Служба підтримки має виручати, економити час і не дратувати. 5 порад, як її побудувати

Priocom понад 20 років допомагає автоматизувати бізнес. Серед її клієнтів – «Київстар», «Укртелеком», Vodafone, Lifecell, «Райффайзен Банк Аваль». Один із продуктів компанії – Priocom CRM, що дозволяє керувати послугами, зверненнями, клієнтами, співробітниками й налаштовувати систему сервісного обслуговування.

У партнерській колонці для MC.today операційний директор Priocom Антон Подлипський дає п’ять порад, як побудувати службу підтримки, яку полюблять ваші клієнти, а заразом зекономити.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Аналізуйте звернення, щоб розвивати продукт

CRM-система – цінне джерело інформації для маркетингу. Вона допомагає зрозуміти, як розвивати продукт, щоб клієнтам було зручно ним користуватися, які послуги можна додати, щоб підвищити лояльність клієнтів і отримати нові джерела прибутку.

Пів року тому наші маркетологи проаналізували запити клієнтів у техпідтримку. З’ясувалося, що в 90 % випадках люди замовляли звіти про кількість звернень у свої сервісні відділи й активності співробітників: хто скільки заявок прийняв, опрацював, протермінував тощо. Або вони вивантажували звернення в Excel, а нас просили додати в таблицю, що вивантажувала, певну колонку. Такі задачі забирали в нашої групи підтримки CRM половину робочого часу.

Тоді ми вирішили додати нову функцію: за два місяці створили в Priocom CRM дашборд (сторінка зі звітами – прим. ред.) з цими самими показниками. Він показує дані в реальному часі й бере до уваги розмежування прав доступу. Так ми розвантажили своїх співробітників: тепер розробка нових звітів забирає в них тільки 3-5 % часу. Якби не ця функція, нам довелося б наймати ще одну людину.

Водночас ми зекономили час замовників, яким раніше доводилося регулярно робити однотипні запити й чекати, поки на них відреагують. Цю функцію наші клієнти отримали безкоштовно.

Використовуйте стандарти обслуговування, що придумали розумні люди

Якщо ви запускаєте службу підтримки з нуля, не вигадуйте велосипед. Використовуйте світові стандарти організації бізнес-процесів на кшталт eTOM (модель бізнес-процесів для телеком-компаній – прим. ред.), ISO 18295-1 та ISO 18295-2 (стандарти роботи контакт-центрів – прим. ред.).

Вибирайте CRM-системи з передналаштуванням процесів обслуговування, що прописані в цих стандартах і які легко адаптувати. Так ви зможете швидко побудувати відділ і навчити співробітників, а зі зростанням бізнесу змінювати процеси, як вам буде потрібно.

Один із наших великих замовників – держпідприємство – будував з нуля службу техпідтримки. На старті клієнт взяв за основу ITIL-методологію. Це підхід до керування ІТ-послугами, що описує основні поняття, процеси, посади в цьому бізнесі.

У Priocom CRM є конфігурація, що враховує ITIL. Замовник зміг запустити служби із сімох осіб усього за місяць. Ще пів року процеси адаптували під клієнта. Через шість місяців відділ з тих самих сімох осіб міг обробляти до 1 тис. запитів на тиждень.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Дайте клієнтам можливість попіклуватися самим про себе. Інтроверти оцінять

Один з найкращих інструментів клієнтського сервісу – портал самообслуговування, який ще називають Self Care Portal. Він доступний клієнтам у будь-який час із будь-якої точки світу, де є інтернет, і одночасно економить час ваших спеціалістів.

На порталі клієнти можуть знайти новини й відповіді на часті запитання, залишити заявку, безпосередньо в особистому кабінеті отримати інформацію про те, як вирішується їхня проблема. Усі звернення й заявки одразу потрапляють до CRM.

Один із наших замовників – урядовий контакт-центр, що має гарячу лінію 1545. Три роки тому тільки 3 % звернень у контакт-центр припадали на розділ самообслуговування на сайті, інші 97 % – на дзвінки. Нині число звернень на сайті збільшилося в понад двічі. Загальне число звернень у контакт-центр – близько 138 тис. на місяць.

У Priocom на портал самообслуговування припадає 60 % звернень. Ми дуже економимо час фахівців, яким не доводиться приймати дзвінки й потім повідомляти клієнту новини.

Полегшуйте життя клієнтам за допомогою роботів, а не ускладнюйте

Якщо до вас часто надходять однотипні звернення, використовуйте інтерактивне голосове меню, IVR. Але спочатку дізнайтеся потреби ваших клієнтів. Пам’ятайте, що IVR не замінює оператора та що люди не люблять довго слухати робота.

Показовим є наш приклад. Приблизно п’ять років тому ми додали інтерактивне голосове меню, тому що подумали, що це буде зручно. Минуло два роки, ми проаналізували статистику й побачили, що в понад 90 % випадків клієнти вибирали розмову з оператором. Зрештою ми просто відмовилися від IVR.

А ось для бізнесу, що надає послуги людям, IVR може стати знахідкою. Один із наших замовників, велика телекомунікаційна компанія, хотіла оптимізувати навантаження операторів кол-центру. Ми вивчили статистику й визначили, відповіді на які запитання їхніх клієнтів можна автоматизувати за допомогою інтеграції голосового меню та CRM-системи. Серед них були, наприклад, запитання про залишок на рахунку або про те, які послуги підключені на номері.

До цього проєкту за допомогою IVR вдавалося вирішити лише 6 % питань клієнтів. А після показник виріс до 33 %. Ми пішли далі й додали можливість реєструвати за допомогою IVR типові звернення, наприклад, заявки на ремонт телефонної лінії. Після цього 52 % звернень почали йти в обробку автоматично. Завдяки цьому частина операторів, що раніше відповідали на вхідні запитання, почали продавати додаткові послуги та працювати з боржниками.

Оптимальне меню виглядає так: вітання й до п’яти пунктів, якщо ви додаєте функцію самообслуговування, наприклад, передачу показників лічильника, і до трьох пунктів, якщо IVR надає тільки загальну інформацію про послуги. Якщо меню задовге – клієнтів це тільки дратуватиме.

Шукайте систему з гнучкими налаштуваннями, щоб витрачати час на клієнтів, а не налаштування

Тільки за два останні роки ми під’єднували CRM до зовнішніх систем бухгалтерії, управління виїзними бригадами, до телефонії, вебпорталу. Наш досвід показує, що не існує CRM-системи, базові налаштування якої підійшли б усім. Головне, щоб її можна було швидко адаптувати до вашого бізнесу без великих інвестицій і зусиль.

Одна ігрова компанія намагалася запровадити CRM-систему понад рік. Як це часто трапляється, на старті в неї була система з обмеженим функціоналом. Бізнес ріс, потреби змінювалися, і замовник хотів нову CRM, в яку можна було б завантажити профілі клієнтів із платіжної системи, інтегрувати її з телефонією, налаштувати прийом і обробку звернень.

За проєкт взялася велика українська компанія, але базову конфігурацію її CRM треба було серйозно «допилювати». Щоб обговорити техзавдання, замовник провів десятки зустрічей з підрядником, що оплачувалися як консультації.

Весь цей час ігрова компанія платила за використання старої CRM-системи й за ліцензію нової. За словами власника, він витратив вдвічі більше грошей, ніж планував, втратив рік, але так і не отримав робочий інструмент. Без нормальної CRM службі підтримки та клієнтам було важко. Менеджмент витрачав даремно час, який міг би приділяти бізнесу: збільшувати продаж, запускати нові послуги тощо.

Коли компанія звернулася до нас, ми за два місяці налаштували Priocom CRM. Більша частина потрібних клієнту функцій була в нашій базовій конфігурації, але найголовніше – Priocom CRM досить гнучка, і ми готові оперативно вносити зміни.

Бонус для читачів: із промокодом MC.today нові клієнти отримають знижку 50 % на три місяці використання Priocom CRM.

Під’єднати Priocom CRM