекають стабільності, а саме це і дає «ПриватБанк». А ще це чудова підтримка на пенсії: середня зарплатня оператора контакт-центру – близько 15 тис. грн.

Фотографії Маргарити Булгакової

Партнер проєкту?

Ваша жалоба отправлена модератору

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: