Татьяна Петруха

Как сохранить клиента и забрать долг. Да и вообще, является ли долг частью клиентоориентированности?

Нам нужен не просто сотрудник, который может хорошо обслужить клиента, но профи. Нам нужен психолог сервиса, профессионал. Он должен понимать психологию собеседника. Уметь не просто успокоить, если клиент огорчен, но и создать настроение, эмоцию. Давайте с вами поговорим о навыках сервисного человека.

В этой подборке я собрала книги, в которых вы сможете найти практические материалы, чтобы построить системный сервис. Примеры, принципы, ценности, мышление, даже стандарты, которые можно применять уже сегодня в ваших командах и компаниях.

Неуверенность, убеждения о себе и мире, внутренние блоки, зажатость, отсутствие навыка управлять своим настроением – все это сильно влияет на то, как сотрудники проявляются на работе.

Из каких компонентов состоит впечатление клиента? Что формирует его лояльность к бренду? Достаточно ли улыбки сотрудника или все-таки необходимо что-то еще, чтобы у клиента было желание вернуться?

Высший пилотаж в сервисе – это скорость принятия решения: как действовать, чтобы восстановить сервис/отношение и предоставить решение клиенту, когда что-то пошло не так? Часто сотрудники жалуются, что клиенты, зная о компенсациях и желании бизнеса минимизировать конфликты, пользуются ситуацией и ставят сотрудников в неловкое положение. Переходят личные границы, тыкают, хамят.

С момента, когда сотрудник надел бейдж компании, он лицо бренда. Многие собственники мечтают о том, чтобы каждый член команды мог своими действиями создать великолепное впечатление у клиента. Это влечет за собой желание вернуться, а оно в свою очередь влияет на прибыльность и рост бизнеса.

Три года я не «живу» в среде гостеприимства, но гостеприимство уже живет во мне. Это как татуировка. Личный опыт подкрепляю книгами (Ritz Carlton «The New Gold Standard», Disney, Apple, Zappos), статьями, где описывают привычки или правила, которые формируют определенную культуру у сотрудников.