Половину українців бісять боти-асистенти: що ще слід врахувати бізнесу у спілкуванні з клієнтами

Найбільше в спілкуванні з бізнесом у чатах українців дратує бот-асистент, який не з’єднує з живою людиною. Так відповіли 46% учасників опитування. На другому місці — нав’язливі додаткові пропозиції, коли покупку вже зроблено: вони бісять кожного четвертого. В анонімному онлайн-опитуванні в офіційному каналі Rakuten Viber Україна взяли участь понад 15 тис. людей. Про це повідомили в компанії 15 жовтня.

Головне

• Майже половину опитаних (46%) дратує, коли бот не передає розмову людині.
• 26% бісять додаткові пропозиції після того, як вони вже все обрали.
• 12% дратують відповіді не по суті, 7% — довге очікування.
• Голосові від продавця та «10 повідомлень по два слова» турбують найменше — 5% і 4%.

Бот, який нікого не кличе

Чат-боти мали економити час, але схоже, що для багатьох вони стали стіною між клієнтом і компанією. Людина пише з конкретною проблемою, а у відповідь отримує шаблонні варіанти або нескінченне коло меню. Саме це найчастіше називали учасники опитування.

Ось як розподілилися відповіді на запитання «Що вас найбільше дратує при спілкуванні з бізнесом у чаті?»:

• бот-асистент не з’єднує з людиною — 46%;
• додаткові пропозиції, коли вже все обрав — 26%;
• відповіді не по суті — 12%;
• довге очікування відповіді — 7%;
• голосові повідомлення від продавця — 5%;
• 10 повідомлень по два слова — 4%.

Читайте також: Розкажуть про котиків: ШІ-пенсіонери тролять шахраїв, марнуючи їхній час

«Може, ще й чохол?»

Кожного четвертого бісять допродажі. Ви вже обрали товар і хочете оформити замовлення, а продавець продовжує пропонувати аксесуари, підписки та «вигідні комплекти». Для бізнесу це спосіб збільшити середній чек, але, як показує опитування, клієнти помічають, коли цього стає забагато.

Варто враховувати методику: це анонімне опитування серед підписників каналу, а не репрезентативне дослідження. Найбільше відповідей дали люди віком 34–45 років, понад половина учасників молодші за 45.

Читайте також: ШІ зробив шахраїв переконливішими: 7 правил захисту грошей

Як захиститися від спаму в сезон знижок

Восени, у період розпродажів, повідомлень від магазинів стає більше. Кілька налаштувань допоможуть відсіяти зайве.

У налаштуваннях конфіденційності можна ввімкнути запити на повідомлення: тоді листи від незнайомих номерів потраплятимуть в окрему папку. Якщо ви не чекаєте повідомлення від магазину, його можна видалити, поскаржитися або заблокувати відправника.

Для дзвінків у налаштуваннях викликів на Android є функція ідентифікації абонентів. Вона показує, хто телефонує, і позначає потенційно небезпечні чи спамні дзвінки.

Читайте також: НБУ попередив українців про фішинг: як працює схема та як розпізнати шахрайство