«Вже проаналізували 15 мільйонів відгуків»: що відомо про сервіс Revisior, яким користуються MEEST, «Укрзалізниця», Pandora й не тільки

Український стартап Revisior допомагає бізнесам «чути» своїх клієнтів. Для цього він збирає відгуки та скарги серед покупців. За останні три роки роботи сервіс проаналізував більш як 15 мільйонів відгуків. Що ж відомо про цей стартап – читайте у статті.

Нещодавно Revisior потрапив до п’ятірки фіналістів нового проєкту Startup Hub від L’Oréal. СЕО та співзасновник Сергій Шапіренко розповів редакції MC.today про те, як виникла ідея стартапу зі збору відгуків, як вдалося залучити інвестиції, а також поділився порадами для інших підприємців.

L’Oréal Startup Hub – це проєкт, створений L’Oréal Україна в партнерстві з UNIT.City, найбільшим інноваційним парком Східної Європи.
Метою програми є створення екосистеми для ефективної взаємодії українських стартапів з міжнародними компаніями, надання доступу до інноваційних технологій та інвестиційних перспектив. Програма підтримує стартапи у сфері краси та технологій, надаючи доступ до експертної підтримки, менторства та ресурсів для впровадження новітніх рішень в індустрії краси.
L’Oréal – косметична Група № 1 у світі, однією з ключових місій якої є створення «Краси для кожного за допомогою Beauty Tech».
Бренди Групи є одними з першопроходців в beauty-індустрії, створюючи революційні новинки для своїх споживачів.

Як виникла ідея стартапу

До запуску стартапу близько п’яти років я керував інтернет-магазином одягу. Саме тоді зрозумів важливість сервісу в побудові успішного бізнесу. Завдяки збору відгуків ми постійно покращували асортимент товару та якість обслуговування. 

Тоді для управління клієнтським досвідом ми користувались різними сервісами. Через це у 2017 році у нас і виникла ідея створити продукт, який би спростив процес збору відгуків та покращував якість сервісу для малого та середнього бізнесу.

Я 12 років займався дизайном. Проте, коли задумувався про стартап, одразу відкинув для себе цю нішу та e-commerceсфера економіки, в якій торгові та фінансові операції проводяться в інтернеті, бо там вже є доволі багато сильних гравців і велика конкуренція.

Всі свої зусилля ми зосередили саме на сфері клієнтського сервісу, оскільки вона має високий потенціал розвитку. З кожним роком все більше та більше компаній починають приділяти увагу сервісу.

У сучасних умовах, коли клієнтський сервіс є вирішальним фактором успіху, компанії потребують механізмів для оперативного реагування на відгуки та скарги. Це допомагає покращувати репутацію та утримувати клієнтів.

Перед запуском стартапу ми перевіряли попит на послуги. Протестували це рішення на кількох локальних компаніях у Житомирі. Я особисто пропонував бізнесам спробувати наш сервіс. Перша версія продукту була зосереджена на отриманні відгуків через QR-коди для ресторанів та інших сфер. Система показала себе ефективною, тому ми почали вдосконалювати продукт.

Які проблеми вирішує наш сервіс? Після одного невдалого досвіду ви можете втратити більше третини своїх клієнтів. Якщо ви й далі будете ігнорувати скарги, то 90% клієнтів припинять співпрацю з вашою компанією після наступних 2-3 негативних відгуків. Щодо нових людей – то понад 85% не захочуть мати справу з брендом, який має багато скарг від покупців. Тому важливо вчасно реагувати на відгуки.

Довідка: Revisior – багатоканальний сервіс відгуків та система управління клієнтським досвідом. Він збирає відгуки клієнтів з усіх каналів комунікації в одному місці. Система також дозволяє проводити опитування клієнтів і співробітників через різні точки контакту (QR, SMS, email, кол-центр тощо).
Завдяки SLA та інструментам автоматизації, Revisior обробляє відгуки та вирішує скарги протягом 24 годин до того, як вони стануть публічними.
Засновники Сергій Шапіренко та Сергій Голобородько запустили стартап Revisior у 2018 році. Сьогодні їхнім сервісом користуються понад 100 бізнесів, серед яких: MEEST, BAT, «Укрзалізниця», New Balance, Pandora, Nova Global, Varus, Fozzy group та багато інших. 

Наші клієнти – це малий та середній бізнес, що має e-commerce складову без обмежень сфери діяльності. 

З нашим сервісом бізнес може:

• Оптимізувати бюджети на маркетинг, оскільки утримання клієнта коштує в десять разів дешевше, ніж залучення нового.
• Повертати втрачених клієнтів (є випадки, коли поверталося до 30% клієнтів) та утримувати наявних клієнтів. 
• Не допускати виникнення негативу в соцмережах або значно знизити його кількість.

Як залучали інвестиції та фінансову допомогу

Нашими інвесторами є відомі business angelsнеформальні інвестори – багаті люди, які вкладають кошти в стартап в обмін на конвертований борг або частку в компанії в Україні та італійський VC Lendleaseбізнес у сфері нерухомості.

Хочу пояснити іншим підприємцям, що залучати інвестиції потрібно тоді, коли ти дійсно маєш у цьому потребу та можеш чітко відповісти, на що плануєш використати кошти та які результати від цього отримаєш.

Нам допомогло чітке розуміння позиціювання, розвитку продукту, цільового клієнта. І, звичайно, системність та постійна робота по фандрейзингупроцес залучення коштів й інших ресурсів для реалізації конкретних задач або проєктів.

Розповім про наші успіхи:

• 2022 рік – нас обрали серед 1300 заявок світу та запросили у 20-ку кращих стартапів для проходження всесвітньої акселераційної програми Berkeley SkyDeck з подальшим залученням pre-Seed інвестицій.
• 2022 рік – отримали польський грант Poland Prize у розмірі 70 тисяч євро.
• 2023 рік – посіли перше місце серед конкурсу стартапів Glovo, отримали грант 20 тисяч євро та стажування у Барселоні.
• 2023 рік – увійшли у топ 250 компаній Forbes та топ 100 Promising UA Startups.
• 2024 рік – отримали грант від Google на 100 тисяч доларів.

Без факапів теж не обійшлося

На початку стартапу ключовими викликами були: створити цінність, з якою можна виходити на ринок, отримати перших клієнтів, залучити інвестиції на ранній стадії, сформувати репутацію нашого бренду.

За весь час розвитку стартапу з нами ставалося безліч факапів:

• Спочатку ми сформували неправильний портрет цільового клієнта, але потім змогли змінити свій фокус. 
• У нас не було системи фінансового управління. А якщо ти в бізнесі не маєш PnL (звіт про прибутки та витрати) і не знаєш свій CashFlowцей термін використовується для опису кількості готівки, яка генерується або споживається бізнесом за певний період часу, то одного дня можеш прокинутися з боргами чи взагалі закрити компанію.
• Ми втратили 95% клієнтів у березні 2022 року через повномасштабне вторгнення. На щастя, ми змогли відновити фактично 90% від втраченого через гарну репутацію бренду та цінність сервісу.

За час розвитку стартапу ми зрозуміли, що першочерговим для бізнесу мають бути люди та команда, а вже потім – продукт.

Ми завжди вірили в те, що робили, й ніколи не зупинялися на досягнутому. На початку створення бізнесу чітко знали свою місію для зовнішніх клієнтів та бачення для співробітників. 

Поради для інших стартаперів

• Майте глобальну ідею, але будьте готові до змін.
• Створіть сильну команду. Оточіть себе людьми з необхідними компетенціями та які розділяють ваше бачення та місію.
• Будьте готові до невдач. Помиляються всі, головне – своєчасно це визнати, зробити висновки, піднятись та рухатись далі.
• Постійно, безперервно шукайте у всьому можливості для розвитку – від якісного нетворкінгу до подачі заявок на грантові програми.
• Пітчингбізнес-план, який можна усно представити потенційним інвесторам бізнесу, пітчинг і ще раз пітчинг. Засновники стартапу мають бути готовими «прорекламувати» свій продукт у будь-який момент – інвестору, клієнту чи партнерам. 
• Постійно вдосконалюйте, навчіться виділяти найважливіше та продемонструйте пристрасть до вашого проєкту. 
• А ще – представляйте стартап на міжнародній арені, будьте максимально публічними та відвертими з аудиторією.

Про плани на майбутнє

Наша мета на найближчі кілька років – стати одним з найкращих світових продуктів, який допомагає покращувати сервіс малого та середнього бізнесу. 

У наступні два-три роки хотіли б вийти на ринки Великої Британії та США, а вже за рік плануємо масштабуватися на ринки центральної та східної Європи, а також північних країн (Данія, Фінляндія, Ісландія, Норвегія та Швеція).

Як ми це будемо робити? Наша стратегія така: 

• Outbound: наразі шукаємо ліда і двох менеджерів з продажу в Польщі. А ще – хочемо прискоритися і запустити пілотні проєкти з корпораціями.
• Inbound: запустимо маркетингові активності, спрямовані на залучення трафіку. Також хочемо розвинути партнерський канал (співпраця з вендорами, такими як Uployal.io, Shoper.pl, Home.pl, Idosell та ін.), запустити рекламу в Google та Linkedin та провести конференції з сервісу та маркетингу.

Чи потрібно Україні більше стартапів? На мою думку, так, бо саме вони є рушійною силою для економічного зростання, прогресу та інновацій. 

У найближчому майбутньому для стартапів будуть актуальні такі напрямки: технології та IT (зокрема, сервіси для дистанційної роботи, ШІ та кібербезпека), агроінновації (рішення для підвищення ефективності в сільському господарстві), зелена енергетика (альтернативні джерела енергії та енергоефективні рішення), інфраструктура та відновлення (рішення для відбудови країни після війни тощо).

Раніше ми розповідали про ще два стартапи, які потрапили до списку фіналістів проєкту StartupHub від L’Oréal:

• «Нам казали, що “копирсатись у смітті” – це несерйозно»: що відомо про стартап Recast Plastic, який виготовляє меблі з переробленого пластику
• «Найважче – знайти першого клієнта у новій країні»: що відомо про стартап VanOnGo та як він підкорив іноземні ринки