«Я стіна, мене не зламати!» Як робота в кол-центрі мікрокредитної компанії загартовує характер

MyCredit – сервіс онлайн-кредитування, де українці можуть взяти гроші до зарплати. У штаті компанії близько 200 співробітників, і майже третина з них працює в Службі турботи про клієнтів. Вони цілодобово відповідають на запитання клієнтів і допомагають, якщо виникають якісь проблеми.

Альбина Марченко

У PR-матеріалі із сервісом MyCredit співробітниця Служби турботи про клієнтів Альбіна Марченко розповіла MC.today про роботу в кол-центрі мікрокредитної компанії, як вона загартовує характер і з якими ситуаціями доводиться стикатися щодня.

Мене звати Альбіна, мені 24 роки. Кожен мій день починається з того, що я кажу собі:«Ти стіна, тебе не зламати!» Я не бізнесвумен і не боксерка, а звичайна співробітниця кол-центру. У всякому разі так вважає більшість моїх знайомих. Насправді визначення «співробітниця кол-центру» не зовсім правильне й дуже обмежує розуміння моєї професії.

Альбіна Марченко

Пів року тому в компанії відбулися великі зміни. Кілька відділів, зокрема кол-центр, трансформували у Службу турботи про клієнтів. Так нам вдалося забезпечити сервіс максимально високого рівня.

Я вже рік працюю в Службі турботи про клієнтів сервісу онлайн-кредитування MyCredit. Мій робочий день – це восьмигодинна зміна, сотні телефонних розмов і десятки різних за характером клієнтів. А ще це тепла атмосфера, дружний колектив і приємні слова від людей, котрим ми допомогли.

І я хочу розповісти про дві сторони моєї роботи.

Мій робочий день – це 1600 дзвінків і 760 звернень

Служба турботи про клієнтів у MyCredit – це не просто відділ, а цілий напрямок діяльності компанії. Наша задача – завжди бути на зв’язку й підтримувати клієнтів у будь-якій ситуації.

Всього нас 67 осіб, кожен обслуговує понад 140 клієнтів на день. Щодня ми приймаємо та здійснюємо понад 1600 дзвінків і обробляємо близько 760 звернень у чатах компанії.

Якщо людина звертається із запитанням – даємо їй зрозумілу відповідь, якщо в неї виникла проблема – пропонуємо варіанти, як можна її вирішити. У середньому наша розмова триває 40 секунд. Вона закінчується тільки тоді, коли клієнт отримав повну відповідь на своє запитання й ми перерахували йому всі варіанти вирішення проблеми. Те ж саме стосується і звернень у чатах.

Команда Служби турботи MyCredit

Шаблони або живе спілкування?

На тренінгах у MyCredit нас навчають визначати тип клієнта (сенситивний, розумовий, артистичний, контролювальний) і розповідають, як працювати з кожним із них. Когось потрібно просто вислухати, комусь – негайно запропонувати рішення без зайвих слів. Головне правило – завжди бути чесними з клієнтами й робити все можливе, щоб вирішити проблему.

Як і в будь-якій компанії, у нас є стандарти обслуговування: структура розмови, сценарій привітання та прощання, шаблони спілкування на всі випадки життя. Але й на цьому в Службі турботи не зупинилися. Відпрацювавши мінімальні стандарти, вирішили відійти від шаблонного спілкування з клієнтами.

Нині ми націлені на максимальний прояв гнучкості, емпатії та індивідуальний підхід. Я можу навіть пожартувати з клієнтом, якщо це доречно.

Роботу кожного з нас за 16 критеріями оцінює відділ Управління якістю та клієнтським досвідом. Бали можуть зняти, якщо я не звернуся до людини за іменем, не зацікавлена у вирішенні питання, надала некоректну консультацію, була недостатньо ввічливою тощо.

Для MyCredit важливий зворотний зв’язок. Тому оцінку нам ставлять і клієнти. Вона впливає на KPI та її враховують під час формування наших рейтингів.

Іноді я хочу все кинути

Коли на гарячу лінію телефонує незадоволений клієнт, перша задача – вирішити його питання якомога швидше.

Приклад спілкування менеджера з негативно налаштованим клієнтом

У нас є алгоритм дій у разі негативу: ми маємо вислухати клієнта, пояснити причину проблеми й запропонувати реальні та швидкі шляхи вирішення.

Так диктують правила компанії, але насправді бувають дні, коли потрібно, щоб заспокоїли мене. Я також людина, у моєму житті теж є проблеми із близькими або несплачені комунальні рахунки. Трапляється різне.

Зізнаюся чесно: стримуватися не завжди було легко. У тебе неприємності, ти приходиш на роботу з настроєм нижчим за нуль, робиш собі каву й думаєш: «Ну, зараз почнеться».

І справді – на твою лінію потрапляє розлючений клієнт. Іноді настає кінець терпінню й хочеться все кинути, але потім згадую, чому я цим займаюся. Це дає мені сили та терпіння. У кожного своя мотивація. Для мене нею є вдячність клієнта. А ще за терпіння ми отримуємо бонуси.

Із часом ти загартовуєшся. Навички, які я набула на роботі, допомагають і в житті: тепер мене практично неможливо вивести із себе. Друзі кажуть, робота допомогла мені «спіймати дзен».

Де шукати натхнення та мотивацію?

Вважається, що люди не звикли ділитися хорошим і залишають відгуки, тільки якщо трапився негативний досвід. Але це не завжди так.

Наші клієнти пишуть у соцмережах компанії або телефонують на гарячу лінію, щоб подякувати. Наприклад, людині оперативно замінили номер телефону в особистому кабінеті у святковий день. Без цього вона не могла подати заявку на кредит. Людина написала нам, що ми справжні професіонали.

Мені дуже важливо, коли клієнт називає моє ім’я та дякує. Це мотивує та дає можливість усвідомити, наскільки моя робота важлива.

Як ми перемикаємося

Як і всі люди, я стомлююся на роботі, під час перерв намагаюся перемкнутися. Можу подивитися кіно, послухати улюблену музику або пошукати рецепт страви на вечерю. Буває, що до мене звернувся клієнт, а в перерві я думаю, як вирішити його проблему.

Психолога в штаті немає, але ми практикуємо групові тренінги зі стресостійкості. Окрім того, у нас є зона, де можна полежати або подивитися улюблений серіал, а на кухні – стенд, де ми всією компанією граємо в друдли (задачі-головоломки, коли потрібно додумати, що зображено на картинці, – прим. ред.). Ну, і ніхто не скасовував йогу для пальців, хобі, техніки саморегуляції, антистресову їжу, яка поліпшує настрій та самопочуття.

Яке запитання мені найчастіше ставлять знайомі

Найпопулярніше запитання від моїх знайомих: «Чи не мучає тебе совість, ви берете такі відсотки за кредитом?» Багато хто навіть не знає, в якій конкретно компанії я працюю, які умови ми пропонуємо, чим відрізняємося від інших, і при цьому запитують, чи не соромно мені працювати в сервісі на кшталт «гроші до зарплати» й заганяти людей у борги. На таке запитання завжди відповідаю тільки одне: «Ні, мені не соромно».

Я знаю компанію зсередини, наскільки вона цінує своїх клієнтів. Найголовніше для нас – вирішити «біль» клієнта тут і зараз і зробити все, щоб людина отримала гроші тоді, коли вони потрібні. Відсотки нараховуються винятково за договором кредиту, котрий підписує позичальник. Компанія працює в рамках закону, і за цим стежать наші юристи. Я на своєму місці, і мені немає чого соромитися.

Бувають різні ситуації. Коли людині відмовили кілька банків, кредитний ліміт карти вичерпано і вона залишається без копійки, то ми – ті, хто не відмовить у допомозі. MyCredit не змушує нікого користуватися своїми послугами та брати кредити. Ми прагнемо до того, щоб українці знали, що навіть у ситуаціях, що здаються безвихідними, на нас можна покластися.