Перевели головний офіс на «дистанційку», дали команді більше свободи. Навіщо це банку: кейс Credit Agricole

Під час карантину Credit Agricole не просто перевів співробітників на «дистанційку», а й змінив підхід до роботи. Консервативний і серйозний банк тепер влаштовує дні без дрескоду, перетворює кабінети на коворкінг і дозволяє співробітникам не приходити в офіс місяцями.

У партнерському проєкті з MC.today HR-директорка Credit Agricole Олена Урусова розповіла, як карантин змінив мислення топменеджерів і співробітників, як тепер виглядатиме головний офіс і що в банку залишилося незмінним.

Дрескод і ніякої «дистанційки»: яким банк був до карантину

Ми почали міняти наш банк ще до карантину. У січні запустили пілотний проєкт Telework (з англ. – дистанційна робота. – Прим. ред.) та перевели десятеро осіб з головного офісу на «дистанційку».

Ми хотіли, щоб до кінця 2020 року 10% офісних співробітників працювали дистанційно. Тоді нам здавалося, що це дуже свіжа і проривна ідея: можна підтримувати здоровий баланс між роботою та особистим життям, про який навколо так багато говорять. «Дистанційка» виділяла б нас серед конкурентів – ми могли б брати до себе кращих фахівців, на роботу до нас охоче б йшла молодь.

Пам’ятаю, думки керівництва про Telework розділилися. Одні вважали, що працювати вдома – неефективно, адже там багато чинників, що відволікають. Інші – що достатньо виставити чіткі KPI (англ. Key Performance Indicators – ключові показники ефективності. – Прим. ред.) і проблем не буде. Тоді всі співробітники в нас працювали за чітким графіком – з 9-ї до 18-ї, час в офісі ми суворо контролювали за перепустками. Також був обов’язковим дрескод – тільки діловий стиль і ніяких джинсів.

У 2019 році, коли обговорювали, як саме хочемо трансформувати банк, ми навіть не могли уявити, що карантин змінить нас настільки сильно. Але 2020 рік показав, що навіть серйозний консервативний банк може бути прогресивним. Карантин ввів поняття new normal – «нової нормальності». Те, що раніше було дивним і навіть неймовірним, тепер стало реальністю.

Дистанційна робота, соціальна дистанція, обмеження масових зустрічей, самоізоляція – усе це стало «нормальністю». І якщо компанія не може під неї підлаштуватися, вона навряд чи виживе.

Як ми адаптувалися до «нової нормальності»

Переломним для нас став момент, коли закрили метро. Люди не знали, як їм дістатися на роботу, переживали через вірус і в цілому відчували себе пригніченими. Нашим завданням було не втратити команду, забезпечити безпеку співробітників і показати їм, що на банк можна покластися.

У Києві в нас два офіси в центрі міста. В одному, на Пушкінській, працює майже 600 співробітників, у тому числі правління банку. В іншому, на Володимирській вулиці, – 300 співробітників, вони працюють з корпоративними клієнтами. У березні обидва офіси ми за три дні перевели на «дистанційку». Усе відбувалося дуже швидко – люди брали тільки найнеобхідніше, бо не розуміли, коли наступного разу зможуть повернутися в офіс. У деяких кабінетах усе ще можна побачити настінні календарі, які так і застигли на сторінці «Березень». У вересні один колега навіть сказав мені: «Знаєш, спеціально не перегортаю, адже це вже наша героїчна історія».

У перші дні карантину банк витратив 16 млн грн, щоб купити 700 ноутбуків для співробітників. Працівники з IT та IТ Security в авральному режимі налаштовували захищену систему Telework і підключали всім необхідні доступи. Ми продовжили працювати, при цьому нікого не звільнили і зберегли зарплати.

Для тих, хто був змушений залишитися в офісі – охоронці, айтішники, які працюють з картковими платіжними системами (Mastercard, Visa та іншими. – Прим. ред.), члени правління та інші, – ми організували розвезення.

На карантині нас рятував гумор. Коли у співробітника на «дистанційці» в Telework щось «злітало», хлопці з техпідтримки надсилали забавного листа – «Вітаємо, ви виграли путівку на Пушкінську». Це означало, що потрібно їхати в офіс ремонтувати комп’ютер або відновлювати пароль.

У відділеннях, де обслуговують клієнтів, «дистанційки», звичайно, не було і немає. У головному офісі, як і раніше, працює близько 20% співробітників. Раніше в кожного був персональний пропуск, який фіксував час, проведений на роботі. Тепер же ми фокусуємося тільки на результаті, хоч пропуск і залишився – він потрібний, щоб увійти в будівлю.

Співробітник може вдень сходити до лікаря, а ввечері прийти і доробити свою роботу. І його ефективність зберігається. Наприклад, один з моїх співробітників в обід забирає дитину зі школи, і це точно довше, ніж наша обідня перерва. Але проєкти рухаються, іноді він відправляє мені зроблену роботу вночі – для мене це цілком нормально. Я можу підлаштуватися під новий графік своїх співробітників, тому що поняття робочого графіка вже давно розмите.

Під час карантину ми запустили новий проєкт EasyNews – це добірка хороших новин про банк. У ньому щоп’ятниці розповідали, які нові проєкти запускаємо, які в нас фінансові показники і так далі. Тепер розсилаємо добірку раз на два тижні, а свіжі новини розміщуємо на нашому порталі. За допомогою EasyNews ми показуємо співробітникам, що банк стійкий і життя триває: проєктів стає більше, у нас є прибуток і плани на майбутнє.

Ми ввели зміни і для тих співробітників, які працюють у відділеннях. Зараз ми тестуємо пілотний проєкт Free Friday – один день на тиждень, коли вони можуть приходити на роботу в джинсах. Поки що ми запустили проєкт тільки у п’яти відділеннях, але в кожному його зустріли на ура.

Як змінився наш головний офіс

У 2020 році ми переосмислили необхідність офісів у принципі та вирішили зробити їх гнучкими. Поки що в офісах йде ремонт, тож, коли закінчиться пандемія, співробітники прийдуть уже в новий простір.

Вільного місця буде більше, а столи ми, навпаки, зробимо меншими. Якщо раніше в кожного було персональне робоче місце, то тепер можна прийти з ноутбуком і сісти за будь-який стіл навіть не на своєму поверсі.

Цей момент сподобався не всім співробітникам. Багатьох гріла думка, що десь там на них чекає стіл, стілець і кухоль. Наприклад, у нашому офісі на Володимирській у деяких кабінетах стояли масивні антикварні дубові столи. Ми замінили їх на більш компактні і в сучасному дизайні. Від співробітників у відповідь посипалися скарги: відстань до ноутбука стала ближчою, це тисне на очі, а колінами ми впираємося в сусіда.

Мій улюблений коментар – про стілець. Пару тижнів тому, коли за вікном ще був листопад, ми онлайн обговорювали зі співробітниками зміни в офісі. І тут один з них каже: «Чи можна поміняти стілець? Уже зараз видно, що влітку на ньому буде жарко сидіти». Я порадила все-таки дотягнути до червня, щоб переконатися напевно. Незакріплене робоче місце тепер теж частина «нормальності», тож, думаємо, співробітники швидко звикнуть до нового.

Зате всі із захопленням сприйняли ідею перетворити один з поверхів на коворкінг. Крім робочих місць для digital-команди там будуть переговорки, кімнати без стільців для проведення ранкових планерок, кава-зони, де можна відпочити, та відкрита мансарда.

Працюватимуть усі на ноутбуках, де в кожного є персональний доступ до програм та інформації. Це дозволить або залишати ноутбук у шафці, або забирати із собою, адже приходити в офіс кожен день тепер не потрібно.

Як банк підтримує співробітників

Незважаючи на карантин, деякі речі в банку залишаються незмінними. Ми наймаємо людей за професійними якостями – у всьому іншому співробітники для нас рівні. У різних відділеннях банку – в IT-відділі, у контакт-центрі, у касах та інших відділах – працює понад 100 людей з інвалідністю. Ми не дивимося на вік – у нас більше ніж 200 співробітників, яким 20–25 років, але є й ті, кому за 60. Не віддаємо перевагу одній статі: у правлінні банку працює 58% чоловіків і 42% жінок.

Наш банк – це рівні можливості для всіх, незалежно від віку, статі, раси, релігії і так далі. Це прописано в нашому корпоративному документі – Хартії рівності.

Для всіх, хто пройшов випробувальний термін і пропрацював три місяці, є медична страховка і страхування життя. Вона діє і у випадках серйозних проблем зі здоров’ям, наприклад, онкології. Якщо співробітник банку вмирає, страхова компанія виплачує його сім’ї від 100 тис. грн. Якщо ж у родині співробітника вмирає хтось із близьких родичів, йому передбачена матеріальна допомога від банку – 10 тис. грн.

Крім того, у нас є внутрішній фонд «Справжня турбота», куди наші співробітники добровільно щомісяця вносять 0,2% від своєї зарплати. Таку саму суму щомісяця вносить банк. Співробітники або їхні близькі родичі можуть звернутися до фонду за допомогою, якщо потрібні гроші на лікування важкої хвороби або операцію. По суті, «Справжня турбота» – це каса взаємодопомоги: один раз на рік можна отримати не більше ніж 100 тис. грн, відшкодовувати гроші не потрібно. Цього року ми виплатили допомогу 52 рази на загальну суму 1,4 млн грн.

Від 2016 року ми допомагаємо нашим співробітникам, які стали батьками. У нас є страховка вагітності і пологів, а після народження дитини співробітник або співробітниця отримують 10 тис. грн. Зараз у декреті в нас приблизно 250 осіб – це 10% від усіх співробітників. Троє з них чоловіки.

Є у Credit Agricole четверо співробітників, які служать в зоні ООС (Операція об’єднаних сил. – Прим. ред.). Ми зберігаємо для них робочі місця, страховку та зарплату. І, звичайно, чекаємо їх повернення.

Що ми плануємо розвивати далі

Протягом останнього року в банку відбулося багато змін, і зупинятися ми не плануємо. Наприклад, нещодавно знизили для співробітників відсоток на іпотеку в нашому банку. Для звичайних клієнтів іпотечна ставка – 18%, а для тих, хто працює в банку, – 8%. Майже 80 наших співробітників по всій Україні вже оформили іпотеку у Credit Agricole. Ми плануємо знизити відсоток і на інші наші продукти, щоб підтримати колег під час кризи.

Зараз банки стають усе більше схожими на IT-компанії. До цього рухаємося і ми. Крім експерименту з «дистанційкою» у 2019 році ми затвердили стратегію банку. Головний упор у ній зробили на цифрову трансформацію.

Ми хочемо, щоб наші клієнти могли вирішити основні питання онлайн, тому замість старого застосунку CA MOBILE запустили оновлений СА+, його створила digital-команда банку. За рахунок цього ми запустилися в червні – усього за 10 місяців після початку розробки. Це дуже швидко для банківського застосунку.

Із запуском СА+ у нас пов’язана смішна історія. Минуло кілька днів, як ми опублікували застосунок. Один з його розробників і лідер проєкту Ігор Голуб залишився на «дистанційці», і в нього раптом відключили електрику. Ігор знайшов його в найближчому заміському кафе – так і запускав ключовий проєкт банку.

 

СА+ ми відразу тестували на співробітниках, щоб отримати зворотний зв’язок і виправити помилки. У результаті банк витратив менше грошей і заощадив час.

У застосунку можна обміняти валюту, оплатити комунальні платежі, відкрити депозит і подати заявку на кредитну картку. По суті, можна управляти своїми фінансами не виходячи з дому. Наш голова правління Карлос Де Корду в інтерв’ю нещодавно говорив, що вже й не пам’ятає, коли востаннє знімав у банкоматі гроші – давно розраховується і платить за все безготівково.

Мобільний застосунок плануємо вдосконалювати – зараз допрацьовуємо push-повідомлення, реєстрацію картки в Google Pay прямо в СА+, хочемо додати чат з консультантами банку та багато іншого. Менше ніж за п’ять місяців після запуску в нас вийшло вісім оновлень. Зараз застосунком користуються понад 50 тис. осіб, він входить у трійку найкращих банківських застосунків на українському ринку, згідно з відгуками користувачів у App Store і Google Play Market.

Також ми працюємо над новим інтернет-банкінгом для ФОП. Вони зможуть здійснювати операції з великими сумами віддалено, не відвідуючи відділення.

Банк планує йти у сферу роботизації і впроваджувати штучний інтелект. Наприклад, запускати чат-боти, які зможуть замість людини зробити стандартну роботу на кшталт зміни кредитних лімітів на картці.

2020 рік став переломним для Credit Agricole, ми змінилися. Але я вважаю, що головне – не зовнішні зміни, а те, як ми і весь банк змінилися внутрішньо. Якщо в 2019 році ми думали, як трансформувати деякі процеси та додати технології, то тепер ми вирішили змінити образ мислення. І таких самих змін ми чекаємо від співробітників. Нам важливо, щоб наші люди швидко адаптувалися до того, що відбувається навколо, і не боялися діяти в незрозумілих ситуаціях. Зараз це навіть важливіше за технічні навички.

Стати клієнтом Credit Agricole