logo
7671

В Stylus не вернули деньги за бракованный товар: не соблюдены процедуры. Разбираемся, кто прав

Клиент интернет-магазина STYLUS заявил, что не может вернуть деньги за бракованный товар. В самом магазине говорят, что он не выполнил всех условий возврата. Редакция MC.today разобралась в ситуации и взяла комментарии у обеих сторон.

Мы не беремся судить, кто прав, а кто виноват, но узнали у юриста, что делать в подобных ситуациях, чтобы избежать проблем с возвратом товара и денег. Прочитайте, возможно, вам тоже когда-нибудь пригодится.

Друзья, мы написали книгу о бизнес-принципах Дмитрия Дубилета «Бизнес на здравом смысле». В ней много полезных советов и вдохновляющих идей от Дмитрия. Купить можно тут. Так вы зарядитесь новыми мыслями и поддержите нашу редакцию 🙂


Что случилось

Системный инженер Вячеслав Масонский на своей странице в Facebook написал о том, что не может вернуть купленный в интернет-магазине STYLUS электросамокат. Тот обошелся ему в 28 тыс. грн.

По словам Вячеслава, ему привезли самокат не той модели, которую он заказывал, при нем не было документов на украинском или русском языке, информации о производителе, представителе или поставщике. Также он рассказал, что сразу заметил небольшой перекос заднего колеса и отвез покупку в сервисный центр, где обнаружили дефект.

Но вернуть товар покупателю сразу не удалось. По словам владельца магазина Андрея Карпюка, тот не выполнил все необходимые для возврата требования.

Позиции сторон и мнение юриста читайте ниже.

История покупателя

Вячеслав купил электросамокат 11 апреля. Он рассказывает, что сразу заметил небольшой перекос заднего колеса и обратился в STYLUS. По рекомендации сотрудников магазина он отдал покупку в сервисный центр Skeleton, который занимается ремонтом самокатов этого производителя.

Скриншот ответа магазина

Скриншот ответа магазина в почте

Спустя 10 дней ему выдали «акт списания», который подтвердил дефект товара

23 апреля Вячеслав подал заявление о возврате товара, указав, что причина в дефекте, и сообщил, по какому адресу можно забрать самокат.

В ответ сотрудники STYLUS, по словам Масонского, попросили передать товар в сервисный центр. На такой вариант он не согласился, заявив: «Мне самокат привез курьер, я ему передал деньги. По такой же схеме я хочу его и вернуть».

Также покупатель узнал, что вместе с такой покупкой ему были обязаны выдать фискальный чек, однако не выдали даже товарный — только бумагу с надписью «Талон заказа».

Скан документа, выданного клиенту

Скан документа, выданного клиенту

Вячеслав обратился в магазин, чтобы получить копию расчетного документа, но ему написали о том, что всю документацию ему должны были выдать при покупке.

Скриншот покупателя

Скриншот покупателя

«После этого я написал напрямую владельцу магазина в соцсетях. Тот перенаправлял сообщения сотрудникам, а затем и вовсе заблокировал мою страницу», — утверждает Масонский.

4 мая он подал жалобу в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей, а также пожаловался в налоговую по факту невыдачи чека. Кроме того, покупатель написал заявление в полицию. На момент публикации ответа ни от кого не получил.

Жалоба покупателя
Жалоба покупателя
Жалоба покупателя

9 мая Вячеслав получил уточнение от того же сервисного центра о том, что это заводской дефект, который нельзя отремонтировать. Это дает право покупателю разорвать договор купли-продажи в течение всего гарантийного периода (1 год). 15 мая он повторно подал письменное заявление о возврате денег, на этот раз приложив акт от сервисного центра.

18 мая Вячеслав получил сообщение от магазина, в котором написано, что Stylus вернет деньги покупателю, но для этого товар нужно привезти в сервисный центр.

Однако по закону товар весом больше 5 кг должен забрать продавец или производитель (вес самоката составляет 28 кг – прим. ред.). Это подтвердила и адвокат Ксения Проконова (комментарий специалиста читайте ниже).

Комментарий владельца магазина

Редакция обратилась за комментарием к владельцу магазина Андрею Карпюку. Он рассказал нам, что изначально клиент не выполнил необходимую процедуру возврата товара.

«Поскольку клиент написал, что в товаре есть дефект производителя, это должен подтвердить сервисный центр. Покупатель сообщил, что такой акт у него есть, но с заявлением от 23 апреля в магазин он его не предоставил», — сообщил Карпюк.

Также он рассказал, что сотрудники получили заявление покупателя о возврате товара и ответили в письме, что нужно предоставить товар, гарантийный талон и акт сервисного центра. По словам Карпюка, без этого менеджеры STYLUS не имели достаточных законных оснований, чтобы выполнить просьбу покупателя.

С заявлением от 15 мая покупатель уже предоставил необходимый акт, потому магазин согласился вернуть деньги – для этого клиенту нужно было привезти самокат в сервисный центр.

По поводу документов, которые покупатель должен был получить вместе с самокатом, Карпюк ответил, что STYLUS – это маркетплейс, платформа, с которой сотрудничают предприниматели, они предоставляют информацию о товарах, но непосредственно не контролируют процесс выдачи документов.

Однако, как добавляет владелец магазина, если случилось так, что у покупателя почему-то не оказалось нужных документов, то в STYLUS проверяют, действительно ли товар продан с их помощью, и решают все вопросы. В дальнейшем маркетплейс самостоятельно выясняет причины у непосредственного продавца, чтобы такого больше не повторилось.

Также Андрей Карпюк предполагает, что имеет дело с травлей. Дело в обвинительных публикациях, которые покупатель писал на своей странице в Facebook.

Скриншот публикаций покупателя
Скриншот публикаций покупателя
Скриншот публикаций покупателя
Скриншот публикаций покупателя

«Вместо того чтобы подать заявление с документами и товаром в службу магазина, покупатель тратит время на конфликтное выяснение отношений со мной. Вот и возникает вопрос: что первично — желание вернуть покупку или раздуть скандал? Пока все сводится к последнему», — говорит владелец.

Комментариев по поводу того, кто должен забирать и привозить товар в этой ситуации, на момент публикации мы не получили, но добавим их, если таковые появятся.

Комментарий юриста

По словам главы украинского офиса белорусской компании SBH Law Offices и адвоката Ксении Проконовой, при покупке клиенту должны выдать подтверждение: чек и гарантийный талон. Также обязаны предоставить информацию о том, кто продавец, как вернуть товар и куда обращаться с претензиями.

Все это должно быть зафиксировано письменно или в виде электронного письма.

Если вы хотите заменить товар или вернуть деньги, вы должны написать письменное заявление. Все требования рассматриваются после того, как вы предъявите расчетный документ (чек), который получили при покупке.

Если вы его не получили, подходит технический паспорт, заменяющий его документ с датой продажи или QR-код, благодаря которому можно проверить расчетный документ.

«Кстати, если вы потеряли техпаспорт или другой документ, который его заменяет, его должны восстановить, а не отправлять вас в бездну», — уточнила адвокат.

Предъявлять требования можно как продавцу, так и производителю. Причем можно это делать по очереди, если вам отказывают. Куда обращаться с проблемой, клиенту должен рассказать продавец или производитель во время покупки. Иначе – штраф.

По словам юриста, возвращать товар весом более 5 кг должен продавец или производитель. Клиент не должен никуда ехать, тем более в карантин.

Общий алгоритм действий для возврата денег: 

  1. Обратиться к продавцу и написать заявление на возврат денег. 
  2. Вернуть товар в целой упаковке и с полной комплектацией, указанной в техпаспорте. 
  3. Предоставить квитанцию о покупке, товарный или кассовый чек. 
  4. Ждать возврата: деньги должны вернуть не позднее чем через 7 дней с момента получения товара и заявления о возврате, причем тем способом, которым покупка была оплачена. 

Если конфликт не удается решить в магазине, придется идти в суд или в Государственную службу по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.

Бизнесу, в свою очередь, Ксения советует не «забивать» на очевидные правила, за нарушение которых потребитель может их привлечь к ответственности. Большинство недовольных клиентов не пойдут в суд, но будут широко использовать механизм жалоб, в том числе через соцсети.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

SEO Specialist

Boosta, Киев

DevOps Engineer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Business analyst

«Альфа-Банк Україна», Киев

Database Developer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Head of Content Marketing

Mobilunity, Киев

SEO Team Lead

Mobilunity, Киев

ЕЩЕ 8 ВАКАНСИЙ

Вдохновляющие компании

Boosta

Boosta – не просто место для работы. Это компания возможностей, в которой у каждого есть условия для развития и роста.

1 вакансия
«Биосфера»

Мы производим и продаём почти все известные вам украинские товары для уборки, приготовления и хранения пищи и личной гигиены: от салфеток до таблеток для посудомоечных машин

Выбор редактора

Вакансии компаний

РАЗМЕСТИТЬ ВАКАНСИЮ
ЗА 1600 ГРН

SEO Specialist

Boosta, Киев

DevOps Engineer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Business analyst

«Альфа-Банк Україна», Киев

Database Developer

«Альфа-Банк Україна», Киев

Head of Content Marketing

Mobilunity, Киев

SEO Team Lead

Mobilunity, Киев

ЕЩЕ 8 ВАКАНСИЙ

Спецпроект

Максим Козенко

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: