5 самых частых ошибок в документах на сайте интернет-магазина: колонка юриста

Ирина Швыдкая, юрист компании AVITAR, делится наблюдениями о самых частых ошибках владельцев интернет-магазинов в документах на сайте.

Ирина Швыдкая

Ирина Швыдкая

В интернете отношения между покупателем и продавцом устроены точно так же, как и в обычном супермаркете: продавец предлагает всем покупателям свои условия в публичной оферте, а те либо принимают их и покупают товар, вступая с продавцом в договор, либо отклоняют, игнорируя предложение приобрести товар.

Вся прелесть публичного договора для онлайн-торговцев состоит в том, что его не нужно подписывать с каждым покупателем, достаточно дать им возможность ознакомиться с условиями договора, опубликовав на сайте Публичную оферту.

Не менее важной является и Политика конфиденциальности – документ, в котором тот же продавец сообщает своим покупателям, какие их персональные данные он обрабатывает, зачем и откуда их получает, а также где хранит. Опубликовав такой документ на сайте, вы не только выполните требования законодательства, но и повысите доверие покупателей к вам. Только не забудьте о «галочке» с согласием на обработку персональных данных! Подробнее об этом – далее.

Каких ошибок стоит избегать?

Ошибка № 1: Не размещать документы вообще. «И так работает!»

Даже опытные предприниматели часто не уделяют должного внимания юридическим аспектам. Глубинная причина кроется в том, что большинство покупателей не осведомлены о собственных правах в интернете (с этой проблемой мы также будем работать!), а потому собственников интернет-магазинов мало заботит риск получения претензии или иска от покупателя, которому, например, не дали возможности заменить некачественный товар или вернуть деньги.

«Хмм, – подумали вы, – то есть основные риски – на моих покупателях, и они ничего не могут или не будут с этим делать». В какой-то степени вы подумали верно, ведь обилия судебной практики по этому вопросу в Украине нет. Но!

Это о доверии. О доверии ваших покупателей к вам и вашему интернет-магазину. Если покупатель видит, у кого он покупает, на каких условиях, с какими гарантиями, он выберет именно ваш сайт, а не конкурентов. Ведь всегда лучше знать, с кем ты заключаешь договор, перед тем как заплатить деньги, согласны?

Ошибка № 2: Копипаст документов из других сайтов. «Пф, это же все шаблоны!»

Не тут-то было! Начнем с того, что в интернет-магазинах продают широчайший ассортимент товаров. А теперь представим, что в продуктовых магазинах выдают такие же гарантии на товар по два года, как в магазинах электроники, или доставка может длиться до двух недель. Благородный сыр с плесенью вам обеспечен!

Ну, вы поняли. К разным интернет-магазинам – разный подход в составлении документов, и никакие шаблоны здесь не работают.

Ошибка № 3: Заранее проставленные «галочки». «Но ведь лишние клики режут конверсию!»

Когда на сайте уже есть Публичная оферта, собственник ресурса еще должен собрать согласие своих пользователей на описанные в ней условия купли-продажи. А когда еще и Политика конфиденциальности есть (тихо радуемся!), нужно не забывать, что ее наличие еще не значит, что пользователь согласился на обработку вами его персональных данных.

В процессе покупки через интернет-магазин пользователь может оставлять свои персональные данные: имя, телефон, электронную почту, платежные данные – на нескольких этапах. Например, при создании аккаунта, при подписке на рассылку, при заполнении реквизитов для доставки и так далее.

Так вот, в первом же «окошке», где пользователь оставляет информацию о себе, должно быть поле для галочки с текстом «Я соглашаюсь на обработку моих персональных данных и ознакомлен(а) с Политикой конфиденциальности». Именно «ознакомлен(а)», ведь Политика конфиденциальности – это не договор, а такое себе уведомление для пользователей.

В этом примере галочка уже проставлена , а у пользователя нет возможности сделать это самостоятельно и таким образом выразить свое согласие.

Ошибка № 4: Нельзя заранее ознакомиться с Публичной офертой. «Сделаем ссылочку при оплате, чтобы не нагружать футер»

По образу и подобию предыдущей ошибки на сайтах интернет-магазинов также проставляют «галочки» согласия с условиями Публичной оферты. Вы избавлены от бумажной возни с подписанием договоров, но вот лишать покупателей права ознакомиться с условиями покупки и согласиться с ними – уже лишнее.

Пусть ваш футер (блок в нижней части страницы сайта – прим. ред.) будет содержать ссылки на Публичную оферту и Политику конфиденциальности, а поля для «галочек» будут позволять пользователям самим их заполнить – и всем будет спокойнее. Ведь согласитесь, какой смысл сначала заполнить множество полей со своими данными, оставить заказ и только в самом конце при оплате увидеть, на каких условиях?

Ошибка № 5: Не указывать продавца. «Хочу оставаться загадкой!»

Усвоим раз и навсегда: загадочность не уместна в коммерческих отношениях. Представьте, что вы понятия не имеете, у кого покупаете партию товара, и не знаете, к кому обращаться в случае каких-либо накладок. Вы бы не пошли на такой риск, правда? Вот и обычным покупателям в интернете совсем не лишним будет знать, на чьем сайте они покупают, например, одежду, кто получает и обрабатывает их персональные данные и куда обращаться в случае дефектов.

Когда учишься чему-то новому, сначала нужно учиться падать. Если у вас нет документов на сайте или они размещены с описанными ошибками, считайте, что падать вы уже научились и пора учиться продавать в интернете правильно.