«Эти гости пафосные и надменные». Почему сотрудников раздражают клиенты и как это исправить

Неуверенность, убеждения о себе и мире, внутренние блоки, зажатость, отсутствие навыка управлять своим настроением – все это сильно влияет на то, как сотрудники проявляются на работе.

Если работнику на производстве достаточно просто знать и понимать сам процесс, чтобы получить продукт, то просто механически говорить слова и действовать в сервисе – недостаточно.

Отношение сотрудника к клиенту очень чувствуется

Чем больше неуверен сотрудник, тем больше он может «создавать проекции» и видеть в клиентах превосходство. Проекция – это специальный психологический термин, который описывает восприятие человека через призму собственных чувств.

Я помню, как сотрудник ресторана говорил про одну пару, которая постоянно прекрасно выглядела, что они пафосные и надменные.

Как только сотрудник так называет клиентов, навешивает ярлык, искренний сервис уже не получается. Наши мысли влияют на чувства, чувства – на поведение. Если я думаю о человеке, что он надменный, то испытываю к нему пренебрежение (или другое чувство), соответственно и веду себя.

Для того чтобы разбить ярлык и сменить мысли/чувства, я всегда задаю вопрос сотруднику: «Что конкретно гость сделал, что тебе кажется, что он пафосный?» (Термин «гость», а не «клиент» принято использовать в гостиничном и ресторанном бизнесе.)

В данном случае сотрудник приводил в пример идеально ровную осанку гостя, его размеренные жесты, твердость в голосе и что он всегда знает чего хочет.

Когда человек сильно неуверен в себе, уверенность другого человека выглядит как что-то недосягаемое и даже вызывает раздражение.

Чем больше набирают уверенности сотрудники, тем менее раздражительно относятся к уверенным в себе гостям, клиентам.

Что формирует уверенность человека и можно ли сотрудника сделать более уверенным?

Один из способов – это создавать «якорение состояния».

Я услышала об этом методе в Голландии и применяла на практике с сотрудниками, которые работают в сфере обслуживания. Суть метода в том, чтобы помогать сотруднику чаще быть в состоянии своей личной уверенности в себе. Дать ему фокусы, на что обращать внимание в теле (дыхание, мысли, напряжение или расслабление в мышцах) и напоминать возобновлять это состояние на протяжении дня.

У каждого есть момент в жизни, когда он ощущал себя на 100%. Нужно попытаться запомнить это ощущение и возвращаться к нему как можно чаще.

С официантами (да и с любыми сотрудниками) нужно работать на их состояние уверенности: как они выглядят, когда они уверены в себе на 100%, как они идут, стоят, говорят. Если это сделать, то даже визуально за несколько минут можно увидеть разницу.

Второй способ – вести заметки личных успехов за день. Замечать моменты, когда у сотрудника что-то получается и давать на это действие обратную связь (тут могу порекомендовать книгу «Новый одноминутный менеджер» Кен Бланшар и Спенсер Джонсон).

Как обучить доброжелательности

Если с уверенностью более или менее понятно, то доброжелательность в сервисе – это более комплексный вопрос и давайте остановимся на нем детальнее. Возможно ли обучить доброжелательности?

Скорее так же, как и с уверенностью. Только если есть желание сотрудника меняться.  

Есть люди, которые относятся к другим с недоверием и убеждены в том, что мир и люди эгоистичны, злы. Они быстро и легко могут обвинить других в плохих намерениях.

Противоположное отношение – это доброжелательность. Сотруднику можно показать, что есть и другие варианты отношений, заинтересовать, показать, как можно работать над собой. Но без желания самого сотрудника изменения невозможны.

Немецкий психолог Стефани Шталь описывает доброжелательность как «внутреннюю позицию, которую каждый выбирает сам». Если поменять одно только мышление, мы можем стать более доброжелательны и заметить, что совершенно по-другому стали реагировать на события или действия других людей.

Давайте рассмотрим мысли сотрудника о клиенте из позиции недоверия (слева) и из позиции доброжелательности (справа).

• клиенты желают нам скорее зла – клиенты желают нам добра, но все равно иногда совершают ошибки;
• клиенты тупят и издеваются над нами – клиенты могут быть забывчивыми;
• клиенты сильно требовательны – клиенты периодически боятся чего-то и не всегда честны;
• клиенты не хотят делать, что мы просим – клиенты устали или тоже могут быть в плохом настроении (помним про VUCA-мир (volatility – нестабильность, uncertainty – неопределенность, complexity – сложность, ambiguilty – неоднозначность, двусмысленность. – Прим. ред.)).

Доброжелательность проявляется тогда, когда мы относимся к своим собственным недостаткам и слабостям других людей с максимально возможным великодушием.

Тренировка великодушия и щедрости по отношению к себе и окружающим – это процесс. Из своего опыта скажу, что куда проще сразу подобрать на работу сотрудника, который мыслит позитивно.

Но более 50% сотрудников в компаниях выбирают мыслить негативно (чаще обвиняют, оправдываются, чем берут ответственность за свои мысли и чувства). Тогда варианта остается два:

1. Подбирая сотрудников, давать ситуации на проверку мышления и убеждений о поведении клиентов. Можно давать кандидатам на разбор несколько ситуаций с клиентами и следить за их реакциями. Конечно, они могут приврать, но все равно есть больше шансов распознать тип мышления. Компания Zappos на собеседованиях проверяет, соответствует ли кандидат ценностям бренда. Например, спрашивает, счастлив ли он. Если человек начинает жаловаться на жизнь, то так он и будет работать – воспринимая все вокруг с позиции «все плохо». 
2. Если приходится работать с тем, что имеем, то работать с командой. Вкладывать в развитие сотрудников, заинтересовать, показать другие варианты действовать, мыслить, жить. Проводить тренинги, игры, практические упражнения. Это может быть как раз тот случай, когда новый сотрудник просто не видел другого примера в жизни. Тогда ваша команда может стать для него самым значимым местом, которое изменит его жизнь.