Этот чат-бот спас, когда была 1 тыс. заказов в час. Вот как мы наладили процессы и сохранили нервы и деньги компании

Ирина Кожухова

Коммуникации в современном мире ускорилась: мы заказываем что угодно онлайн за считанные минуты, решаем личные или рабочие вопросы еще быстрее в мессенджерах.

Мы в PPC-агентстве shema.team особенно остро воспринимаем потерю каждой минуты, потому что они конвертируются для наших клиентов в заказы, а заказы – в деньги.

Как мы пришли к созданию ASAP-бота

Наша команда работает с большими проектами Ecommerce. Основной наш профиль – реклама в Google Ads и аналитика.

Чем больше проект, тем большие риски и тем больше могут быть потери в случае форс-мажора. Этой зимой все мы делили один коллективный форс-мажор – веерные отключения электроэнергии, которые заставляли бизнес искать быстрые решения для того, чтобы не нести убытки.

К примеру: бизнес имел действующую рекламу, а контакт-центр обрабатывал 1 тыс. заказов в час. Отсутствие электроэнергии делало работу контакт-центра неполноценной (не все работники были на связи), а мощности обработки заказов в час уменьшались с 1 тыс. до 700.

В такой ситуации наше «включение» должно было быть мгновенным, потому что реклама продолжала работать. А отсутствие электроэнергии усложняло коммуникацию с клиентами.

«Клиент должен связываться с нами в Telegram в один клик». Такая мысль была в наших головах, когда мы искали решения для автоматизации внутренних рабочих процессов. Почему в Telegram? Потому что сейчас это наш основной канал коммуникации с клиентами.

Требовался инструмент, который позволит мгновенно принимать запросы клиентов и реагировать на них. Это должна была быть коммуникация клиент-специалист без привлечения менеджера. Так мы решили создать ASAP-бот.

ASAP-бот стал тем эффективным инструментом коммуникации, с помощью которого клиенты могут получать нашу быструю ответную реакцию на любой форс-мажор.

Как работает ASAP-бот

• Добавляем бота в чаты с клиентами.
• При срочной ситуации клиент нажимает в чате команду/asap.
• Бот начинает звонить первому человеку из цепочки, заданной нами. Последовательность людей определяет их квалификация и специфика возможных запросов.
• Если бот не дозвонился, тогда звонит другому человеку, а потом еще двоим. Если один сотрудник не доступен – другой, увидев звонок, сразу понимает, что коллеги недоступны и именно ему необходимо обработать запрос.
• Если никто не отреагировал на первый круг звонков, запускается еще один такой цикл.

При этом в чате высвечиваются соответствующие статусы. Условно есть два статуса, которые присылает бот – «дозвонился» и «не дозвонился». Если дозвонился, бот напишет, что звонок успешен и будет виден, кто именно принял звонок.

Когда ASAP-бот спасает бизнес

Несколько ситуаций использования такого решения из нашей практики для проектов Ecommerce: сайт недоступен, сервера сгорели, часть команды недоступна, много заказов и нужно срочно снизить интенсивность рекламы. То же самое может касаться и проблем с обработкой звонков контактным центром или отгрузки товаров со склада. Также бот поможет, когда есть резкий всплеск спроса и понимание того, что менеджеры не смогут обработать все заказы.

Где, кроме E-commerce, бот станет полезным?

• В любых областях, где «время – это деньги» (собственно, 99% бизнеса).
• Для любых удаленных команд, где руководитель пытается быстро связаться с командой (например, у руководителя есть несколько заместителей).
• Для владельцев бизнеса, которые хотят иметь быструю обратную связь со своей командой.
• Для владельцев бизнеса, которые хотят иметь быструю обратную связь с подрядчиками.

Что ASAP-бот дал нашим клиентам

Уверенность, что в случае форс-мажора мы всегда будем на связи и быстро отреагируем на запрос. Конечно, еще это продлевает жизнь нервным клеткам, что не на последнем месте по уровню важности.

Рекомендуем ли мы такого бота другим? Единодушное «да». Особенно для коммуникационных агентств и бизнесов, которые должны поддерживать связь с подрядчиками, командой и быстро реагировать на запросы.

Планируем усовершенствовать нашу ASAP разработку:

• Доделаем функционал, чтобы бот мог звонить на номер телефона по сотовой сети.
• Облегчим подключение бота к другим командам.
• Если это кому актуально, сможем интегрировать в другие бизнесы (поэтому обращайтесь).

Быстрая коммуникация – это репутация и деньги. Одно не существует без другого, как и мы без ASAP-бота – полезного инструмента автоматизации внутренних процессов.