«Купуй або до побачення». Як менеджери із продажу позбавляють ваш бізнес прибутку та що із цим робити
Власник магазину одягу ShevaShop Ілля Шевченко дізнався, що менеджери передзвонюють клієнтам хаотично: один зробив це через вісім годин, інший – через 20 хвилин. Такі результати компанія показала під час Sales Audit від Binotel. Це таємна перевірка відділів продажів, яка виявляє й інші проблеми: менеджери не відповідають на дзвінки, передзвонюють із запізненням або спілкуються некоректно. Через це українські компанії втрачають до 60% замовлень.
У партнерському матеріалі з Binotel MC.today розповідає, як влаштований Sales Audit для відділів продажів і як з його допомогою можна збільшити кількість клієнтів.
Ви можете безкоштовно перевірити свій відділ продажів – для цього заповніть форму в тексті.
Компанії втрачають до 60% дзвінків
2015 року команда віртуальної АТС Binotel замислилалася, як показати потенційним клієнтам, що продаж безпосередньо залежить від якості роботи із дзвінками. Так з’явилася ідея Sales Audit (англ. – перевірка відділу продажів. – Прим. ред.).
Sales Audit – це стрес-тест, який може безкоштовно замовити будь-який бізнес. Співробітники Binotel перевіряють, чи можуть кілька людей одночасно додзвонитися до відділу продажів, чи передзвонюють менеджери за пропущеними викликами, чи називають клієнта на ім’я та багато іншого.
Протягом п’яти років таку перевірку пройшли 800 бізнесів. У Binotel проаналізували результати і дійшли до невтішних висновків: 67% компаній втрачають дзвінки через відсутність багатоканальні (система, при якій на номер телефону одночасно можуть додзвонитися кілька клієнтів. – Прим. ред.), 43% менеджерів не передзвонюють за пропущеними дзвінками, що надійшли в робочі години магазину, а 36% – за тими, які надійшли в неробочі.
«Часто на дзвінки відповідають люди, яким взагалі не можна працювати у продажах, – розповідає директор з розвитку Binotel Павло Флейшер. – Наприклад, клієнтка дзвонить і каже: “Хочу купити рожеву сукню”. Менеджер просить назвати номер артикулу, клієнтка відповідає, що зараз знаходиться за кермом. Замість того щоб самому подивитися на сайті плаття, менеджер може відповісти: “Коли зупинитеся – передзвоніть”».
Павло Флейшер, директор з розвитку Binotel
За спостереженнями Павла, менеджери часто розмовляють із клієнтами таким тоном, ніби роблять послугу. Наприклад, на питання, чи є в інтернет-магазину косметики сертифікат якості на крем, можуть відповісти: «Немає». І замовкнути.
«У цьому “немає” читається: “Купуй або до побачення”, – пояснює Флейшер. – Після такого у клієнта немає бажання замовляти щось у цьому магазині. Якби менеджер вибачився і сказав, що уточнить про сертифікат, це була би зовсім інша розмова».
Вирішити проблеми допомагає віртуальна ATC у зв’язці із CRM-системою. Вона об’єднує номери клієнтів компанії в єдину мережу. Якщо замовник телефонує вперше, у системі створюється його картка – у ній зберігається історія його дзвінків і записи розмов. З карткою може працювати будь-який менеджер.
Що робити із пропущеними викликами
У липні Binotel провела Sales Audit для туристичної агенції «Пінгвін», щоб перевірити якість сервісу в компанії. Турагенція показала ідеальні результати майже за всіма пунктами перевірки: номери багатоканальні, пропущені дзвінки обробляються, на сайті є активна кнопка замовлення дзвінка.
Інтернет-магазин настільних ігор Geekach Shop перевірив відділ продажів у серпні. Виявилося, що співробітники не працюють із пропущеними викликами – під час Sales Audit вони не передзвонили за жодним з дев’яти пропущених. Навіть тим клієнтам, які зверталися в компанію в робочий час. Власник магазину Олександр Ручка, побачивши звіт, вирішив підключити АТС Binotel.
Олександр Ручка з командою Geekach Shop
«Зараз наші менеджери працюють з мобільними телефонами, а там легко втратити пропущений дзвінок, – пояснює Олександр. – Коли ми підключимо Binotel, усі пропущені будуть збиратися в окрему вкладку в особистому кабінеті й автоматично зникати звідти тільки після того, як менеджер передзвонить клієнтові».
Магазин одягу ShevaShop уже чотири роки використовує Binotel. У серпні вони провели Sales Audit і знайшли проблему – відсутність багатоканальності. Кілька клієнтів не можуть одночасно додзвонитися на один номер. Але більшість замовлень надходить у ShevaShop не телефоном, а через сайт, тому відсутність багатоканальні майже не впливає на рівень продажів магазину. Щоправда, така ситуація скоріше виключення. У тих же випадках, коли замовлення приймають за телефоном, багатоканальність потрібна, щоб приймати всі дзвінки і не втрачати клієнтів.
Менеджери передзвонюють через 8 годин
Один з важливих показників у роботі відділу продажів – час, через який менеджер передзвонює за пропущеним викликом або після замовлення дзвінка на сайті.
«Часто менеджери і власники думають, що, якщо передзвонити через годину, нічого страшного не трапиться. Але замовник не буде сидіти та чекати. Він просто замовить товар у конкурента», – каже Флейшер.
Ілля Шевченко, власник ShevaShop
У ShevaShop проблему усвідомили кілька місяців тому, коли під час Sales Audit один менеджер передзвонив клієнту майже через вісім годин після замовлення на сайті, а інший – через 20 хвилин. Власник ShevaShop Ілля Шевченко в майбутньому хоче добитися показника у п’ять хвилин. Зараз він розробляє інструкцію для менеджерів, як працювати із дзвінками, і систему штрафів за невиконання. У ній Ілля поки що зупинився на показнику в пів години, оскільки прийти до п’яти хвилин він планує поступово. Сьогодні, якщо менеджер ShevaShop не передзвонив протягом пів години після замовлення, його оштрафують на 50 грн.
«В інструкції прописуємо: якщо за ніч накопичилося 15 замовлень на сайті, а вранці хтось зробив ще один, більш пріоритетним буде спочатку зателефонувати останньому клієнтові. Він з більшою ймовірністю чекає на дзвінок просто зараз», – вважає Ілля.
Не називають клієнтів на ім’я
У телефонних розмовах менеджери рідко називають клієнтів на ім’я.
Власник «Пінгвіна» Антон Мошков дізнався про цю проблему у своїй компанії після Sales Audit. Тепер на зборах він нагадує співробітникам, що ім’я – найприємніше слово для клієнта.
Ілля Шевченко із ShevaShop зіткнувся з технічною проблемою: на момент перевірки співробітники не бачили, хто їм дзвонить. Щоб розв’язати цю проблему, Ілля купив спеціальний модуль, інтегрований із системою 1С і Binotel. Співробітники будуть зберігати імена і прізвища клієнтів, які зробили замовлення на сайті.
Як компанії працюють з результатами Sales Audit
Ілля Шевченко в особистому кабінеті бачить, що після перевірки менеджери стали швидше обробляти заявки на сайті та передзвонювати за пропущеними викликами.
«Sales Audit допомагає подивитися на свій бізнес свіжим і неупередженим поглядом. Він показує тільки факти. Це мотивує і менеджерів, і власника», – ділиться Шевченко.
Антон Мошков з турагенції «Пінгвін» розповідає, що його очікування щодо Sales Audit підтвердилися – він був упевнений, що результати будуть хорошими.
«Порадувало, що менеджери, якщо клієнт ставить їм запитання, розповідають усе детально й уточнюють інформацію, якщо це необхідно. Підлаштовуються під темп мови, говорять з позитивними нотками в голосі», – розповідає Антон.
Антон Мошков, власник туристичної агенції «Пінгвін»
Він разом з менеджерами прослухав усі дзвінки й обговорив, що варто доопрацювати. А ще каже, що Sales Audit допоміг йому поглянути на свій бізнес з боку.
«Якщо власник бізнесу хоче поліпшити роботу відділу продажів, для початку потрібно дізнатися, як працюють менеджери і чи є у них проблеми», – говорить Антон Мошков.
У січні 2020 року кількість пропущених дзвінків зросла і в Binotel.
«Раніше в нас було 10–16% пропущених дзвінків. А на початку січня я помітив, що їх 40%, – говорить Павло Флейшер. – Зрозумів, що потрібно швидко реагувати, і наступні два місяці виправляли ситуацію».
У Binotel почали проводити збори, розповідати співробітникам про важливість вхідних дзвінків. Якщо хтось пише листа і раптом дзвонить телефон, потрібно відкласти роботу та відповісти. Провели бесіди з менеджерами, у яких найбільше пропущених. Створили рейтингову систему, куди внесли 150 осіб, що працюють із дзвінками. Двох довелося звільнити – їхнє місце в рейтингу не змінювалося. Стало ясно, що їм байдужі показники компанії. Для інших ввели фінансову мотивацію – чим більше дзвінків прийме співробітник, тим більше заробить. За два місяці Binotel повернувся до попередніх показників.
«Компаній, у яких відділи продажів ідеально приймають дзвінки, – майже 2%, – розповідає Флейшер. – Тих, у кого все погано, набагато більше. Але приблизно половина з них бачать свої результати перевірки і нічого не змінюють. Даремно, адже від роботи із дзвінками безпосередньо залежить кількість продажів».
Після аудиту відділу продажів Binotel дає кожній компанії методичку – у ній описано, як налагодити роботу із дзвінками своїми силами. Павло Флейшер каже, що, якщо власники попрацюють над результатами і поліпшать їх, клієнтів стане відчутно більше.
«Наприклад, є компанія, у яку за 10 днів звертається тисяча клієнтів. Якщо компанія поставить багатоканальний телефон, клієнтів буде вже 1,3 тис. Почне передзвонювати за пропущеними – 1,6 тис. Це дуже прості, але ефективні речі. Вони не вимагають великих зусиль», – вважає Флейшер.
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: