Як думка клієнтів змінює підходи бізнесів – співзасновниця «Завертайло» та топменеджер WOG

Іноді ставлення клієнта до продукту чи послуги спонукає бізнеси змінювати підходи або й товарні лінійки. Таким досвідом поділились рестораторка Анна Завертайло та директор з маркетингу мережі WOG Геннадій Карлінський.

Це й не тільки вони обговорили в новому випуску «Сильний бренд – це коли тобі готові пробачати» від CEO Club Ukraine разом із засновницею Guzema Fine Jewelry Валерією Гуземою та CEO й співвласником CSD Lab Олександром Дудіним (він також модерував зустріч). 

Рестораторка Анна Завертайло розповіла про те, як на основі відгуків клієнтів змінювали рецептуру тіста для одного з десертів, що набирає популярність в Україні. Йдеться про мочі – морозиво в шарі рисового тіста. Її команда тривалий час працювала над тим, щоб зробити тісто надтонким – таким, яким воно й має бути. Але учасники фокус-групи, що куштували новинку першими, відзначили, що варто було б зробити його товстішим.

Завертайло зазначила, що під час запуску нового для ринку продукту потрібно враховувати смаки аудиторії і культурне середовище. Тож авторська інтерпретація ще мало відомого в Україні десерту виявилась не надто вдалою.

«Ми змінили рецептуру, зробили товстішим тісто і випустили продукт адаптованішим для споживача. Це один із таких нещодавніх випадків, коли ми своє его трішки стримали, послухали, попрацювали над тим, щоби повернути звичну властивість продукту, й адаптували його», – поділилась рестораторка.

Директор із маркетингу мережі автозаправних комплексів WOG Геннадій Карлінський розповів про досвід введення в асортимент кави без кофеїну. Він зазначив, що в паливному сегменті ринок висококонкурентний, тому мережі часто запускають новинки в асортименті, які пропонують клієнту додаткову можливість вибору і водночас можуть призвичаїти їх до нових продуктів.

Перші автомати, що готують безкофеїнову каву (на додачу до звичайної) компанія почала встановлювати в листопаді 2022 року – фактично в розпал блекаутів. Влітку цього року мережа налічуватиме вже 250 закладів, що пропонуватимуть цей напій як додаткову опцію. За словами Карлінського, WOG фактично став монобрендовою мережею кави без кофеїну.

«А це ж більше, ніж кава. Це і про відповідальне споживання кофеїну, і про здоров’я, і про ритуал. Тобто якщо людина любить, умовно, капучино, вона зранку п’є його з кофеїном, після обіду без кофеїну. Ціна однакова, машина однакова – ви просто обираєте зерно. Ми клієнта не вчимо, ми йому підказуємо. Коли ми від клієнта нічого не вимагаємо, але даємо щоразу трошки більше, ніж він від нас очікує, у нього з’являється лояльність. Не вірю тому, що клієнт лояльний до бренда, він лояльний до свого досвіду», – зауважив Карлінський.

Він додав, що в комунікації з клієнтом варто бути обачними, щоб у нього не склалося враження, ніби бренд намагається «виховати» його.

• Нагадаємо, раніше ми переповідали, яким бачить ідеальний сервіс на автозаправних комплексах СЕО мережі АЗС WOG Андрій Пивоварський.