Три года я не «живу» в среде гостеприимства, но гостеприимство уже живет во мне. Это как татуировка. Личный опыт подкрепляю книгами (Ritz Carlton «The New Gold Standard», Disney, Apple, Zappos), статьями, где описывают привычки или правила, которые формируют определенную культуру у сотрудников.
Я сделала для вас выдержку из 12 основных правил поведения и коммуникации друг с другом.
Они не столько о сервисе, сколько о Базовых Принципах Общения и уважения не к клиенту, покупателю, гостю, пациенту, но к ЧЕЛОВЕКУ.
- Правило 10 и 5 футов. Если перевести в метры – это правило 3 и 1,5 м. Такое расстояние от гостя еще называют «зоной гостеприимства». За 3 метра мы устанавливаем зрительный контакт и улыбаемся в знак приветствия. За 1,5 метра искреннее приветствуем гостя в добавку к зрительному контакту и улыбке. Сэм Уолтон (основатель сети магазинов Walmart) упрощает данное правило и называет его 10-Foot Rule или 10-Foot Attitude (правило отношений на расстоянии 10 футов). Все, кто присоединяется к сети магазинов, обязан знать и выполнять данное правило. «Я хочу, чтобы вы мне пообещали, что за 10 футов (3 метра) от покупателя, вы всегда встречаетесь взглядом и приветствуете его».
- Приподниматься с места каждый раз, когда приветствуем человека.
- Надевать бейдж на левую сторону. Правой рукой мы здороваемся и можем заслонить бейдж со своим именем.
- Отвечать на 3–4-й гудок. Ответ на 1-й звонок – вроде вы ждали только этого звонка и больше ничем не заняты. На 5-й – создаете впечатления безразличия.
- К этой же теме. Очень применимо в ежедневном общении, и не только с клиентами. Первый кладет трубку тот, кто звонил. Дожидаемся гудков на другой стороне и тогда сами кладем трубку. Вдруг собеседник вспомнил и что-то еще хотел спросить. Это такая мелочь, но так важна!
- «Нет» существует. Вы можете сказать «нет», но я предлагаю вам проявить небезразличие и предложить две альтернативы. «У меня нет контактов в данной сфере и все же, позвольте, я уточню, кто бы мог знать».
- Держать обещание. Даже если вопрос еще решается, но обещали позвонить, звоним и сообщаем, что помним и сообщаем о статусе запроса.
- Разбираться в отличии эмпатии и извинения. «Просим прощения, что так произошло» и «мне жаль» – это очень сильные фразы, которые так порой нужны. Искренность крайне важна.
- Провожать. Делаем хотя бы один-два шага в направлении движения, вместо слов «пройдите туда или сюда».
- Когда провожаем или указываем направление, идти на 1,5 шага впереди гостя и обязательно удерживать зрительный контакт. Это прекрасная возможность уточнить через открытые вопросы «Как проходит день/вечер?», «Легко ли добрались и так далее?». Тем самым создать доверительный контакт и предугадать возможные жалобы или недовольство.
- Использовать открытые жесты, когда указываем направление или что-то подаем. Гость не должен видеть ваш локоть.
- Благодарить. «Благодарю, что обратили наше внимание на эту ситуацию». «Благодарю, что выбрали нас». «Благодарю, что сказали».
А теперь ГЛАВНОЕ. Сотрудники начинают так себя вести с клиентами тогда, когда с ними начинают вести себя так же.
Уже одно только правило 3 м и 1,5 м позволяет увидеть видимый эффект. По отзывам гостей моих клиентов, сотрудники стали более внимательными и небезразличными. Подобное правило позволяет признавать присутствие гостя и тем самым создавать ощущение заботы. При регулярном внедрении всей командой создает культуру вежливости и сервиса внутри команды.