Анастасия Алексеева – автор контента на сайте

Александра Зайченко работала в управлении архитектуры в Одессе, привозила мебель из Индонезии и даже открыла спа-салон. Но больше всего она хотела создать проект, который был бы полезен и важен для общества. Так появилась платформа Okoservice – она помогает владельцам магазинов, ресторанов и гостиниц собирать отзывы клиентов о работе компании. В PR-материале Александра рассказала MC.today, как она придумала Okoservice, чем он лучше «тайного покупателя» и как он помог улучшить работу Одесского художественного музея. Как я попала из чиновничества в IT Еще студенткой я устроилась в управление архитектуры и градостроительства. Проработала там девять лет, но в чиновничьем коллективе было непросто. К тому же я творческий человек, мне было неинтересно, и я ушла в бизнес. Я работала с одесскими архитекторами – личностями творческими и креативными, по их заказу привозила из Индонезии мебель из красного дерева. Затем я открыла спа-салон: в нем использовали индонезийскую косметику, которая по договору с производителем была представлена только у нас. Вложения окупились за полгода Помните фильм «Матрица»? Там был момент, когда Нео встречается с архитектором Матрицы, который спроектировал целый мир. Я хотела тоже создать что-то масштабное с пользой для общества. В начале 2010-х у меня появилась идея создать инструмент, который позволил бы руководителю или управляющему бизнеса собирать отзывы клиентов. На тот момент люди могли оставлять их только в соцсетях, на тематических сайтах или в жалобной книге. Во всех этих случаях негатив публичный. Я подумала: хорошо бы создать такой сервис, который позволит владельцу бизнеса первым видеть отзывы и реагировать на них. Но, чтобы люди давали обратную связь, нужно было сделать этот процесс простым и удобным. Так я придумала таблички с QR-кодом: после сканирования на экране смартфона появляется окошко, в котором можно сразу написать текст. Я знала, как все должно работать, но мне не хватало навыков, чтобы воплотить это в жизнь: я умела работать с графическими программами, но в программировании не разбиралась. Тогда я рассказала об этой идее другу-разработчику, который в то время жил в России. Мы сделали приложение и в тестовом режиме запустились там. Проект быстро стал популярным – за полгода наш ресурс окупился и привлек более 20 тыс. клиентов, в том числе из Казахстана и Беларуси. Однако из-за событий 2014 года мы ушли с российского рынка и перенесли Okoservice в Украину. Сейчас над проектом работают 14 человек: программисты, маркетологи, дизайнеры и SMM-специалисты. У сервиса амбициозные планы развития в странах ближнего зарубежья и более двух тысяч клиентов. Это рестораны, магазины, салоны красоты, фитнес-центры, компании по предоставлению бытовых услуг, турфирмы, транспортные компании, госструктуры и даже ОСМД (объединение совладельцев многоквартирного дома. – Прим. ред.). Например, отели сети Ribas Hotels Group, комплекс отдыха «Елки-Палки» под Одессой, одесские рестораны Rokka, «Мед и пиво», а также сеть автозаправочных станций «Катрал». Как работает сервис Владелец или управляющий бизнеса регистрируется в системе и заполняет информацию о своей компании. Там же он загружает логотип, указывает фирменный цвет и с помощью простого конструктора создает брендовую наклейку с уникальным QR-кодом, который присваивается автоматически. Пользователь составляет вопросы, на которые будет отвечать клиент после сканирования QR-кода. Понравилась ли еда? Соответствует ли цена качеству? Как вам работа официанта? И так далее. Выбирает варианты наклеек и флаеров и указывает язык для печатной продукции. Их можно скачать в формате PDF и отдать в печать. Напечатанные наклейки и флаеры надо разместить на видных местах. Клиенты сканируют код, отвечают на вопросы, могут добавить комментарий и даже прикрепить фото или видео. Отзывы могут быть анонимными, а можно оставить свои контакты для обратной связи. Владелец бизнеса или управляющий сразу видит отзывы в своем кабинете. Система автоматически формирует графики, чтобы наглядно оценить, каких отзывов больше – положительных или отрицательных. Функционал интуитивно понятен и прост. Чтобы анализировать отзывы, вам не понадобится отдельный человек в команде. Всю информацию можно отслеживать онлайн и реагировать на критику мгновенно. Первый месяц вы можете пользоваться системой бесплатно. Потом тариф составит от 450 до 1500 грн в месяц, в зависимости от размера вашего бизнеса и функционала. Как реагирует персонал Зачастую негативные отзывы связаны с работой персонала. Сотрудники компании делают все, чтобы руководство не знало о недовольных клиентах. Однажды я видела такое своими глазами. Чтобы лучше понять внутреннюю кухню сервисного бизнеса, я устроилась на работу к своим друзьям, владельцам одесского ресторана. Подключила ресторан к Okoservice, расставила флаеры на столах, наклеила QR-коды и начала наблюдать. Когда официанты поняли, как работает система, флаеры и наклейки стали пропадать. Но я с завидным упорством расставляла и клеила новые. Потом сотрудники стали сами анонимно отправлять сообщения с похвалами себе. Даже называли имена конкретных официантов, которые «работают особенно хорошо». Как я об этом узнала? Посмотрела по камерам, кто на самом деле сканировал QR-код. Но со временем сотрудники выбрали другую стратегию – наигрались и просто начали лучше работать с клиентом. Стали более улыбчивыми и вежливыми, сами предлагали гостям оставить отзывы о своей работе. И даже соревновались – кто получит больше хороших оценок. Любые нововведения сначала пугают и отталкивают, но потом приходит осознание – все не так страшно. Ребята тоже поняли, что новая система – это не наказание, а возможность улучшить свою работу и получать хорошие чаевые. Параллельно клиенты писали о недостатках работы кухни. Мы их проанализировали, поменяли поставщика грузинского вина, закупщика продуктов, провели беседу с поварами и начали контролировать качество еды. Со временем отзывы стали хорошими, а количество клиентов увеличилось. В феврале 2019-го к нашему ресурсу подключился Одесский художественный музей. Посетители жаловались на смотрителей, мол, те слишком строго к ним относятся. Новый директор – Александр Ройтбурд – захотел исправить эту ситуацию и подключил музей к системе Okoservice. За первую же неделю поступило несколько жалоб на работу сотрудников. С помощью системы руководство быстро среагировало на конфликт между смотрительницей и гостями музея. Перед посетителями извинились, с сотрудницей провели беседу. После этого смотрители музея стали вести себя деликатнее. Сегодня мы видим, что негативные отзывы оставляют намного реже. Чем Okoservice лучше «тайного покупателя» Многие крупные ритейлеры пользуются услугами «тайного покупателя». Но наш сервис более доступный и эффективный. «Тайному покупателю» надо оплатить чек и его работу. Он приходит раз в неделю или месяц и оценивает работу только по конкретным критериям. А с Okoservice обычные клиенты становятся такими «тайными покупателями» круглые сутки. Они могут заметить те недостатки, которые для вас не очевидны, и рассказать про конкретные ошибки в работе персонала. Кроме того, наши клиенты пишут нам в отзывах свои пожелания, и команда постоянно работает над развитием Okoservice. Например, сейчас мы разрабатываем функционал для маркетологов.