Ольга Беленко

Я знаю не одного ресторатора, открывшего в себе тягу и способности к психологии. Совпадение? Не думаю. Дам хороший совет. Если вам нужно получше узнать человека – ведите его в ресторан. Ведите человека в ресторан Если вы хотите понять как вам будет в общении, сотрудничестве, партнерстве с человеком – ведите его в ресторан, если вы хотите заключить крупную сделку с потенциальным клиентом – ведите его в ресторан! Садитесь напротив, заказывайте много еды, а потом внимательно наблюдайте, мало говорите, больше слушайте, замечайте детали и мелочи, ведь, как известно, именно в них кроется самое интересное. Смотрите как собеседник раскрывается, как общается с персоналом, какими жестами подаёт сигналы, как отзывается о сервисе, возмущается неугодным, дает обратную связь по блюдам, где сквозит уважение, а где пренебрежение на грани брезгливого отвращения, оставит ли на чай или кинет «обойдётся». Поверьте, в результате одного совместного похода в ресторан можно узнать о человеке столько, как будто его личный психотерапевт нарушил клятву и слил вам всю годовую терапию. Ресторанная сфера поменялась Мы очень сильно устарели в модели поведения, причём с двух сторон. Устарели и устали одновременно. Нам, рестораторам, пора понять, что гость эволюционировал, много где бывал и может отличить том-ям от борща с креветками, ну правда. А нам, гостям ресторанов (я ж по обе стороны ну), также пора узнать кое-что новое о ресторанной сфере. Например, что в сервис давно не идут люди без образования, потому что ничего более не умеют. В ресторанную сферу идут молодые ребята, увлеченные этой прекрасной игрой коммуникации, фанатеющие от атмосферы ресторана, открывающие новое для себя и помогающие открыть это новое нам. Ребята с несколькими языками, спортсмены, байкеры, меломаны, энофилы, гастроэнтузиасты, обладающие вкусом, стилем. Считывающие по счёту «раз» любую потребность гостя, потому что интересуются практической невербаликой. Умеющие распознавать все дескрипторы вкусовой карты кофейного зерна, креативные до мозга костей, обволакивающие заботой и умеющие создать ту самую атмосферу, в которой так уютно и тепло, что хочется возвращаться. Это далеко не все качества и навыки современной молодёжи, которая нашла свою страсть в сервисе. Иногда, как часть пути, а иногда всерьёз и надолго. А бывает, просто попробовать. В этом и есть крутизна нашего времени: щупать и выбирать любую деятельность, не опираясь на законные профессии, когда-то выбранные, и часто не нами. Рестораны, кафе, кофейни, любой сервис – обоюдная игра, в которой давно не рулят устои 2000-х «клиент всегда прав», а тонко выстраиваются ОТНОШЕНИЯ, где одни – радушные хозяева пространства, а вторые – желанные гости. И раз уж мы заговорили об отношениях двух сторон, справедливости ради, затрону горячую, местами скользкую и неудобную тему гостей. Не несите свое плохое настроение в ресторан Я давно пользуюсь лакмусом, описанным в первом абзаце, с малознакомыми людьми, если собираюсь что-либо иметь общее: мысли, действия, любые морально-этические соприкосновения или какой-то общий результат. И да, если я замечаю реакции «с душком», скорее всего, я откланяюсь и растворюсь во времени. Как пример, чтобы мы поняли друг друга, я приведу свой поход с одной из знакомых в достойное заведение столицы. Вечер пятницы, места лишь у бара. В предвкушении своего красного мальбека, я расслабилась, удобно устроившись на барном стуле, и ничего не предвещало. Но, вдруг, справа от меня разразился просто вулкан эмоций, не самых приятных уху звуков и выражений, инициированный моей знакомой, которой не улыбнулись, как «положено», с самого начала, а пристали с вопросами выбора. На самом деле, ребята отработали шикарно в такую «запару», знали меню идеально, пытались принять заказ с той самой секунды, как мы оказались у бара. Бармен был вежлив, очень профессионален и сосредоточен, его приятное, невозмутимое в «запару», выражение лица меня, например, отлично расположило к приятному вечеру. Но моя знакомая не останавливалась и продолжала портить обстановку и настроение всем. После того, как ребята грамотно сделали рокировку и к нам подошёл парень с улыбкой, оказалось, что рассказывать ей про вино – это считать её «полной дурой». Я всячески пыталась сгладить, но лучшим решением было быстрее уйти, шепнув: извините ради Бога, прийду в следующий раз сама. Надо ли говорить, что дальнейшее моё общение было сведено на минимум, а затем на ноль. А надо ли объяснять почему? Настроение наше может быть любым по праву, но ради Бога, давайте идти в спортзал, к психологу, друзьям, готовым нас вытерпеть в этот истероидный временной хомут. Ну кто сказал, что в момент несдержания своих эмоциональных выхлопов, мы правы? Люди в сервисе – не психологи. Хотя… читайте мой первый абзац. Лучший гость По секрету вам скажу, что хамили мне считанные разы в жизни, что я трансформировала в искренние извинения и «заходите ещё!», понимая, что ему или ей уже жёстко досталось от подобного гостя, как моя знакомая. Простое обращение: «я вижу, что настроение у вас уже испорчено, давайте я быстро соображу, что мне нужно и отпущу вас». И приправить улыбкой, можно даже ободряюще подмигнуть. Вы не понимание, какой козырь вы достанете из рукава. Для вас сделают всё, чтобы вы ушли на повышенном настроении. Своё Пространство мы создавали, чётко понимая, кто «наш» гость, кто эти люди, для которых мы будем каждое утро подрываться и нестись украшать их день, повышать их вибрации настроения на верхнюю планку, кружить их, как самого главного человека в жизни их и нашей. Самая главная здесь задача – показать гостю, что он офигенный! И у нас это получается. Мы заслужили самых красивых, стильных, душевных и особенных гостей! И мы не без греха, чего уж, бывает всякое, но нет шансов у нас не исправить ситуацию, если гость великодушно протянет навстречу руку или заговорщически подмигнет. Давайте дадим украинскому ресторанному сервису шанс своей снисходительностью и щадящей конструктивной критикой. У него есть отличные задатки перерасти из простого сервиса в особенный ресторанный стиль жизни. Ходите в рестораны, играйте в классную игру под названием «Лучший гость» и вы точно получите всю заботу этого мира, на которую только способна команда любого места, где бы вы не оказались. Стоит хотя бы попробовать.

Ольга Беленко

Не улыбнулись «как положено» и начался скандал. Как ресторан показывает истинный характер человека