Понравиться клиенту с первого раза: соблюдайте эти 4 правила, и к вам вернутся еще

Из каких компонентов состоит впечатление клиента? Что формирует его лояльность к бренду? Достаточно ли улыбки сотрудника или все-таки необходимо что-то еще, чтобы у клиента было желание вернуться?

Что формирует впечатление клиента

Большинство ассоциаций с сервисом у людей – образ улыбчивого сотрудника, но очень важно понимать, что составляющие впечатления – это не только команда.

Мы приходим в ресторан, чтобы получить опыт, и его формирует ряд деталей.

Мы ждем, что нам будет вкусно, вовремя вынесут напиток, блюдо, счет. Ждем, что сотрудник будет осведомлен, эксперт в своей сфере и сможет посоветовать, рассказать и решить любой вопрос. Ждем, что когда придем в другой день, то уровень будет такой же или выше.

Из какой бы сферы ни был бизнес, всегда встречается четыре основных компонента впечатления клиента:

• продукт;


• процессы;
• люди (профессиональная команда);
• постоянство.

Продукт

Тут все просто. Если продукт некачественный, то одной улыбкой не удастся заполучить лояльность клиента.

Процессы

Как налажены и автоматизированы процессы? Дают ли они скорость обслуживания? Скорее всего, вы уже слышали, что мир, в которым мы живем, называют миром с ценностями VUCA:

• Volatility – изменчивость, неустойчивость;
• Uncertainty – неопределенность;
• Complexity – сложность;
• Ambiguity – неясность, двусмысленность.

Мир VUCA пришел на смену SPOD-миру (миру стабильности, простоты и предсказуемости) и обязывает привыкать всех нас к новой скорости жизни.

Все больше внимания клиент обращает на оперативность. Чем проще бизнес сделает порядок действий клиента, тем более привлекательным он выглядит с точки зрения сервиса. Скорость проявляется не только в том, как долго ожидает гость заказ, но и в максимальном упрощении процессов. В заботе о клиенте через экономию его времени.

Например, когда клиенту не нужно заполнять бланк на возврат товара, а только показать документ – и программа сразу подготовит документ к подписи. Или когда гостю в ресторане нет необходимости проходить по трем ссылкам, чтобы зарегистрироваться в программе лояльности, а все упрощается до одного клика.

Понимая, что скорость и легкость сейчас важны, вместо всем привычного NPS (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, вероятность, что клиент посоветует бизнес знакомым. – Прим. ред.) все чаще компании начинают использовать опросник CES (Customer Effort Score – индекс удобства клиентов, насколько легко было справиться с задачей. – Прим. ред.). Он оценивает легкость взаимодействия с брендом и легкость в получении услуги вместо привычного вопроса о рекомендации (готов ли клиент/гость рекомендовать бренд).

Люди

Третья составляющая – это сотрудники. Насколько сотрудник на рабочем месте знает все о товаре, бренде? Является ли он экспертом? Насколько богата его речь, может ли описать каждый товар с эпитетами (красиво, сексуально описать блюдо, вино, вещь)?

Уверен ли он в себе? Какая у него осанка, взгляд, «язык тела». Чистая ли форма?

Как подает себя сотрудник в общении с клиентом? Насколько он в этом заинтересован? Умеет ли проявить эмпатию, активно слушать, решить вопросы клиента?

Профессиональная команда – это труд. Этот пункт – самая переменчивая составляющая для многих брендов.

Постоянство

Постоянство – это самое слабое звено в сервисе в Украине, а с ним и пространство для развития. Важно удерживать планку/стандарты, заданные или обещанные однажды.

Оно должно быть в трех аспектах:

• Качество продукта.
• Скорость. Если клиент один раз ощутил скорость, он рассчитывает на нее в следующий раз.
• Уровень экспертности и профессионализма сотрудников. Кто бы ни был на смене, какой бы день недели ни был или время суток, вы обещаете постоянство в коммуникации.

Классный сервис один день/одну неделю может быть совпадением. Стабильно высокий уровень – это уже система.

Еще один важный момент

Есть еще одна дополнительная составляющая – это атмосфера. Она также создает впечатление и состоит из мелких деталей, таких как:

• музыка (громкость и репертуар, это все обсуждается на этапе разработки концепции заведения);
• запах;
• температура воздуха в помещении;
• чистота в уборных.

Сейчас на этапе разработки концепции многие заведения обращаются к сервис-изайну и продумывают такие моменты, как расстояние между столами, яркость света, высота поверхностей и мягкость стульев. Это все тоже влияет на атмосферу и впечатление гостя.