Дайте сотрудникам уверенность в себе – и продажи вырастут. Вот как это сделать

С момента, когда сотрудник надел бейдж компании, он лицо бренда. Многие собственники мечтают о том, чтобы каждый член команды мог своими действиями создать великолепное впечатление у клиента. Это влечет за собой желание вернуться, а оно в свою очередь влияет на прибыльность и рост бизнеса.

Собственники хотят, чтобы сотрудник прекрасно продавал, обслуживал на высшем уровне и проявлял вежливость.

Но где найти такие кадры? Есть несколько подходов в получении подобного результата.

Подобрать «дающих» людей

Теория психолога Адам Гранта «Дающие/берущие». Дающие в каждом общении видят и слышат возможности сделать что-то для других.

Я помню, как сказала коллегам, что иду в отпуск через месяц. Коллега уточнила, когда именно и куда планирую, и за день до отпуска принесла мне взять с собой книгу, которую сильно любит и посчитала, что мне она очень понравится.

Еще одна ситуация: утром коллега поздоровалась и спросила, как я себя чувствую. Я ощущала, что приболела, и уже через 15 минут она сюрпризом принесла имбирный чай с медом и запиской с пожеланиями скорейшего выздоровления (это было до COVID, когда к простудам и слабостям относились попроще :))

Адам Грант описывает это так: «Я всегда думал, что доброжелательные люди – дающие, а недоброжелательные – берущие. Но, собрав данные, я с удивлением обнаружил, что между этими чертами нет связи, так как доброжелательность и недоброжелательность – лишь внешние факторы, определяющие, насколько вы приятны в общении. А понятия “берущий” и “дающий” отражают внутренние мотивы: что для вас ценно, каковы ваши намерения относительно других».

Дать сотрудникам условия для уверенности в себе

Даже если вы взяли «дающего» человека, то без определенных условий может случиться, что сотрудник не будет соответствовать идеальному образу вау-агента.

Каждый сотрудник создает впечатления через определенные компоненты: визуальный (язык тела, внешний вид), вокальный (интонация, скорость речи, громкость речи), вербальный (слова, которые использует сотрудник).

При личном контакте такое распределение компонентов:

• Визуальный = 60%
• Вокальный = 30%
• Вербальный = 10%

При общении по телефону – такое:

• Вокальный = 70%
• Вербальный = 30%

Повлиять на визуальную составляющую вы можете через внимание к форме, внешнему виду сотрудников и отработку с ними жестов/осанки/улыбки/ходьбы (есть тренеры по ораторскому мастерству, которые любят работать с данными темами).

Вокальная составляющая больше актуальна для тех, кто работает много с телефонией. Есть тренеры, которые помогают анализировать записи, тренировать свой голос и новые паттерны.

Вербальная составляющая достаточно легко оттачивается. Можно попросить сотрудников собрать вопросы от клиентов за день (в течение 3 недель) и прописать красивые ответы. Попросить сотрудников выучить ответы. Также проработать с командой вариативность фраз при жалобах, которые уже случались. Что конкретно говорят и как могут сказать еще.

Давай разберемся, какими ресурсами необходимо обеспечить сотрудника, чтобы он был уверен в себе и создавал великолепное впечатление.  

1. Обеспечьте прекрасный внешний вид. Форма должна быть удобной, чистой, без пятен и нравиться сотрудникам. В ней должно хотеться уйти домой. Частый пример в ресторанах: форма грязная, официант комплексует по этому поводу и демонстрирует неуверенность. Гость считывает неуверенность, но не ассоциирует это с формой.
2. Позаботьтесь о том, чтобы у сотрудника были знания о продуктах, которые он продает. Если это еда – дайте попробовать. Если это опыт – дайте им его пройти самим. Знание о процессах, технологии, бренде, истории. Это все придает твердости и уверенности сотруднику. Он может больше деталей рассказать во время разговора с гостем, ответить на вопросы, посоветовать, в конце концов. Уверенность появляется тогда, когда мы знаем.
3. Пропишите истории к товарам/блюдам, если актуально. Это добавляет особенности в опыте. Например: УХА (по традиции уху готовили охотники. Обязательно на костре. Собирались все вместе и…  Мы сохраняем традиции и приготовим…).
4. Соберите через сотрудников часто задаваемые вопросы и пропишите красивые ответы на них. Это добавит профессионализма, уверенности. Знание, ЧТО говорить, сильно влияет на впечатления. «Доточить» образ вау-агента можно еще через работу с интонацией, взглядом, осанкой, четкостью речи (визуальные, вокальные, вербальные характеристики речи). P.S. Если сотрудники не знают английский, но бывают англоговорящие гости, то пропишите ответ и дайте его выучить сотруднику.
5. Пропишите эпитеты к словам сотрудника во время продажи или в момент, когда клиент попросит рассказать о товаре. Это добавит красоту речи. В одном из ресторанов мы прописали эпитеты с абсолютно всеми подразделениями. Сомелье назвал 3–4 эпитета к каждому вину: тягучее, густое, насыщенное (какое оно?). Шоколатье дал характеристику каждому десерту и конфете: легкий, воздушный, неординарное сочетание вкусов (какие вкусы, текстуры?).
6. Решите внутри команды о полномочиях. Какие есть варианты действий, на какую сумму, если гость недоволен и необходимо предпринять действия. Куда потом все фиксировать и с кем обсудить ситуацию. Если гость жалуется и сотрудник понимает, что действительно вы и звонок не приняли, и в чате не ответили, и заказ перепутали, то что сотрудник может сделать прямо в этот момент, на какую сумму сможет принять решение без звонка менеджеру? Например, если бренд не сдержал обещание, то сотрудник может предпринять любое решение в границах 500 грн и его за это не накажут и не оштрафуют. Важно эти компенсации анализировать в команде. И должен быть менеджер, который обсудит с сотрудником выбор компенсации, реакцию гостя и релевантность данного действия. Так формируется уверенность.
7. Помогите сотруднику выглядеть хорошо. Например, если в работе клиент близко видит руки сотрудника, то обеспечьте всем маникюр. В данном случае руки – это ваше «лицо», и если они неухоженные, то проигрываете вы как бренд.
8. Если реакции сотрудников были не такими, как вы ожидали, пропишите желаемое поведение и проиграйте его с командой. В каждом бизнесе есть десять типичных ситуаций, которые часто повторяются. Разберите их. Со временем команда отработает навыки реагирования и создаст определенную культуру. Новые сотрудники всегда «считывают» культуру поведения у уже существующих коллег. Это долгосрочная инвестиция и через некоторое время (3–6 месяцев) вы увидите прекрасные результаты.
9. Дайте сотрудникам ощущение опоры и защиты. Помогите ощутить себя не слугой, а профессионалом. Если члена вашей команды унижают, на него кричат, матерятся, поддержите его. Вы всегда можете принять свои внутренние правила в компании: в каких случаях вы готовы пожертвовать гостем и не обслужить его, но сохранить достоинство сотрудника.