В 1998 году в Украине впервые отправляют SMS – услугу предложила компания «Киевстар». Такой способ общения не сразу становится популярным – многие мобильные телефоны попросту не поддерживают эту функцию: они с черно-белыми экранами и без клавиатуры кириллицей.
В 2000-м, когда текстовые сообщения уже не кажутся чем-то необычным, в Украине впервые появляется мобильный интернет – «Киевстар» запускает технологию WAP. На фоне неразвитого проводного интернета – 200 тыс. пользователей, или всего 0,4% от населения страны, – новшество «Киевстар» становится событием. Украинцы, которые могут позволить себе мобильный с доступом в сеть, начинают читать новости и сводки погоды на телефонах.
За 24 года «Киевстар» стал самым крупным оператором связи в Украине: у него около 26 млн мобильных абонентов, больше 1 млн человек пользуются домашним интернетом. А сегодня это и полноценная IT-компания, которая разрабатывает цифровые продукты и услуги для бизнеса. Главные направления – сервисы на основе больших данных, облачных технологий и интернета вещей. Решениями компании пользуется малый и средний бизнес, крупные предприятия и государственные структуры.
В партнерском материале с «Киевстар» MC.today рассказывает, кто и как создает продукты и инновации, которые влияют на жизнь и работу более 26 млн украинцев.
Как в компании запускают технологические продукты
В 2016 году самый крупный мобильный оператор страны выпустил обновленное приложение «Мой Киевстар». Вторая версия отличалась ярким дизайном и расширенным функционалом: в приложении можно было узнать баланс, количество потраченных SMS, минут и мегабайтов, пополнить счет и многое другое. «Мой Киевстар 2.0», как его называют внутри компании, получил хорошие оценки от пользователей – 4,5 в Play Market, его скачали около 1 млн человек. И в целом сильно выигрывал на фоне первой версии, которую выпустили еще в конце 2000-х.
Но уже через год стало очевидно: технологии развиваются слишком стремительно и «Мой Киевстар» вновь нужно обновлять. Команда продукта анализировала звонки клиентов в колл-центр, общалась с посетителями магазинов «Киевстар». Прототип продукта показали абонентам в шести городах Украины.
«Мы хотели понять, чего не хватает в продукте, какие “боли” клиентов нужно решить», – рассказывает Дмитрий Деревянко, главный эксперт по управлению продуктами.
В новой, уже третьей, версии функционал приложения пересмотрели полностью. Сократили количество шагов для регистрации, для защиты добавили код доступа, который нужно вводить при входе в «Мой Киевстар».
Дмитрий Деревянко, главный эксперт по управлению продуктами
Мы добавили Google Pay и Apple Pay и сделали понятный интерфейс. Благодаря этому абоненты стали чаще пополнять счет через приложение.
Разработка третьей версии приложения заняла около года. Дмитрий говорит, что, по сути, это полноценный новый продукт.
Его «фишки» – простота, удобство и современный дизайн. Сейчас приложением пользуется около 3 млн человек. А через пять лет в компании рассчитывают покрыть всех абонентов со смартфонами.
Приложение «Мой Киевстар» – один из ключевых сервисных продуктов компании. Над ним работает команда из 30 человек: инженеров, продуктовых дизайнеров, системных аналитиков, QA-тестировщиков и разработчиков, копирайтеров и других специалистов.
Каждый год в «Киевстар» запускают около 300 технологических проектов: их развитием занимаются продуктовые менеджеры. Они налаживают работу в команде, которая состоит из разных сотрудников: от юристов и финансистов до маркетологов и программистов.
Почему «болеют» аналитикой данных
Отдельное место в компании занимают аналитики – они участвуют в создании всех продуктов и проектов. Константин Какуша пришел в «Киевстар» на позицию конкурентного аналитика в июне 2016 года. Такой специалист анализирует публичную информацию о рынке и прогнозирует основные показатели конкурентов. Это помогает «Киевстар» понять, какое место они занимают на рынке и в чем лидируют.
Константин Какуша, начальник отдела бизнес-стратегии «Киевстар»
Допустим, выходит новость, что конкурент повышает цену на тариф. Моя задача – подсчитать, как это отразится на доходах бизнеса. Для этого я оцениваю, как много абонентов пользуются тарифом, сколько из них может перейти на другой тариф.
За полгода Константин вырос до старшего конкурентного аналитика. А еще через два года возглавил отдел бизнес-стратегии. Сейчас у него в команде шесть человек. Часть из них занимаются стратегией: например, по покупке частотного спектра для запуска 5G. Еще часть – конкурентным анализом: прогнозируют, где в конце следующего квартала «приземлятся» компании-конкуренты по отношению к «Киевстар».
Главные инструменты аналитика:
Таблицы Excel
Презентации PowerPoint
Cпециальные инструменты аналитика:
Конкурентный аналитик может использовать открытые данные об украинских компаниях из сервиса YouControl
Аналитики данных используют языки программирования вроде Python
Бизнес-аналитики используют SQL-запросы (англ. structured query language, язык структурированных запросов. – Прим. ред.), чтобы получить данные из хранилища.
По словам Константина, в хранилище данных «Киевстар» – около одного петабайта (1015 байт. – Прим. ред.) информации, это тысячи таблиц. Если распечатать их в формате А4, выйдет около 500 млрд страниц. На их основе специалисты строят аналитические модели.
Зоя Дроншкевич, директор по корпоративной стратегии «Киевстар»
Мы в хорошем смысле «повернуты» на аналитике. Какое бизнес-решение запустить или какой продукт изменить, мы решаем только после анализа данных.
Сейчас в компании около 150 аналитиков:
- коммерческие аналитики – рассчитывают, принесут ли новые «фишки» выгоду для бизнеса;
- дизайн-аналитики – разрабатывают внешний вид продукта;
- системные аналитики – отслеживают, как работает продукт;
- бизнес-аналитики – расписывают все возможные сценарии поведения клиента по отношению к разработке;
- аналитики данных – выделяют сегмент пользователей, которых заинтересуют новые функции.
Как строят продукты благодаря анализу больших данных
Как-то в «Киевстар» обратилась команда одного из украинских банков: в компании хотели уменьшить процент проблемных должников. «Киевстар» предложил использовать сервис финансового скоринга. Оператор анализирует телеком-историю мобильного номера и выводит обобщенный и обезличенный скоринговый балл. Банк дополняет эту оценку своей информацией и решает, может ли выдать кредит человеку.
Такой сервис позволяет получать кредиты и тем, кто берет их впервые. К примеру, клиент хочет взять займ, но у него еще нет кредитной истории – банк не знает, вернет ли заемщик деньги. Скоринговый балл помогает банку оценить риски.
Анализ больших данных, или big data, – одно из самых быстрорастущих направлений в «Киевстар». Маркетологи могут использовать данные, чтобы понимать целевую аудиторию и проводить рекламные кампании. Банки и финтех-компании – чтобы бороться с мошенничеством и уменьшать число кредитов, которые не возвращают.
Продуктами и решениями на основе больших данных пользуются компании из разных сфер: фармакологии, розничных продаж, образования, финтеха, строительства, агропромышленности, логистики и так далее. Среди клиентов «Киевстар» – аптеки, торговые сети, автозаправки, кафе, парикмахерские, спортклубы, аэропорты, застройщики, городские и областные администрации, министерства и другие.
Аэропорты изучают, по каким направлениям летают люди из других городов – это помогает понять, каких маршрутов не хватает. Спортклубы рассылают предложения тем, кто живет рядом с залом, и так ищут новых клиентов. Застройщики могут сообщать потенциальным покупателям, что комплекс скоро достроят и в нем еще есть квартиры.
Самые популярные услуги «Киевстар» на основе big data:
- Портрет клиента – определяют характеристики и создают портрет «идеального» покупателя, чтобы бизнес лучше понимал его запросы и предпочтения.
- Look-alike-аудитория – ищут тех, кто больше других похож на «идеального клиента» и вероятнее всего откликнется на предложение компании.
- Таргетированные рассылки – подбирают целевую аудиторию для рассылок с помощью фильтров: пола, возраста, места расположения, интересов, путешествий за границу, наличия автомобиля и так далее.
- Триггерные рассылки – помогают настроить рассылку так, чтобы человек получал сообщение в момент определенного события. Например, предложение от магазина в торговом центре человек получит тогда, когда придет в этот центр.
- Тепловые карты и геоаналитика – помогают определить, где находится целевая аудитория – ваши клиенты и те, кто только может ими стать. Это позволяет подобрать удачное место для новых магазинов, банкоматов и так далее.
- Борьба с мошенничеством и финансовый скоринг – прогнозируют для финансовых компаний риски невозврата денег, чтобы бизнесу было проще принимать решения о кредитах.
Данные можно применять в неожиданных для телекома местах. Например, в «Киевстар» могут видеть, насколько загружены дороги. С помощью такой аналитики можно предсказывать пробки или решать, какие транспортные развязки нужно строить, где должны стоять светофоры, какого транспорта не хватает, как организовать движение и так далее.
Как благодаря интернету создают «умную» Украину
Интернет вещей (англ. internet of things, IoT) – еще одно инновационное направление «Киевстар». Эта технология позволяет «умным» устройствам общаться между собой. Для этого в них устанавливают специальные М2М-SIM-карты (англ. machine-to-machine, взаимодействие приборов. – Прим. ред.).
Благодаря интернету вещей ворота могут открываться по звонку, а коммунальные счетчики газа, тепла или воды – сами снимать и отправлять показатели. Управлять всеми «умными» устройствами можно на специальной платформе – у «Киевстар» это Центр управления IoT на основе решения от Cisco.
По технологии интернета вещей работает большинство проектов smart city. Один из последних – единый электронный билет для городского транспорта в Мариуполе, который «Киевстар» запустил вместе с Министерством инфраструктуры и другими партнерами. В автобусах установили специальные валидаторы: теперь люди могут оплачивать проезд банковской картой. В будущем такие системы должны появиться и в других городах Украины.
Илья Польшаков, директор по развитию новых направлений бизнеса
«Любой сотрудник отдела по разработке инноваций – это предприниматель по духу, ведь он запускает на рынок новые продукты».
Как развивают телеком-продукты и создают тарифы
«Представьте себе, что еще год назад жители почти 10 тыс. сел не могли смотреть со смартфона видео на YouTube – им не хватало скорости интернета, не было покрытия 3G ни от одного оператора связи. А сегодня там есть 4G от “Киевстар”», – говорит Зоя Дроншкевич.
Связь, в том числе мобильный интернет, – это флагманский продукт «Киевстар». В компании развивают 4G, ведь «государство в смартфоне» невозможно без быстрого интернета.
Но помимо мобильной связи в компании хотят давать абонентам нечто большее. Так появилась идея запустить домашний интернет от «Киевстар».
На этом рынке большая конкуренция – по разным оценкам, от 4 тыс. провайдеров. «Фишка» «Киевстар» в том, что он предлагает людям все из одних рук: и мобильную связь, и домашний интернет. Компания первая в Украине объединила эти услуги в один пакет «Все вместе» – сейчас он стоит от 150 грн в месяц. И это стало прорывом на рынке, ведь клиенты экономят до 50% за пакет услуг.
Несколько лет назад телеком-оператор запустил еще и домашнее телевидение «Киевстар ТВ»: с ним зрители получают доступ к 270 телеканалам и могут купить в онлайн-каталоге 10 тыс. фильмов и сериалов.
Сначала «Киевстар ТВ» развивали как отдельный продукт, но позже запустили в связке «Все вместе»: мобильная связь, домашний интернет и телевидение. Сейчас услуга стоит от 200 грн в месяц. «Киевстар» – единственный мобильный оператор в Украине, который развивает все три продукта сразу.
Павел Даниман, директор по маркетингу
Полгода назад мы стали первыми на рынке украинских провайдеров домашнего интернета по количеству клиентов. А по числу зрителей домашнего телевидения сейчас занимаем третье место.
В компании хотят понимать, в чем нуждаются клиенты, поэтому проводят маркетинговые исследования: телефонные интервью, онлайн-опросы или личные встречи. Однажды даже смастерили картонный терминал самообслуживания и предлагали клиентам представить, что он настоящий. Проверяли, понятно ли людям, куда вставлять деньги, куда прикладывать карточку. Это помогло понять, как улучшить продукт.
Кроме аналитиков, которые изучают закономерности в больших данных, это маркетологи – изучают потребности людей, формируют наполнение и стоимость тарифов, финансисты – рассчитывают прибыль для бизнеса.
Карьера в «Киевстар»: из колл-центра в топ-менеджеры
В «Киевстар» работает почти 4 тыс. человек. Около половины из них – инженеры, которые обслуживают телеком-оборудование и вышки. Остальные – бизнес-аналитики, финансовые аналитики, IT-специалисты, маркетологи, менеджеры по продажам, сотрудники поддержки, операторы колл-центра и другие.
вакансий открыто в компании каждый месяц
Больше всего вакансий – в контактном центре
кандидатов приходят по внутренней программе рекомендаций
Самый большой отклик – на позиции в маркетинге, PR и клиентских и корпоративных продажах.
Директор по маркетингу Павел Даниман пришел в компанию в 2004 году – на позицию оператора колл-центра. Через полтора года его пригласили в отдел IT-поддержки. Павел проработал там год, но понял, что маркетинг ему нравится больше. Так он перешел в отдел тарифов и акций и за десять лет дорос до позиции директора.
Павел Даниман, директор по маркетингу
История Павла – не единичный случай: многие руководители тоже выросли внутри компании. В «Киевстар» приветствуют вертикальный и горизонтальный рост.
В компании есть много возможностей для обучения.
- Более 40 вебинаров Lеarning Up от внутренних экспертов компании. Их проводят каждую неделю.
- Внутренние электронные курсы.
- Гид по развитию компетенций.
- Корпоративная электронная библиотека.
- Международные бизнес-курсы Coursera, Laba, Skvot, на которых учатся 80% сотрудников.
- Внешние онлайн-тренинги, конференции и другие мероприятия, которые оплачивает компания.
- Материалы по управлению своим психологическим состоянием.
В «Киевстар» всегда уделяли внимание онбордингу – «пути новичка» в компании. Новые сотрудники знакомятся с компанией еще до выхода на работу в специальном приложении. В нем можно узнать информацию о «Киевстар», заочно представиться будущим коллегам, рассказать о себе.
Еще новых сотрудников приглашают поиграть в специальную игру – Department (англ. отдел. – Прим. ред.). Она позволяет узнать, как работает сеть, по какому принципу ставят вышки, как отвечать на вопросы близких и друзей о тарифах.
Социальный пакет сотрудников:
Средние зарплаты по рынку или выше, а также квартальные и годовые бонусы – от 10% до 60% годового оклада
Медстраховка, в том числе от коронавируса. «Киевстар» оплачивает ее полностью и предлагает льготные условия для родственников сотрудников
Материальная помощь к отпуску
Отпуск 24 дня. Тем, у кого ненормированный рабочий день или же двое и более детей, неполная семья – плюс семь дней
Поддерживают сотрудников во всех ситуациях – от рождения детей до сложных болезней
Помогают с организацией рабочего места для удаленной работы. Сотрудник может забрать домой стол и стул из офиса. Для хорошей связи можно получить ноутбук с SIM-картой 4G
Устраивают детские мероприятия
Дарят подарки на праздники
Устраивают поездки за границу для лучших сотрудников: они уже бывали в Испании, Нидерландах, Греции
В «Киевстар» работают и с теми, кто покидает компанию. HR-менеджеры хотят, чтобы люди рекомендовали компанию друзьям.
Чтобы сделать уход человека максимально комфортным, ему и его руководителю дают рекомендации:
- когда и как сказать об увольнении коллегам;
- какие документы подготовить;
- куда сдать рабочую технику;
- кому передать рабочие дела;
- как порекомендовать кого-то на свое место;
- как навсегда остаться амбассадором бренда «Киевстар».
Оксана Олейник, HR-директор
У нас есть метрика – процент возврата в компанию тех, кто уволился. В прошлом году таких было сто человек. Мы гордимся этим результатом.
Средний срок работы сотрудника в «Киевстар»
Средний срок работы сотрудников технической функции
поколение Z, или «цифровые люди», до 25 лет
поколение Y, или «миллениалы», 26–39 лет
поколение X, 40–55 лет
«беби-бумеры», 56+ лет
12 человек работают в компании с 1997-го – года ее основания. Все они выросли в своих должностях – например, с инженера до начальника отдела.
В планах – разрабатывать новые цифровые решения
В «Киевстар» проводят цифровую трансформацию компании: растят IT и аналитические команды, инвестируют в разработку продуктов для бизнес-клиентов.
«В ближайшие пять лет планируем стать топовым игроком на трех-четырех разных рынках», – делится директор по корпоративной стратегии Зоя Дроншкевич.
До 30% доходов компания будет получать от цифровых решений: сервисов по аналитике больших данных, «Киевстар ТВ» и других.
«“Киевстар” дает роскошь работать с умными, неординарными людьми», – отмечает Зоя. Для молодых талантов, которые хотят дерзать, развивать предпринимательский дух и разбираться в бизнесе, в «Киевстар» огромные возможности.
