Зекономити на зв’язку в 3 рази, відповідати клієнтам коли завгодно. Навіщо вашому бізнесу хмарна телефонія

Уявімо, що у вас інтернет-магазин і три ваші менеджери приймають приблизно 30 замовлень на день. Тоді вам не обійтися без телефонії. Це дешевше, ніж звичайний мобільний зв’язок, до того ж можна налаштувати мініколцентр із переадресацією викликів на вільного менеджера. А можна піти ще далі і підключити хмарну телефонію. Тоді вам не доведеться протягувати до офісу дроти – і ви зможете бути на зв’язку з будь-якого місцяа.

У партнерському проєкті з «Укртелеком» MC.today з’ясував, чому компанії переходять на хмарну телефонію, чи складно її підключити і як можна заощадити на ній у три рази у порівнянні з мобільним зв’язком.

Роман Мостовик, керівник IT-відділу мережі аптек «Біла ромашка»

Підвести дротову телефонію в села – з ряду неможливого

У нас приблизно 60 аптек по всій Україні, там працює понад 400 осіб. За ліцензійною умовою, у кожній торговельній точці повинен бути телефон. Це потрібно, щоб залишатися на зв’язку з покупцями та колегами з інших аптек мережі. Людина знаходить на сайті «Білої ромашки» номер найближчої аптеки, дзвонить і запитує, чи є в продажу ліки.

Раніше ми користувалися дротовою телефонією від «Укртелеком». Але з кожним роком було все складніше провести кабель до приміщень. Якщо аптека відкривається на першому поверсі житлового будинку, то, швидше за все, там вже є лінія, до якої ми можемо підключитися. А якщо запускати в торговельному центрі, то потрібно прокладати кабель з нуля – це займе близько трьох тижнів та обійдеться в 2–4 тис. грн.

У 2019 році ми відкривали чергову аптеку в селищі Іванків Київської області. Коли почали працювати, зрозуміли: підвести туди дротову телефонію майже неможливо. Тоді і задумалися про хмарний зв’язок, для якого потрібен тільки інтернет. Його ми підключаємо всюди.

Ми входимо до Fozzy Group – наша служба безпеки ставить жорсткі вимоги щодо захищеності мережі. «Укртелеком» їм відповідає, тому вирішили продовжити роботу із цим провайдером.

Перейшли на хмарну телефонію за місяць

Ми підключили хмарну телефонію в середині 2019 го. Упроваджували систему приблизно місяць: за цей час підписали договір і налаштували мережеве обладнання.

Нічого докуповувати не довелося: ми продовжуємо користуватися звичайними радіотелефонами. Щоб підключити їх до мережі, орендуємо в «Укртелеком» спеціальні пристрої – шлюзи. У деяких аптеках також використовуємо IP-телефони із вбудованими шлюзами.

Хмарна телефонія обходиться нам дешевше, ніж дротова. Раніше ми платили від 1 тис. грн за прокладання кабелю і потім кожен місяць – 100–300 грн за телефонний номер. Зараз, навіть з урахуванням оренди обладнання, загальна сума за приблизно 35 номерів у рази менша.

Новий номер отримати нескладно, для цього не потрібно підписувати окремий договір. Ми заповнюємо заявку, віддаємо її нашому менеджеру від «Укртелеком» – і через три дні нам привозять налаштований шлюз. Залишається підключити його в мережу – і номер працюватиме.

Відстежуємо статистику дзвінків в особистому кабінеті

Зараз хмарною телефонією користуються майже 20 співробітників «Білій ромашки». Поки що ми впровадили цю систему приблизно в половині аптек, наступного року хочемо підключити ті, що залишилися.

Кожен номер прив’язаний до конкретного апарату. На сайті «Укртелеком», в особистому кабінеті користувача, ми можемо подивитися, скільки дзвінків надійшло протягом дня, у яку аптеку, від яких абонентів, яким є середній час розмови.

У нас є загальна гаряча лінія для всієї мережі, і іноді туди дзвонять обурені покупці: мовляв, людина дзвонила в конкретну аптеку і не додзвонилася. За допомогою статистики в особистому кабінеті ми перевіряємо, чи дійсно надійшов виклик з такого-то номера й коли. Якщо і справді дзвінок був у робочий час і ми не відповіли, то розбираємо цей випадок зі співробітниками аптеки.

Одного разу хтось із «доброзичливців» дав телефон аптеки компанії з оформлення кредитів, і нам потім надзвонювали колектори. Вирішили це питання за допомогою послуги «Чорний список»: дзвінки від абонентів із цього списку блокуються.

Сергій Богатирський, директор сервісного центру з ремонту електроніки «Пальміра сервіс»

Безкоштовний номер 0800 зближує нас із клієнтами

«Пальміра сервіс» – це сервісний центр з ремонту техніки Samsung. У нас 25 співробітників у двох точках в Одесі.

Телефонія нам потрібна для зв’язку із клієнтами. Люди дзвонять, щоб запитати: «А чи можна це полагодити?», «У які дні ви працюєте?», «Скільки коштуватиме ремонт?» А ми їм телефонуємо, коли все готове і час забирати товар.

2017 року я відкривав другий сервісний центр. Знайшов для нього приміщення в окремо розташованій будівлі, але ніхто із провідних операторів не хотів підводити до нього кабель. В «Укртелеком» мені запропонували провести хмарну телефонію. Підключення зайняло один-два дні.

Ще за рік біля моєї першої точки почалося будівництво, і робочі постійно перекопували кабелі дротової телефонії – через це ми годинами сиділи без зв’язку. Тому незабаром я вирішив і цей сервісний центр перевести у хмару.

Зараз у нас вісім міських номерів і один – 0800, безкоштовний для клієнтів. Люди можуть додзвонитися й отримати від нас інформацію, не рахуючи, скільки вони витратять на дзвінок.

Завдяки хмарній телефонії ми завжди на зв’язку

На сайті «Пальміри» зазначені три номери. Але коли клієнт телефонує на один з них, автоматично спрацьовує переадресація на вільного оператора – якщо один внутрішній номер зайнятий, дзвінок автоматично перенаправляється на інший. Це важливо, щоб не втрачати клієнтів, адже ніхто не хоче нескінченно чекати на лінії.

У 2020-му за вісім номерів я платив близько 340 грн на місяць: 240 грн за базовий пакет із п’яти номерів і по 30 грн за решту. Тариф містить 800 хвилин на вихідні дзвінки на номери всіх мобільних операторів. Додатково оплачував дзвінки по лінії 0800. Сума залежить від того, скільки хвилин ми наговорили, – наприклад, 100 хвилин обійдеться у 55 грн.

Якби ми використовували не телефонією, а мобільними номерами, то мені довелося б спплачувати приблизно по 120 грн за кожен з восьми номерів.

Наші співробітники користуються звичайними телефонними апаратами з кнопочками, які підключені до мережі «Укртелеком» через шлюзи. Також кожен номер можна налаштувати на смартфоні – досить встановити спеціальний застосунок.

Головна вигода хмарної телефонії в тому, що ми завжди на зв’язку. Навіть якщо з якихось причин у сервісному центрі «впав» основний інтернет, ми можемо за пару хвилин перейти на смартфони та мобільний інтернет.

Ірина Костюк, директорка держпідприємства «Моррічсервіс»

Ставили на мобільний зв’язок і месенджери – і не вгадали

Ми – держпідприємство, сервісний центр для співробітників у сфері морського та річкового транспорту. Ми оформляємо документи для моряків – посвідчення особи, послужні книжки, свідоцтва й дипломи, а також документи щодо приходів-відходів суден у портах. Обслуговуємо майже 40 тис. осіб на рік.

У «Моррічсервісу» є головний офіс у Києві, чотири сервісні центри і 13 представництв у всіх портах України. Загалом у нас 162 співробітники.

Телефонія нам потрібна для швидкого зв’язку між співробітниками з різних міст. Спочатку ми намагалися вирішувати ці завдання за допомогою смартфонів і месенджерів. Але це виявилося незручним: занадто багато часу витрачаєш, щоб знайти номер потрібної людини. А завдяки телефонії можна встановити короткі номери і зв’язуватися з абонентом за допомогою однієї кнопки.

Наприкінці 2019-го вирішили перейти на телефонію. Вибрали «Укртелеком», тому що він працює навіть у найменших містах і селах – а в нас є плани розвиватися, наприклад, у Вилковому або Скадовську.

Якщо в компанії є стаціонарний номер, до неї більше довіри

Хмарну телефонію від «Укртелеком» ми підключили приблизно за тиждень. У нас 30 номерів, ними користується майже 70 співробітників. Наприклад, на Одесу виділили три номери, за ними закріпили шість адміністраторів. Вони чергують: поки одні працюють з документами, інші відповідають на дзвінки.

Якщо хтось із операторів зайнятий, система автоматично переадресовує дзвінок на наступного. Це зручно і для клієнтів: їм не доводиться висіти на лінії подовгу.

До того ж перед відкриттям сервісного центру ми опитували моряків і з’ясували, що клієнти більше довіряють організаціям, у яких є стаціонарні номери. Якщо на сайті вказаний лише мобільний, то клієнт може подумати, що співробітники компанії сидять десь у підвалі: сьогодні вони є, а завтра – ні. Створюється враження, що організація ненадійна.

Крім коротких номерів і переадресації ми використовуємо послугу «Чорний список» і заборону на виклики від анонімних абонентів. Це потрібно, щоб не витрачати час на дзвінки від ботів – їх обчислює наш IT-відділ.

У майбутньому підключимо телефонію до CRM-системи

Ми сплачуємо за хмарну телефонію близько 1,1 тис. грн на місяць і додатково – за міжміські розмови.

Зараз ми розробляємо власну CRM-систему. Коли вона буде готова, обов’язково інтегруємо туди телефонію. У CRM-систему будуть автоматично підтягуватися дані про дзвінки: хто кому дзвонив, як довго адміністратори розмовляють із клієнтами і так далі.

Там же будуть зберігатися записи розмов. Це потрібно, щоб відстежувати, як адміністратори справляються з «неспокійними» клієнтами. Якщо виникне спірна ситуація, ми зможемо прослухати розмову і швидше її вирішити.

Які компанії використовують хмарну телефонію

Хмарною телефонією від «Укртелеком» користуються понад 1 тис. клієнтів, які підключили більше ніж 20 тис. номерів.

Приблизно 85% клієнтів – малий і середній бізнес. Здебільшого це компанії, які займаються продажами й часто спілкуються з покупцями по телефону. Послуги «Укртелеком» допомагають і іншим фахівцям. Менеджери з логістики часто телефонують на склади, а адміністратори магазинів – постачальникам.

Ще одна перевага хмарної телефонії для клієнтів – їм не потрібно купувати й оновлювати обладнання. Усе «залізо» на стороні оператора. Крім IP-телефонів, радіотелефонів у комплекті зі шлюзами і смартфонів можна використовувати стаціонарний комп’ютер і ноутбук. Для цього досить встановити застосунок для IP-зв’язку та підключити гарнітуру.

Тарифи залежать від кількості ліній, безкоштовних хвилин і так далі. Наприклад, пакет «Хмарна АТС 5+», який містить п’ять внутрішніх ліній і 500 хвилин на всі дзвінки по Україні, коштує 335 грн.

З кожним роком до хмарної телефонії «Укртелеком» підключаються все більше держкомпаній, зараз їх майже 10%. «Їх приваблює, що ми як національний телекомоператор працюємо із власними лініями зв’язку і не пропускаємо трафік через посередників. А значить, самі відповідаємо за безпеку і надійність передачі даних», – розповідає Ігор Гуменюк.

Підключити хмарну АТС