Прослухали дзвінки менеджерів і звільнили половину. Навіщо LABA та інші підключали телефонію

У LABA звільнили 40 % менеджерів, у мережі «Сушия» почали швидше приймати замовлення, а в Artjoker припинили губити номери клієнтів. Це сталося після того, як компанії підключили телефонію та почали слухати розмови менеджерів із продажу.

У спецпроєкті з компанією Binotel MC.today розповідає, як бізнес втрачає клієнтів через неправильну роботу зі дзвінками та як можна збільшити продаж за допомогою телефонії, навіть якщо всі співробітники працюють вдома.

Читачі MC.today можуть взяти участь у розіграшу, переможець якого отримає рік безкоштовного використання IP-телефонії Binotel. Для цього залиште свої контакти у формі. Розіграш триватиме до 26 липня, переможця визначить random.org.

Через що компанії втрачають дзвінки

В агентстві Artjoker на дзвінки клієнтів відповідають вісім менеджерів. До літа 2017-го вони користувалися офісними мобільними телефонами й інколи губили номери тих, хто телефонував. «У потоці дзвінків менеджер забував додавати до бази номер клієнта, з яким щойно поговорив», – розповідає комерційний директор Artjoker Дмитро Джус.

Дмитро Джус, Artjoker

Компанія росла, кількість дзвінків збільшувалася, і фіксувати їх вручну ставало дедалі складніше. Тоді в Artjoker встановили АТС від Binotel. Телефонію інтегрували в CRM-систему, після чого змогли контролювати та зберігати дані про дзвінки. Номери клієнтів припинили губитися.

Коли АТС встановили в офісі платформи для онлайн-навчання LABA, то дійшли до несподіваного відкриття. Виявилося, менеджери не перетелефоновували клієнтам, якщо ті зверталися під час обідньої перерви. Компанія втрачала по 20-30 вхідних дзвінків на день.

«Ми витрачали гроші, щоб залучити цих людей за допомогою реклами, а зрештою їх втрачали. Коли почали їм перетелефоновувати, це дало нам додаткові два-три продажі на день», – розповідає Ілля Рейниш, керівник відділу продажу LABA.

Теофілія Швидка, «Сушия»

Телефонію від Binotel у LABA встановили п’ять років тому. Коли в компанії було всього чотири менеджери, які спілкувалися з клієнтами з особистих мобільних. «Я чув від знайомих, як їхні менеджери йшли з усією базою клієнтів, – говорить Ілля. – У нас таких історій не було, але ризикувати не хотілося».

У мережі ресторанів «Сушия» до підключення АТС менеджери приймали замовлення через інтернет-застосунок і стаціонарними телефонами. Номери пропущених викликів зберігалися, але ніде не позначалося, перетелефонували за ними або ні. «Зрештою ми інколи перетелефоновували гостю двічі, не знаючи, що інший менеджер уже з ним зв’язався», – говорить операційна директорка компанії Теофілія Швидка.

22 оператори «Сушия» приймають замовлення на доставлення з 12 міст України. Одна людина за зміну обробляє 600-700 дзвінків. Увесь цей потік інформації було складно фіксувати та контролювати, тому трохи більше року тому компанія підключила телефонію.

Як правильно підключити телефонію

Директор із розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

Ми провели дослідження та з’ясували: компанії, що не підключені до віртуальної АТС, втрачають до 40 % дзвінків. АТС розв’язує цю проблему, але до телефонії важливо підключитися правильно.

Павло Флейшер, Binotel

Найпоширеніша помилка – навіть після підключення телефонії компанії не вимагають у менеджерів спілкуватися з клієнтами тільки через АТС. Ті продовжують телефонувати з мобільних, статистика фіксує тільки частину дзвінків, якість роботи не поліпшується.

Також важливо одразу налаштувати інтеграцію зі  своєю CRM-системою. Це економить у середньому 10 % робочого часу співробітників. У нас 78 готових інтеграцій із CRM-системами. Якщо у світі залишилися ще CRM, не інтегровані з нами, ми виправимо це на запит клієнта.

Як записи дзвінків впливають на продаж

Навіть топові продавці припускалися смішних помилок і «зливали» клієнтів, які готові були оплатити. Це зрозуміли в LABA, коли почали прослуховувати дзвінки менеджерів. «Наприклад, менеджер лінувався презентувати курс і натомість надсилав презентацію на пошту», – пояснює Ілля Рейниш.

Ілля Рейниш, LABA

Інші співробітники намагалися «накрутити» кількість хвилин, які вони розмовляли з клієнтами, щоб дотягнути до плану. Один із менеджерів телефонував собі на мобільний і йшов палити. «Ще одна співробітниця не просто телефонувала сама собі, але й віталася, називала своє ім’я та ставила запитання, роблячи між ними паузи. Для мене це був шок. Адже можна зателефонувати клієнту та зробити те ж саме! Ми звільнили її одразу. А хлопцю дали другий шанс, і він виправився», – говорить керівник відділу продажу LABA.

У мережі «Сушия» завдяки запису дзвінків співробітник може прослухати розмову з клієнтом ще раз і уточнити інформацію. Це корисно, коли оператор не встиг додати деталі або не впевнений, що записав правильну адресу. Раніше доводилося перетелефоновувати.

В Artjoker переслуховують розмови, щоб проаналізувати роботу менеджерів, визначити їхні слабкі місця, сильні техніки. «Ми не використовуємо Binotel для контролю співробітників. Але інколи слухаємо, як співробітник провів дзвінок, щоб йому щось підказати», – говорить Дмитро Джус.

Які дзвінки треба прослуховувати

Директор з розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

У нашому відділі продажу телефонні розмови записують уже вісім років. І все одно є люди, яких ми звільняємо після прослуховування їхніх розмов із клієнтами.

Рекомендую прослуховувати всі перші звернення клієнтів у компанію. Ці розмови – цінна інформація. Можна зрозуміти, наскільки якісною була консультація менеджера або передати данні відділу маркетингу: з яким запитом звернувся клієнт, які в нього були вимоги та біль.

Зверніть увагу на дзвінки проблемних менеджерів, щоб зрозуміти, чому в них погані результати. Слухайте класних менеджерів, щоб знати їхні прийоми.

Обов’язково слухайте відмови, щоб знати, чому не продали. Проблема не завжди у співробітниках. Наприклад, ви можете дізнатися, що клієнтам потрібен товар, якого немає на складі, що їм зручніше розмовляти в інший час або їм бракує інформації про товар або послугу на вашому сайті.

Якщо виправлятимете всі проблеми, з якими стикнетеся, прослуховування дзвінків допоможе збільшити продаж десь на 60 %.

Як за допомогою АТС може підвищитися продаж

За спостереженнями Іллі Рейниша з LABA, сам факт запису розмови стимулює менеджерів більше телефонувати клієнтам: «До підключення телефонії наші менеджери кричали, що вони працюють, як бджілки. Але щойно з’явилася віртуальна АТС, вони почали спілкуватися з клієнтами приблизно на 80 хвилин на день довше. Ми майже вдвічі підвищили їм KPI».

Відділ продажу LABA швидко виріс до десяти осіб, але після прослуховування розмов 40 % із них звільнили й почали оцінювати роботу інакше. «Наприклад, люди приходили до офісу о 9:00, але перший дзвінок робили о 9:40. Перші 40 хвилин робочого дня вони пили каву, палили й вели беззмістовні розмови. Ми вирішили, що початком робочого дня треба вважати час першого дзвінка», – говорить Ілля Рейниш.

У «Сушия» проаналізували, в який час клієнти телефонують частіше та змінили графік зміни операторів. «Завдяки Binotel оператори на 3 % підвищили середній чек, на 15 % збільшили кількість продажу та на 30 % скоротили час прийому замовлення», – перераховує Теофілія Швидка.

В Artjoker з’ясували, що чим швидше потенційному клієнту перетелефоновують, тим більший шанс, що він залишиться з агентством. Тому підключили Binotel GetCall – розумний віджет для сайту, за допомогою якого клієнт може замовити зворотний дзвінок протягом 30 секунд.

У LABA за п’ять років відділ продажу виріс у сім разів. «Нині я впевнений, що будь-який відділ продажу треба починати з підключення IP-телефонії, а потім уже наймати менеджерів», – говорить Ілля Рейниш.

Як може збільшитися прибуток після запровадження телефонії

Директор з розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

З появою контролю менеджери припиняють лінуватися, і продаж може збільшитися навіть на 300 %. При цьому віртуальна АТС коштує $15.

Ось чотири речі, які обов’язково потрібно зробити, щоб продаж точно підвищився:

• Слухайте дзвінки. Прослуховування розмов і написання сценаріїв розмови підвищать вам продаж приблизно вдвічі.
• Обробляйте загублені дзвінки. Якщо ви будете їх контролювати та перетелефоновувати, це допоможе підняти продаж у середньому на 25 %.
• Встановіть на сайт кнопку замовлення Binotel GetCall. Можливість замовити зворотний дзвінок протягом 30 секунд підвищує звернення із сайту до 40 %.
• Підключіть багатоканальність. Це коли дзвінки на єдиний номер переспрямовуються на телефони співробітників, які вільні. Якщо всі лінії зайняті, клієнта «поставлять у чергу». За нашими підрахунками, багатоканальність підвищує продаж у середньому на 60 %.

Траплялися випадки, коли після підключення телефонії в компанії звільняли половину відділу продажу, розривали угоди з маркетинговими агентствами та збільшували обіг вдвічі за шість місяців.

Однак для нас найпоказовіший результат – це зростання маленьких бізнесів із Binotel. У 2017-му ми припинили брати плату за послуги телефонії з компаній, в яких до 45 дзвінків на місяць. Такий тариф у нас називається PRO SOHO. Із клієнтів, що підключили PRO SOHO в 2017 році, 43 % тепер перейшли на платні тарифи. Вони ростуть разом із нами, і це круто.

Нині багато компаній вирішили залишити частину співробітників дистанційно. Binotel дозволяє організувати відділ продажу або службу підтримки, навіть якщо всі менеджери працюють вдома.

*Рік безкоштовного користування IP-телефонією отримає переможець розіграшу. Його визначить random.org серед усіх, хто залишить контакти у формі. Розіграш триватиме до 26 липня. Усі учасники отримають два місяці IP-телефонії безкоштовно за умови оплати за один.

Отримати рік IP-телефонії безкоштовно