«Завжди співставляю бізнес зі спортом». Як наша стратегія допомогла вирости майже вдвічі за 2022 рік

Богдан Хомин – засновник і CEO львівської IT-компанії VoIPTime, яка від 2010 року розробляє рішення для контакт-центрів та обслуговування клієнтів. Серед замовників компанії – банки та фінансові установи, виробництва, медичні заклади, інтернет-магазини, аутсорсингові колцентри тощо. Маючи понад 20 років досвіду в телекомунікаціях, Богдан Хомин безпосередньо займається розвитком стратегії компанії.

У партнерському тексті з VoIPTime він розповідає, як вдається зростати й долати кризи.

Філософія бізнесу

Я завжди порівнюю бізнес зі спортом. Успіх залежить від злагодженої команди, де кожен відіграє свою роль і працює на спільну мету – це критично для розвитку. Але в бізнесі окрім командної роботи важлива збалансована мотивація, ефективні підходи і процеси. 

Для успіху підбір правильних людей має вирішальне значення. Ми шукаємо фахівців, які не тільки володіють необхідними навичками, але й добре вписуються в культуру нашої компанії. 

Наші основні цінності – командна робота, орієнтованість на результат, постійне вдосконалення та самоорганізованість, клієнтоорієнтованість. Із часом я вже почав відчувати, з якою командою можна розв’язувати поставлені задачі, а з якою – ні. За цим принципом і підбирав людей. 

Наприклад, важливо розуміти попередній досвід кандидата й отримати відгуки від його колишніх роботодавців. Це допомагає нам побудувати команду, яка може злагоджено досягати спільних цілей.

Звісно, за час роботи компанії були моменти, коли нам доводилось зупинятись і перезавантажувати команду, адже такі зміни були необхідними. На мою думку, будь-які затримки у виявленні проблем і впровадженні змін негативно впливають на бізнес – вони відволікають від інших можливостей.

Адаптація до умов повномасштабного вторгнення

Від березня 2022 року більшість українських клієнтів припинила роботу через бойові дії та обстріли на декілька місяців. Той період був дуже важким для всіх. Але поступово ринок почав відновлюватись, 90% наших клієнтів повернулись і відновили співпрацю, а ми адаптували процеси до нових умов. Звісно, були негативні моменти – довелось переглянути стратегію розвитку, яку ми погодили в кінці січня 2022 року, але були змушені значно її змінити.

За 2022 рік ми виросли майже вдвічі – розширили команди розробки, продажів і маркетингу, реорганізували відділ підтримки. Сумарно компанія виросла від 15 співробітників на 2021 рік до 20 на кінець 2022 року, а у 2024-му в команді вже 30 фахівців. 

VoIPTime CRM – відповідь на запит ринку

У середині 2022 року наша компанія випустила новий продукт – CRM для інтернет-магазинів і товарного бізнесу VoIPTime CRM. Цей крок був зумовлений тенденцією «купляй українське», адже до того часу український ринок масово поглинали російські продукти на кшталт 1С. Але на початку війни всі зрозуміли: якщо ти працюєш на російському рішенні, то маєш великі ризики, які стосуються безпеки даних, DDoS-атак тощо. Виникла певна порожнеча, і наша компанія скористалась запитом. 

Випуск VoIPTime CRM – це вдале поєднання часу і тренду на українські рішення. Ще 2021 року було передчуття, що варто стартувати із CRM для товарного бізнесу. Ми бачили чітку потребу в такому рішенні серед наших клієнтів, а також розуміли, що не всі їхні потреби покривають наявні CRM-системи. До того ж більшість із них використовувала російські продукти. Вирішальним фактором стала війна: ми зрозуміли, що таке рішення у тренді, фактично ринок продиктував умови.

Для того щоб краще задовольняти потреби клієнтів зі сфери інтернет-торгівлі, ми тісно інтегрували CRM з нашою провідною платформою для контакт-центру VoIPTime Contact Center. Цей продукт просуваємо як комплексне рішення VoIPTime E-Commerce Bundle, яке дозволяє задовольнити всі потреби інтернет-магазинів: від отримання замовлення в будь-якому каналі зв’язку і складського обліку і до контролю над якістю обслуговування клієнтів. 

Станом на червень 2024 року комплексне рішення для інтернет-магазинів VoIPTime E-Commerce Bundle, яке має у своєму складі цю CRM, вийшло на друге місце згідно з обсягом наших продажів. Зараз ми розширюємо можливості CRM для того, аби закривати набагато більше потреб бізнесів з інших сфер.

Детальніше про можливості VoIPTime CRM.

Клієнтоорієнтованість як пріоритет

Наш пріоритет – клієнтоорієнтованість. Ми працюємо для клієнта, дослухаємося до нього, розуміємо його проблеми та потреби. Якщо клієнт не буде розв’язувати свої проблеми, тобто розуміти цінність нашого продукту для себе, то і замінити такий продукт для нього буде дуже просто.

Якщо говорити про клієнтів, то в мене в голові завжди крутиться запитання «Чи вирішує ваш продукт проблеми клієнта?». Але ніхто не ставить собі запитання, чи задумується клієнт про проблеми, які можуть виникати у процесі користування вашим продуктом. Тому свого часу ми розбудували вертикаль технічної підтримки і зробили акцент на якісному обслуговуванні. У відповідь отримали лояльність клієнтів, які залишаються з нами на довгий час.

Ми націлені на те, щоб клієнти були задоволеними й ефективно розв’язували свої задачі за допомогою наших програмних продуктів. Тому закріплюємо персонального менеджера та IT-спеціаліста за кожним великим клієнтом, формуємо стандарти клієнтської підтримки та SLA, забезпечуємо відмовостійкість рішень. А ще регулярно проводимо опитування NPS і враховуємо пропозиції клієнтів у нашому роадмапі.

Цей безперервний цикл зворотного зв’язку дозволяє адаптувати продукти до потреб, що постійно змінюються.

VoIPTime працює на ринку рішень для контакт-центрів уже 14 років. З деякими компаніями з банківської сфери та виробництвами ми співпрацюємо вже понад 10 років. Я вважаю, що це лояльність і відданість з обох боків, адже до VoIPTime нові компанії часто звертаються за рекомендацією наших клієнтів.

Акцент на інноваціях

Ми стежимо за тенденціями ринку та інтегруємо автоматизацію і штучний інтелект у продукти, щоб різні відділи колцентру працювали ефективніше, а обслуговування клієнтів поліпшилося. Зараз у нас на стадії бета-тесту перебувають два AI-модулі, які вже до осені ми випустимо на широкий загал.

Ми постійно інвестуємо в дослідження та розробки, вивчаємо, якими новими способами можна використовувати штучний інтелект для предиктивної аналітики, розуміння потреб клієнтів та автоматизації процесів. Ми прагнемо надати клієнтам інструменти, які не тільки розв’язують сьогоднішні проблеми, але й передбачають і вирішують майбутні виклики.

Детальніше на сайті компанії.

Наша довгострокова мета

Що стосується візії, довгострокових планів у межах українського ринку – тут усе диктує ситуація у країні. Наша команда на 100% українська, і будь-які події у країні можуть впливати на наше довгострокове бачення.

Ми плануємо випускати нові продукти кожні 2–3 роки, попередньо детально вивчивши ринок. 

Довгостроковою метою є глобалізація, наші рішення мають працювати на глобальні ринки. Ми вже маємо напрацювання для ринків Європи та США, зараз активно розширюємо пропозиції для західних країн і розвиваємо бренд. З досвіду ми знаємо, що у сфері телекомунікацій на кожному західному ринку є конкуренти і свої обмеження та можливості, які треба враховувати, розуміємо, які перешкоди можуть виникати. Тому  на цьому етапі ми активно трансформуємось, адаптуємо продукт до потреб західних користувачів.

Звісно, ми також турбуємось про країну. Під час війни VoIPTime бере участь у різних соціальних ініціативах, спрямованих на підтримку тих, хто постраждав від конфлікту. Ми надаємо фінансову допомогу, займаємось волонтерством.

Шлях VoIPTime є свідченням стійкості й розвитку. Залишаючись клієнтоорієнтованою, адаптуючись до потреб ринку та навчаючись на минулих помилках, компанія має хороші позиції для майбутнього зростання на світовій арені. Наша мета – стати світовим брендом і лідером у сфері програмних рішень для колцентрів, допомагати компаніям поліпшувати обслуговування клієнтів, продуктивність і прибутковість завдяки нашим комплексним і зручним у використанні продуктам.

Дізнатися більше про VoIPTime