Uklon користуються 7,5 млн українців. 10 рішень від команди застосунків, які допомогли обігнати конкурентів

Uklon – перший український онлайн-сервіс замовлення авто. У компанії два типи клієнтів: пасажири, які хочуть якомога комфортніше і швидше доїхати з точки А в точку Б, і водії, мета яких – побільше заробити.

У партнерському матеріалі з Uklon редакція MC.today з’ясувала, хто створює IT-продукти, якими користуються 7,5 млн осіб у 27 містах України, з якими труднощами вони стикаються і що роблять, щоб бути №1 у країні (за даними monobank на 20 липня).

Пасажири замовляють авто за два кліки

Компанія друзів з Києва допізна засиділася в одного з приятелів. Раптом їм захотілося торта. На дворі ніч, цілодобових супермаркетів біля будинку немає. Тоді хтось згадав про доставлення в Uklon. Створили замовлення, вказали в коментарях, що просять водія купити кілограмовий десерт, а гроші повернуть при зустрічі. «Уже за 30 хвилин замовлення було на столі, а водій отримав щедрі чайові», – розповідає Роман Петрик, який відповідає в Uklon за розвиток застосунку для пасажирів – Rider App.

2018 року він приєднався до команди як бізнес-аналітик і за рік отримав підвищення.

«Коли я почав працювати над Rider App, користувачі могли замовити авто у три кліки, – згадує Роман. – Перше завдання, яке ми вирішили, – скоротили замовлення до двох етапів. Прибрали проміжний екран з додатковими деталями для замовлення: їх перенесли на екран з вибором класу авто».

У команді з Романом працюють 15 осіб: розробники, тестувальники, дизайнер, бізнес-аналітик і проєктний менеджер. Разом вони повністю переписали архітектуру програми, щоб швидше впроваджувати нові «фішки» на кшталт доставлення.

Водії стали рідше скасовувати замовлення

Схожий шлях пройшов і інший продукт Uklon – застосунок для водіїв Driver App. Його розвиває менеджер з продукту Олександр Назаренко та його команда з 18 IT-фахівців. Олександр прийшов в компанію на початку 2020-го. У той час Driver App користувалися 30 тис. водіїв на місяць. Зараз – понад 50 тис.

Його перший проєкт – Uklon Karma. Сервіс автоматично аналізує, який відсоток замовлень водій скасовує, і формує «карму». Пасажири її не бачать, але вона впливає на те, як часто водій отримуватиме замовлення.

«Багатьом водіям нова функція не сподобалася. Їм здавалося, що “карма” не дасть конкурувати за пасажира на рівних», – розповідає Олександр. Команда Driver App випустила кілька статей і відео: пояснила водіям, що продукт, навпаки, допоможе їм отримувати більше замовлень, якщо відповідально ставитися до своєї роботи. Поступово вони зрозуміли свою вигоду і стали рідше скасовувати замовлення – тепер пасажири отримують машину в середньому на 30 секунд швидше.

Відгуки користувачів впливають на продукт

Водії часто пишуть у підтримку, щоб у компанії збільшили тарифи. «Але ми не можемо на це піти, – пояснює Олександр. – Якщо авто буде занадто дорогим, пасажири перестануть їх замовляти – ніхто не залишиться у виграші».

Замість цього команда придумала функції, які допоможуть водіям заробляти більше:

• Ланцюжок замовлень. Система автоматично призначає водієві наступного пасажира. Так можна заробити на 20% більше.
• Тариф прив’язаний до точки висадки. Якщо два пасажири замовляють авто з однієї точки в різні напрямки, то той, у кого напрямок менш популярний, заплатить більше.
• Простоювання включається автоматично. Якщо пасажир спізнюється більше ніж на три хвилини, йому доведеться оплачувати очікування. Раніше цей режим водії включали вручну, часто забували і втрачали гроші. Поки функція є доступною у 22 з 27 регіонів, де працює Uklon, у тому числі у Львові й Одесі.

У Rider App теж прислухаються до користувачів. Команда Романа Петрика щодня читає відгуки з магазинів застосунків або контакт-центру. За наведенням користувачів у Rider App з’явилися:

• Можливість редагувати активне замовлення. Раніше пасажиру потрібно було дзвонити в колцентр, якщо він згадав, що йому потрібна додаткова послуга на кшталт перевезення кота. Зараз це можна зробити в застосунку: тариф перерахується автоматично.
• Оплата через Apple Pay і Google Pay: більше не потрібно витрачати час і прив’язувати до застосунку конкретну картку. Також можна залишити водієві чайові.
• Можливість додавати нові адреси, яких немає на карті Uklon. Якщо система не знаходить потрібний будинок, користувач може додати адресу – у майбутньому Rider App зможе її розпізнати.
• Нові продукти: «Дитячий» – пошук авто з дитячим кріслом, Share – сервіс пошуку попутника на поїздку і «Доставка».

Більше не випускають релізи по п’ятницях

Одного разу у п’ятницю команда Rider App підготувала новий реліз для користувачів Android і вирішила запустити його для всіх користувачів у понеділок, щоб у робочому режимі відслідковувати помилки і швидко реагувати. На вихідних доступна була бета-версія застосунку, у налаштуваннях якої щось переплутали. Так у 2 тис. клієнтів застосунок оновився в ніч з п’ятниці на суботу. Інженерам довелося виходити на роботу і терміново «відкочувати» все назад. Після цього по п’ятницях з новими релізами не експериментують.

У роботі з водійським застосунком теж чимало клопотів. У вересні 2020-го в компанії запустили продукт Uklon Share, який дозволяє замовити поїздку з попутником, здешевивши її на 30–40%. У перші дні після релізу деякі водії скаржилися, що застосунок вилітає, коли вони заходять на екран підбору другого пасажира. У чому причина, не розумів ніхто.

Якраз у цей час Олександр Назаренко сам замовив автівку. Виявилося, що водій – один з тих, у кого були проблеми. Назаренко вивчив його смартфон і зрозумів, у чому справа. Сервіс зробили тільки для користувачів з новою версією мобільної програми – у інших така функція не повинна була з’явитися. Але розробники щось наплутали. Помилку відразу ж виправили.

Бонуси для водіїв і сервіс для пасажирів

Більшість бонусів – індивідуальні. В Uklon вибирають сегмент: наприклад, водіїв, які були активними останніми двома тижнями і виконували по кілька замовлень уночі. Їм можуть запропонувати 500 грн за 15 поїздок з першої години ночі до п’ятої ранку. Умови програми можуть відрізнятися залежно від часу доби та міста.

За словами Назаренка, бонусна програма показує водіям, що вони можуть виконувати більше замовлень і отримати за це додаткову винагороду. А для компанії це спосіб зробити так, щоб вони охочіше брали непопулярні категорії замовлень – нічні або, навпаки, у годину пік, коли багато хто не хоче стояти у заторах.

У Driver App вирішили іншу проблему: раніше водії починали реєстрацію в застосунку, але не доводили її до кінця. Багато хто відсівався на етапі, коли потрібно завантажити в сервіс світлини автівки – швидше за все, у людей просто не було їх під рукою. Тоді розробники додали на самому початку екран з переліком потрібних документів, у тому числі світлин. Після цього до кінця стали доходити на 44% більше водіїв.

 

У команді Rider App пишаються тим, що допрацювали алгоритм і змогли зменшити середній час пошуку авто з 43 секунд у лютому до 22 секунд у березні. А ще кількома «фішками», яких немає в конкурентів:

• Користувач може сам керувати ціною на поїздку при створенні замовлення: підвищувати її, щоб швидше знайти авто, або знижувати, якщо хоче заощадити і готовий почекати машину довше.
• Ціна фіксується на весь час поїздки і не змінюється, навіть якщо авто застрягло в заторі.
• Багато додаткових послуг: від поїздок із тваринами до англомовного водія.
• Можна викликати авто для іншої людини – їй прийде SMS із номером машини та часом подачі. Дуже зручно, якщо ваші батьки не дружать з мобільним застосунком.
• Служба підтримки працює в режимі реального часу: менеджери відповідають як за телефону, так і в месенджерах.

У планах нові сервіси та… штрафи

Команди Rider і Driver App постійно перевіряють, як працює функціонал для водіїв і пасажирів. Одного разу до замовлення авто вони побачили незвичайний коментар: «Я сам на машині, візьміть на буксир до заправки». Тоді команда Rider App відстежила й інші схожі запити. Так народилася ідея запустити новий сервіс – Uklon Help. Його можна буде замовити через застосунок для пасажирів: там зроблять окрему анкету для запитів про допомогу і розроблять спеціальні тарифи.

Ще в Rider App цієї осені пасажири зможуть змінювати тип оплати під час активного замовлення – з картки на готівку і навпаки. Це одне з найпоширеніших прохань користувачів, яке поки не встигли виконати.

 

У Driver App теж готують кілька новинок. У їх числі – штраф для пасажира, якщо він замовив авто і не прийшов. За словами Олександра, такі ситуації засмучують водіїв, адже вони втрачають час і гроші. Штрафи повинні допомогти дисциплінувати клієнтів і відновити справедливість.

Приєднатися до команди Uklon Tech