Як налагодити віддалену роботу: ці інструменти допоможуть не втрачати задачі та гроші

Для багатьох компаній перехід на віддалену роботу став справжньою проблемою. Керівники мають страхи: як тепер ставити й оцінювати KPI, як контролювати виконання задач, як мотивувати співробітників працювати вдома, як спілкуватися з командою.

Але є компанії, що не помітили особливих змін у роботі. Усі процеси були відточені й до цього: задачі записували у планувальник, маркетинг і продаж максимально автоматизували. Тепер вони впевнені, що ефективно працювати можна з будь-якого місця.

У партнерському матеріалі з «Бітрікс24» ми поговорили саме з такими людьми й дізналися секрети ефективної роботи.

Правила управління командою на віддаленій роботі

Дмитро Суслов, керівник українського «Бітрікс24»

У нашій команді 19 осіб. Нам пощастило, тому що ми мали досвід дистанційної роботи. Усі можливі процеси ми давно перенесли в онлайн – для зручності й економії часу.

13 березня я підготував команду до того, що, можливо, найближчим часом ми працюватимемо з дому, і попросив узяти з офісу всю потрібну техніку. Зрештою з 16 березня ми почали працювати дистанційно.

Найскладнішим було вибудувати межу між домом і роботою. Коли ми їдемо до офісу, то маємо перехід – встав, поїв, пішов у душ, поїхав у метро або на таксі, прийшов до офісу, привітався, почав працювати. Ввечері зворотний процес.

Нині цього немає, і нам складно звикнути. Людина може згадати про сніданок о четвертій дня, а о дев’ятій вечора зрозуміти, що вже темно і робочий день давно закінчився.

Ми почали ставити в календарі окремі події: початок, кінець робочого дня та перерви. Щоб усім приходили сповіщення. А ще вранці вітаємося з усіма в чаті, а ввечері прощаємося. Як в офісі.

Постійно зідзвонюємося один з одним. Відділ маркетингу збирається щодня. Інші рідше, але вони також можуть долучитися, якщо є якісь питання. Наша офіс-менеджерка Маша просто під’єднується до дзвінка − поглянути, як ми працюємо. Вона за нами сумує вдома.

Для комунікацій використовуємо Бітрікс24, там є чат і відеодзвінки. Я вивів для себе кілька правил. Наприклад, усі складні питання та конфлікти краще вирішувати за допомогою відео, а не в листуванні − так простіше проговорити всі моменти й нікого не образити.

Якщо ви хочете щось сказати всій команді, використовуйте відеозвернення. Невеликі ролики люди сприймають краще, ніж текст, і вони викликають геть інші емоції. У теперішній ситуації теплий контакт дуже допоможе.

Усі важливі повідомлення ми пишемо за допомогою спеціального інструменту в Бітрікс24. Повідомлення виділяється в загальній стрічці, і кожен співробітник отримує сповіщення, де він має натиснути кнопку «Я прочитав». Тоді впевнений, що це побачили всі. Так ми писали поради щодо роботи з дому: завжди бути на зв’язку, виходити на відеодзвінки, приводити себе до ладу.

Усі задачі ми також контролюємо через Бітрікс24. Якщо задача не в Бітрікс24 – її немає. Так у нас було завжди, так що тут нічого не змінилося. Кожна задача має постановника, одного або кількох виконавців і термін виконання. Можна ще призначити спостерігача. Ним часто ставлять мене.

Якщо термін виконання добігає кінця, постановнику та спостерігачу приходить сповіщення про це. А якщо задача прострочена, автоматично створюється листування з усіма учасниками. Особисто й без сповіщень десь раз на місяць проглядаю всі задачі, щоб розуміти, як ідуть справи.

Керівниця підтримки «Бітрікс24» Марина Вострікова. Уже три роки департамент онлайн-підтримки працює віддалено.

Віддалена робота не означає «вільний графік», але деяким людям це слід пояснювати додатково. Буває, що інколи співробітник має особисті справи в робочий час і доводиться відпрошуватися. Тому ми створили автоматизовану CRM-форму, в якій рахується час, скільки співробітника не було на робочому місці. Керівник може наочно побачити статистику з переробітків, недоробітків і відгулів.

Колись ми розділили весь відділ підтримки на кілька маленьких команд і зробили внутрішнє змагання з KPI, що відстежуємо через Бітрікс24. Так додали в роботу азарт, тепер кожна людина відповідає не тільки за себе, але й за свою команду. Дуже мотивує людей долучатися.

На віддаленій роботі особливо важливо, щоб співробітники відчували піклування. Ми супроводжуємо кожен крок у роботі. Розповідаємо, як правильно працювати із програмним забезпеченням, як убезпечити свої дані на комп’ютері, як організувати облік документів. Радимо зручну техніку: мишку, клавіатуру, монітор. Піклуємося про здоров’я: радимо краплі для очей, комфортний стілець і стіл для роботи. Співробітник не очікує такого піклування й цінує це.

Приділяйте увагу й неформальному спілкуванню. У нас стихійно утворився чатик мам «Прощай, моя кукухо» – для тих, хто працює з дому з дітьми. У ньому ми ділимося навчальними матеріалами, чим зайняти дітей або просто можемо виговоритися. Таке спілкування допомагає людям впоратися зі стресом і краще виконувати задачі.

Онлайн-маркетинг на віддаленій роботі

Вікторія Абед – маркетинг-директорка українського «Бітрікс24». Проводить вебінари вже близько десяти років.

Маркетинг і аналітика через Бітрікс24. Ми ведемо весь онлайн-маркетинг за допомогою Бітрікс24: аналізуємо дані, збираємо ліди, вибудовуємо воронки продажу.

Одна з найпривабливіших функцій у Бітрікс24 для мене як для маркетологині – це «роботи», алгоритм оброблення кліентів і угод. Функція запускається автоматично, коли клієнт перейшов у потрібний статус. Наприклад, після того як менеджер зателефонував клієнту, робот «скомандує», щоб тому автоматично показувалася наша реклама у Facebook.

Ми всі розсилки робимо через Бітрікс24. Близько 99 % наших листів доходять до адресата. Але багато чого залежить від хорошої бази та правильно складеного листа. Я можу довго сидіти над тим, щоб наші листи потрапляли до основної теки Gmail, а не в «промоакції», перероблювати їх і тестувати. Алгоритми Google до кінця не зрозумілі, проте я вивела для себе кілька правил. Наприклад, якщо використовуєш слова «безкоштовно», «акція», то 100 % ймовірність, що потрапиш у «промо». Те ж саме, якщо в листі багато посилань або виділень жирним.

Через Бітрікс24 відстежуємо аналітику. Коли я працювала в Weblium, сервісі створення сайтів, мала клієнтів, котрі не підключили аналітику. Вважали, що це зайве, адже замовлення однаково якось ідуть, яка різниця, звідки. За рік вони закрилися. Я раджу всім підприємцям розібратися хоча б в основах роботи з даними.

Буває таке, що люди, не маючи даних, починають звинувачувати в усьому Facebook, мовляв, реклама не працює. А насправді у бізнесу мобільна версія десь гальмує. І за аналітикою це чітко можна було б відстежити – просто побачити, що людина з телефона клацає посилання й не переходить на сайт.

Вебінари та офлайн-заходи

«Бітрікс24» регулярно проводить конференції та семінари. У найближчі пів року ми планували провести 15 офлайнових заходів у різних містах України.

Але до карантину вирішили, що час переходити в онлайн. Ми побачили, що відбувається у світі, партнери почали турбуватися. Так народилася ідея масштабної онлайн-конференції про віддалену роботу з назвою «Шо робити?» Вона відбудеться 24 квітня.

Я провела, певно, понад 300 вебінарів. Із досвіду знаю, що онлайн-заходи – це хороший спосіб для бренду закріпити за собою імідж експерта. Вебінари та онлайн-трансляції допомагають знайти багато нових клієнтів. Особливо якщо вчасно надіслати розсилку, запитати, що більше сподобалося, і запропонувати дізнатися про продукт більше.

Ось кілька правил, які я вивела, ґрунтуючись на власному досвіді, як зробити так, щоб вебінар пройшов добре.

1. Як і під час звичайної презентації, важливо отримати зворотний зв’язок від слухачів. Я десь раз на п’ять-десять хвилин ставлю глядачам якесь запитання. Потім роблю паузу в доповіді й дивлюся, як вони відповідають у чаті. Так я перевіряю, чи «жива» ще аудиторія, і з’ясовую, наскільки їй «заходить» матеріал.
2. Багатьох доповідачів відволікають постійні запитання в чаті. Особливо якщо великий потік на кілька тисяч глядачів. Щоб вирішити цю проблему, можна закрити чат і відкрити його тоді, коли спікер буде готовий відповідати.
3. Систем вебінарів багато, я на них обпікалася. Будь-яка система може мати збої, особливо тепер, зважаючи на великий наплив користувачів. Ми поки що зупинилися на системі BigMarker. Раніше я використовувала іншу систему, але вона доволі часто гальмувала. Деякі для прямих трансляцій використовують YouTube. Але він дає тільки загальну кількість глядачів, а я хочу знати, коли глядачі зайшли, коли випали, що їм було нецікаво.
4. Шлях до хорошого зв’язку на вебінарі – не WiFi, а кабель, підключений до комп’ютера. Просто висмикніть шнур із роутера і вставте його в ноутбук. Якщо для цього в комп’ютері немає порта, як у MacBook Air, придбайте адаптер. Ще я рекомендую перед початком доповіді перезавантажити роутер, сісти ближче до нього та вимкнути інтернет на всіх інших пристроях. Обов’язково перезавантажте комп’ютер – у вас можуть фоново працювати якісь програми й тягнути інтернет.
5. Якщо вас «вибило» з конференції, не панікуйте. Слухачі зазвичай ставляться до цього з розумінням. Головне – повернутися протягом однієї-двох хвилин. Але якщо вас «вибиває» кожні дві хвилини, краще перенести вебінар.
6. Хороший звук – запорука успіху. Краще не говорити просто в мікрофон ноутбука. Хоча б підключіть гарнітуру. Якось один наш спікер виступав зі студійним мікрофоном. Звук був ідеальним.

Зазвичай на конференцію доходять близько 30-40 % людей з усіх регістрацій. Якщо у вас кілька спікерів, то мало хто слухатиме всіх. Скоріш за все, більшість прийдуть послухати різні виступи.

Відділ продажу на віддаленій роботі

Андрій Мар’ясов, засновник компанії Auspex. Вони продають продукти Бітрікс24 в Україні: впроваджують CRM-системи Бітрікс24, створюють сайти та інтернет-магазини, налаштовують телефонію та навчають компанії ефективно працювати через ці системи.

Наші п’ять менеджерів із продажу й раніше інколи працювали віддалено. Ми перебуваємо у Львові, а 90 % наших клієнтів − з інших міст. Тому ми спілкуємося з клієнтами телефоном або за допомогою відеозв’язку.

У нас у відділі продажу чотири менеджери та керівник. Вони оброблюють вхідні заявки, що надходять через сайт, із соцмереж, із розсилки, через контекстну рекламу.

Типова воронка продажу виглядає так: система Бітрікс24 розподіляє заявки по черзі всім менеджерам. Люди телефонують за номером, переконуються, що це реальна заявка. Визначають потреби клієнта. Роблять пропозицію та призначають дзвінок із презентацією.

Кожен менеджер має показники ефективності та плани продажу, які ми відстежуємо через систему. На місяць чотири менеджери закривають у середньому по 15 угод. Щодня один менеджер робить по 100 дзвінків.

Керівник контролює дотримання KPI та обов’язково дивиться на незакінчені угоди, щоб розуміти, в чому була проблема.У Бітрікс24 зберігається комунікація з клієнтом, отже, якщо є якісь сумніви, розмову можна переслухати.

У кожній угоді в менеджера має бути поставлена задача на наступний крок – наприклад, зателефонувати клієнту через три дні. Якщо цього не зробити, то 50 % угод губитимуться, адже не всі клієнти настільки зацікавлені у вас, щоб стовідсотково повернутися за уточненням. Деяких потрібно смикати.

Для себе я дійшов такого висновку: якщо відділ продажу автоматизований і добре налаштований, то немає різниці, звідки працювати. Потрібен лише ноутбук, гарнітура та пристойний інтернет.

Є дослідження, що тільки 7 % компаній в Україні використовують CRM-систему. Інші, навіть компанії з тисячами клієнтів, ведуть продаж в Excel, у блокноті. Я можу точно сказати, що ці компанії втрачають величезні гроші через недоотриманий прибуток.

Якщо у звичайний час ви можете дозволити собі втрачати клієнтів, то в умовах кризи це боляче вдарить по бізнесу. Щоб не допустити цього, використовуйте поради героїв матеріалу й автоматизуйте продаж та інші процеси в компанії.

MC.today разом із партнерами з «Бітрікс24» проводить дослідження, як український бізнес взаємодіє з клієнтами та які інструменти для цього використовує. Якщо ви підприємець, дайте відповідь, будь ласка, на кілька запитань.

Серед учасників опитування «Бітрікс24» розіграє п’ять безкоштовних консультацій на тему, як організувати роботу компанії. Консультації проведуть представники «Бітрікс24» та найкращі партнери компанії, які допомогли налаштувати роботу, зокрема дистанційну, і не втрачати клієнтів тисячам українських бізнесів.