QR-коди, автомати для замовлення, доставка на паркувальний майданчик. Якими будуть ресторани швидкого обслуговування

ORTY – система управління рестораном з фокусом на цифрове самообслуговування. У партнерському матеріалі Михайло Попчук, СЕО ORTY, розповідає про майбутнє ресторанів – нові тенденції та технології, які популярні у світі і які його компанія вже використовує в Україні, і радить, як змінюватися ресторанам швидкого обслуговування, щоб бути успішними найближчими роками.

Ми проводимо конференції по відеозв’язку, на карті стежимо за викликаним таксі та їздимо на електромобілях. Навіть консервативні банки перейшли в онлайн і обзавелися зручними мобільними застосунками. Але більшість ресторанів залишилися тими ж залами зі столами й офіціантами, яких потрібно чекати, щоб отримати меню, замовити їжу й розплатитися.

Вони пропустили повальну цифровізацію і тепер або сподіваються на служби доставки на кшталт «Ракети» чи Glovo, або гарячково намагаються організувати свою. Сподіваються, що ці зміни тимчасові і що після пандемії світ стане колишнім – теплим, ламповим і затишним, населеним гедоністами, які насолоджуються їжею в залах ресторанів.

Але проаналізуймо цифри.

Як люди вибирають ресторани

Deloitte (міжнародна консалтингова й аудиторська компанія. – Прим. ред.) вивчила очікування споживачів у 2020 році. Виявилося, що більше ніж 62% гостей вибирають ресторан через зручність. Саме зручність виявилася основним фактором, а не їжа чи атмосфера.

Ґрунтуючись на цьому дослідженні, у Deloitte виявили три ключові тенденції споживання серед відвідувачів ресторанів:

• Максимальна зручність. У світі, де все більше їдять поза закладами, пікап (формат видачі замовлення на паркувальному майданчику. – Прим. ред.), самовивіз і доставка є дуже важливими.
• Комфортний цифровий досвід. Технології оточують людей усюди, тому сучасні споживачі хочуть взаємодіяти з рестораном з їх допомогою.
• Підвищена безпека в контексті COVID-19. Дистанційна робота й уникнення натовпу – тенденції, які змінюють те, як люди їдять щодня.

Згідно з анализом PwC (PricewaterhouseCoopers – міжнародна консалтингова та аудиторська компанія. – Прим. ред.) понад 70% американського ринку їжі за оборотом складають ресторани швидкого обслуговування. Тобто ресторани, які зосереджені більше на тому, як швидко вони віддадуть замовлення, ніж на том, як люди проведуть час у них.

Відсоток закладів з обслуговуванням за столиками стрімко скорочується, зараз таких у США тільки 34%. І ця цифра продовжує зменшуватися через пандемію.

Доставка є вигідною не для всіх

2019 року McDonald’s витратив понад $1 млрд на те, щоб обладнати свої ресторани терміналами самообслуговування замість того, щоб вкладати в доставку. Водночас у служб доставки замовлення з McDonald’s, KFC або Burger King зазвичай складають 50–60% усіх замовлень (про це говорили в інтерв’ю засновники сервісу «Ракета»).

Чому ж ці мережі вкладаються не в доставку, а в цифровізацію досвіду в точці продажу?

Судячи з нашої статистики, у більшості випадків доставка не приносить стільки ж грошей, як їжа власне в ресторані(мова про дохід і маржинальність. – Прим. ред.). Виняток – заклади, які готують їжу, яка підходить для доставки (суші, піцу), зі штатним маркетингом. Для всіх інших комісія агрегаторів (Glovo, «Ракета», Bolt Food та інші) у 30% цілком може підійти. Своя доставка при цьому залишається швидше доповненням, ніж основним напрямом. Ми працюємо на ринку України, Сінгапуру й Малайзії і допомагаємо ресторанам оцифровувати замовлення. Частина з них – це доставка, тому ми бачимо, як із цим справи.

Три способи, як ресторану швидкого обслуговування пристосуватися до нової реальності

Попит на зручність і технологічні способи замовлення зростає, ресторани fast casual (поєднання швидкого обслуговування та затишної атмосфери) поступово витісняють ресторани з повним обслуговуванням.

З Китаю до Європи йде тенденція: усе більше ресторанів хочуть прибрати те, що заважає гостю замовити їжу – черги, помилки касира, повільне обслуговування. Тому вони переносять процес замовлення з каси в кіоск самообслуговування або телефон. Ми в ORTY називаємо цей процес цифровізацією самообслуговування і вважаємо, що за ним майбутнє.

ORTY – це система управління рестораном, яка дозволяє приймати замовлення зі столика (QR-код), з кіоску самообслуговування, на паркувальному майданчику або через доставку відразу після реєстрації в ній закладу.

Ось чому ресторанам варто впровадити цифрове самообслуговування:

1. QR-замовлення зі столу. Кафе та ресторани в Україні, у яких можна замовити їжу зі столика через QR-меню ORTY, тепер отримують так близько 30% замовлень. В Азії завдяки такому типу замовлень багато ресторанів «швидкого» формату повністю перейшли на самообслуговування. В Україні тренд на замовлення зі столика успішно просуває «Хлібний».

2. Кіоск самообслуговування (автомат для замовлення. – Прим. ред.). Хоча ORTY надає застосунок-кіоск відразу після реєстрації, ми все ж радимо, щоб гість замовляв зі свого смартфона: так ресторан отримає інформацію про номер телефону, частоту замовлень та його уподобання. Наша вбудована CRM-система використовує це для персоналізації допродаж та автоматичних скриптів повернення гостя. Наприклад, одним гостям ми показуємо знижки 20% на одні страви, а постійним покупцям пропонуємо третю страву в подарунок (підвищуємо середній чек). Або через п’ять днів після купівлі можемо надіслати гостю нагадування або подарунок, щоб він замовив їжу ще раз.

Саме із цієї причини мережа KFC в Китаї вже замінила кіоски на QR-коди.

3. Доставка на паркувальний майданчик (curbside pickup). Це один з основних трендів у США. Гість замовляє їжу з телефона, наприклад, ще знаходячись на роботі, вказує номер свого авто, під’їжджає в призначене місце (зазвичай це паркувальний майданчик неподалік від ресторану з покажчиком і спеціальними місцями для нетривалої зупинки) та повідомляє ресторан про те, що прибув. Так можна видати замовлення менш ніж за дві хвилини і збільшити оборот ресторану без кур’єрів або мороки з доставкою.

Раніше так швидко віддати замовлення було практично нереально, тому що в ресторані не знали, коли клієнт виявиться на паркувальному майданчику і за чим саме він приїхав.

Платформа MedalliaZingle підготувала звіт про майбутнє продажів у зв’язку з COVID-19. 87% опитаних американців хотіли б, щоб послуга доставки на паркувальний майданчик збереглася й після зняття протиепідеміологічних обмежень.

Такі ресторани, як ЖЗЛ, «Улюблений дядя», «Моменти», «Паштет», Soul Cafe та багато інших цього року запускають цю послугу за допомогою ORTY. Зараз ми єдині, хто пропонує подібне в Україні.

Європу чекає одна з найбільших цифрових революцій у сфері громадського харчування за всю її історію.

Цифрова трансформація і пандемія змінюють сферу обслуговування: люди хочуть замовляти максимально зручно, технологічно та безпечно. Це буде стимулювати ресторани впроваджувати цифрове самообслуговування. Наша система ORTY дозволяє ресторану використовувати будь-який вид цифрового самообслуговування відразу після реєстрації.

Запустити цифрове самообслуговування з ORTY