1998 року в Україні вперше відправляють SMS – послугу запропонувала компанія «Київстар». Такий спосіб спілкування не відразу стає популярним – багато мобільних телефонів просто не підтримують цю функцію: вони з чорно-білими екранами та без клавіатури кирилицею.
У 2000-му, коли текстові повідомлення вже не здаються чимось незвичайним, в Україні вперше з’являється мобільний інтернет – «Київстар» запускає технологію WAP. На тлі нерозвиненого проводового інтернету – 200 тис. користувачів, або всього 0,4% від населення країни, – нововведення «Київстар» стає подією. Українці, які можуть дозволити собі мобільний з доступом у мережу, починають читати новини і прогнози погоди на телефонах.
Протягом 24 років «Київстар» став найбільшим оператором зв’язку в Україні: у нього приблизно 26 млн мобільних абонентів, понад 1 млн осіб користуються домашнім інтернетом. А сьогодні це і повноцінна IT-компанія, що розробляє цифрові продукти та послуги для бізнесу. Головні напрями – сервіси на основі великих даних, хмарних технологій та інтернету речей. Рішеннями компанії користується малий і середній бізнес, великі підприємства та державні структури.
У партнерському матеріалі з «Київстар» MC.today розповідає, хто і як створює продукти й інновації, що впливають на життя та роботу понад 26 млн українців.
Як у компанії запускають технологічні продукти
2016 року найбільший мобільний оператор країни випустив оновлений застосунок «Мій Київстар». Друга версія відрізнялася яскравим дизайном і розширеним функціоналом: у застосунку можна було дізнатися баланс, кількість витрачених SMS, хвилин і мегабайтів, поповнити рахунок і багато іншого. «Мій Київстар 2.0», як його називають усередині компанії, отримав хороші оцінки від користувачів – 4,5 у Play Market, його завантажили приблизно 1 млн осіб. І в цілому сильно вигравав на тлі першої версії, яку випустили ще наприкінці 2000-х.
Але вже за рік стало очевидно: технології розвиваються дуже стрімко і «Мій Київстар» знову потрібно оновлювати. Команда продукту аналізувала дзвінки клієнтів у колцентр, спілкувалася з відвідувачами магазинів «Київстар». Прототип продукту показали абонентам у шести містах України.
«Ми хотіли зрозуміти, чого не вистачає ув продукті, які “болі”клієнтів потрібно вирішити», – розповідає Дмитро Дерев’янко, головний експерт з управління продуктами.
У новій, уже третій, версії функціонал застосунку переглянули повністю. Скоротили кількість кроків для реєстрації, для захисту додали код доступу, який потрібно вводити при вході в «Мій Київстар».
Дмитро Дерев'янко, головний експерт з управління продуктами
Ми додали Google Pay та Apple Pay і зробили зрозумілий інтерфейс. Завдяки цьому абоненти стали частіше поповнювати рахунок через застосунок.
Розробка третьої версії програми тривала майже рік. Дмитро каже, що, по суті, це повноцінний новий продукт.
Його «фішки» – простота, зручність і сучасний дизайн. Зараз застосунком користується приблизно 3 млн осіб. А за п’ять років у компанії розраховують покрити всіх абонентів зі смартфонамии.
Застосунок «Мій Київстар» – один із ключових сервісних продуктів компанії. Над ним працює команда з 30 осіб: інженерів, продуктових дизайнерів, системних аналітиків, QA-тестувальників і розробників, копірайтерів та інших фахівців.
Щороку в «Київстар» запускають майже 300 технологічних проєктів: їх розвитком займаються продуктові менеджери. Вони налагоджують роботу в команді, що складається з різних співробітників: від юристів і фінансистів до маркетологів і програмістів.
Чому «боліють» аналітикою даних
Окреме місце в компанії посідають аналітики – вони беруть участь у створенні всіх продуктів і проєктів. Костянтин Какуша прийшов у «Київстар» на позицію конкурентного аналітика в червні 2016 року. Такий фахівець аналізує публічну інформацію про ринок і прогнозує основні показники конкурентів. Це допомагає «Київстар» зрозуміти, яке місце вони займають на ринку і в чому лідирують.
Костянтин Какуша, керівник відділу бізнес-стратегії «Київстар»
Припустимо, виходить новина, що конкурент підвищує ціну на тариф. Моє завдання – підрахувати, як це відіб'ється на доходах бізнесу. Для цього я оцінюю, як багато абонентів користуються тарифом, скільки з них після зміни ціни перейде на інший тариф.
За пів року Костянтин виріс до старшого конкурентного аналітика. А ще за два роки очолив відділ бізнес-стратегії. Зараз у нього в команді шестеро людей. Частина з них займаються стратегією: наприклад, щодо купівлі частотного спектра для запуску 5G. Ще частина – конкурентним аналізом: прогнозують, де наприкінці наступного кварталу «приземляться» компанії-конкуренти стосовно «Київстар».
Головні інструменти аналітика:
Таблиці Excel
Презентації PowerPoint
Cпеціальні інструменти аналітика:
Конкурентний аналітик може використовувати відкриті дані про українські компанії із сервісу YouControl
Аналітики даних використовують мови програмування на кшталт Python
Бізнес-аналітики – SQL-запити (англ. structured query language, мова структурованих запитів. – Прим. ред.), щоб отримати дані зі сховища.
За словами Костянтина, у сховищі даних «Київстар» – приблизно один петабайт (1015 байтів. – Прим. ред.) інформації, це тисячі таблиць. Якщо роздрукувати їх у форматі А4, вийде майже 500 млрд сторінок. На їх основі фахівці будують аналітичні моделі.
Зоя Дроншкевич, директорка з корпоративної стратегії «Київстар»
Ми в хорошому сенсі «повернені» на аналітиці. Яке бізнес-рішення запустити або який продукт змінити, ми вирішуємо тільки після аналізу даних.
Зараз у компанії приблизно 150 аналітиків:
- комерційні аналітики – розраховують, чи принесуть нові «фішки» вигоду для бізнесу;
- дизайн-аналітики – розробляють зовнішній вигляд продукту;
- системні аналітики – відстежують, як працює продукт;
- бізнес-аналітики – розписують усі можливі сценарії поведінки клієнта стосовно розробки;
- аналітики даних – виділяють сегмент користувачів, яких зацікавлять нові функції.
Як будують продукти завдяки аналізу великих даних
Якось у «Київстар» звернулася команда одного з українських банків: у компанії хотіли зменшити відсоток проблемних боржників. «Київстар» запропонував використовувати сервіс фінансового скорингу. Оператор аналізує телеком-історію мобільного номера і виводить узагальнений і знеособлений скоринговий бал. Банк доповнює цю оцінку своєю інформацією і вирішує, чи може видати кредит людині.
Такий сервіс дозволяє отримувати кредити і тим, хто бере їх уперше. Наприклад, клієнт хоче взяти позику, але в нього ще немає кредитної історії – банк не знає, чи поверне позичальник гроші. Скоринговий бал допомагає банку оцінити ризики.
Аналіз великих даних, або big data, – один з напрямів, що найшвидше зростає, у «Київстар». Маркетологи можуть використовувати дані, щоб розуміти цільову аудиторію і проводити рекламні кампанії. Банки та фінтех-компанії – щоб боротися із шахрайством і зменшувати число кредитів, які не повертають.
Продуктами та рішеннями на основі великих даних користуються компанії з різних сфер: фармакології, роздрібних продажів, освіти, фінтеху, будівництва, агропромисловості, логістики тощо. Серед клієнтів «Київстар» – аптеки, торговельні мережі, автозаправки, кафе, перукарні, спортклуби, аеропорти, забудовники, міські й обласні адміністрації, міністерства та інші.
Аеропорти вивчають, за якими напрямками літають люди з інших міст – це допомагає зрозуміти, яких маршрутів не вистачає. Спортклуби розсилають пропозиції тим, хто живе поруч із залом, і так шукають нових клієнтів. Забудовники можуть повідомляти потенційним покупцям, що комплекс скоро добудують і в ньому ще є квартири.
Найпопулярніші послуги «Київстар» на основі big data:
- Портрет клієнта – визначають характеристики і створюють портрет «ідеального» покупця, щоб бізнес краще розумів його запити і вподобання.
- Look-alike-аудиторія – шукають тих, хто більше за інших схожий на «ідеального клієнта» і найімовірніше відгукнеться на пропозицію компанії.
- Таргетовані розсилки – підбирають цільову аудиторію для розсилок з допомогою фільтрів: статі, віку, місця розташування, інтересів, подорожей за кордон, наявності автомобіля тощо.
- Тригерні розсилки – допомагають налаштувати розсилку так, щоб людина отримувала повідомлення в момент певної події. Наприклад, пропозицію від магазину в торговельному центрі людина отримає тоді, коли прийде в цей центр.
- Теплові мапи та геоаналітика – допомагають визначити, де знаходиться цільова аудиторія – ваші клієнти і ті, хто тільки може ними стати. Це дозволяє підібрати вдале місце для нових магазинів, банкоматів тощо.
- Боротьба із шахрайством і фінансовий скоринг – прогнозують для фінансових компаній ризики неповернення грошей, щоб бізнесу було простіше приймати рішення про кредити.
Дані можна застосовувати в несподіваних для телекому місцях. Наприклад, у «Київстар» можуть бачити, наскільки завантаженими є дороги. З допомогою такої аналітики можна передбачати затори або вирішувати, які транспортні розв’язки потрібно будувати, де повинні стояти світлофори, якого транспорту не вистачає, як організувати рух і так далі.
Як завдяки інтернету створюють «розумну» Україну
Інтернет речей (англ. internet of things, IoT) – ще один інноваційний напрям «Київстар». Ця технологія дозволяє «розумним» пристроям спілкуватися між собою. Для цього в них встановлюють спеціальні М2М-SIM-картки (англ. machine-to-machine, взаємодія приладів. – Прим. ред.).
Завдяки інтернету речей ворота можуть відкриватися за дзвінком, а комунальні лічильники газу, тепла або води – самі знімати і відправляти показники. Управляти всіма «розумними» пристроями можна на спеціальній платформі – у «Київстар» це Центр управління IoT на основі рішення від Cisco.
За технологією інтернету речей працює більшість проєктів smart city. Один з останніх – єдиний електронний квиток для міського транспорту в Маріуполі, який «Київстар» запустив разом з Міністерством інфраструктури та іншими партнерами. В автобусах встановили спеціальні валідатори: тепер люди можуть оплачувати проїзд банківською карткою. У майбутньому такі системи повинні з’явитися і в інших містах України.
Ілля Польшаков, директор з розвитку нових напрямів бізнесу
Будь-який співробітник відділу з розробки інновацій – це підприємець за духом, адже він запускає на ринок нові продукти.
Як розвивають телекомпродукти і створюють тарифи
«Уявіть собі, що ще рік тому мешканці майже 10 тис. сіл не могли дивитися зі смартфона відео на YouTube – їм не вистачало швидкості інтернету, не було покриття 3G від жодного оператора зв’язку. А сьогодні там є 4G від “Київстар”», – каже Зоя Дроншкевич.
Зв’язок, у тому числі мобільний інтернет, – це флагманський продукт «Київстар». У компанії розвивають 4G, адже «держава у смартфоні» є неможливою без швидкого інтернету.
Але крім мобільного зв’язку в компанії хочуть давати абонентам щось більше. Так з’явилася ідея запустити домашній інтернет від «Київстар».
На цьому ринку велика конкуренція – за різними оцінками, від 4 тис. провайдерів. «Фішка» «Київстар» у тому, що він пропонує людям усе з одних рук: і мобільний зв’язок, і домашній інтернет. Компанія першою в Україні об’єднала ці послуги в один пакет «Все разом» – зараз він коштує від 150 грн на місяць. І це стало проривом на ринку, адже клієнти заощаджують до 50% за пакет послуг.
Кілька років тому телекомоператор запустив ще й домашнє телебачення «Київстар ТБ»: з ним глядачі отримують доступ до 270 телеканалів і можуть купити в онлайн-каталозі 10 тис. яільмів і серіалів.
Спочатку «Київстар ТБ» розвивали як окремий продукт, але пізніше запустили у зв’язці «Все разом»: мобільний зв’язок, домашній інтернет і телебачення. Зараз послуга коштує від 200 грн на місяць. «Київстар» – єдиний мобільний оператор в Україні, який розвиває всі три продукти відразу.
Павло Даніман, директор з маркетингу
Пів року тому ми стали першими на ринку українських провайдерів домашнього інтернету за кількістю клієнтів. А за кількістю глядачів домашнього телебачення зараз посідаємо третє місце.
У компанії хочуть розуміти, чого потребують клієнти, тому проводять маркетингові дослідження: телефонні інтерв’ю, онлайн-опитування або особисті зустрічі. Одного разу навіть змайстрували картонний термінал самообслуговування і пропонували клієнтам уявити, що він справжній. Перевіряли, чи зрозуміло людям, куди вставляти гроші, куди прикладати картку. Це допомогло зрозуміти, як поліпшити продукт.
Крім аналітиків, які вивчають закономірності у великих даних, це маркетологи – вивчають потреби людей, формують наповнення та вартість тарифів, фінансисти – розраховують прибуток для бізнесу.
Кар’єра в «Київстар»: з колцентру в топменеджери
У «Київстар» працює майже 4 тис. осіб. Приблизно половина з них – інженери, які обслуговують телекомобладнання та вежі. Решта – бізнес-аналітики, фінансові аналітики, IT-фахівці, маркетологи, менеджери із продажу, співробітники підтримки, оператори колцентру та інші.
вакансій відкрито в компанії щомісяця
Найбільше вакансій – у контактному центрі
кандидатів приходять за внутрішньою програмою рекомендацій
Найбільший відгук – на позиції в маркетингу, PR і клієнтських і корпоративних продажах.
Директор з маркетингу Павло Даніман прийшов у компанію в 2004 року – на позицію оператора колцентру. За півтора року його запросили у відділ IT-підтримки. Павло пропрацював там рік, але зрозумів, що маркетинг йому подобається більше. Так він перейшов до відділу тарифів та акцій і за десять років доріс до позиції директора.
Павло Даніман, директор з маркетингу
Історія Павла – не поодинокий випадок: багато керівників теж виросли всередині компанії. У «Київстар» вітають вертикальне і горизонтальне зростання.
У компанії є багато можливостей для навчання.
- Понад 40 вебінарів Lеarning Up від внутрішніх експертів компанії. Їх проводять щотижня.
- Внутрішні електронні курси.
- Гід з розвитку компетенцій.
- Корпоративна електронна бібліотека.
- Міжнародні бізнес-курси Coursera, Laba, Skvot, на яких навчаються 80% співробітників.
- Зовнішні онлайн-тренінги, конференції та інші заходи, що оплачує компанія.
- Матеріали з управління своїм психологічним станом.
У «Київстар» завжди приділяли увагу онбордингу – «шляху новачка» в компанії. Нові співробітники знайомляться з компанією ще до виходу на роботу у спеціальному застосунку. У ньому можна дізнатися інформацію про «Київстар», заочно представитися майбутнім колегам, розповісти про себе.
Ще нових співробітників запрошують пограти у спеціальну гру – Department (англ. відділ. – Прим. ред.). Вона дозволяє дізнатися, як працює мережа, за яким принципом ставлять вежі, як відповідати на запитання близьких і друзів про тарифи.
Соціальний пакет співробітників:
Середні зарплати на ринку або вищі, а також квартальні та річні бонуси – від 10% до 60% річного окладу
Медстраховка, у тому числі від коронавірусу. «Київстар» оплачує її повністю і пропонує пільгові умови для родичів співробітників
Матеріальна допомога до відпустки
Відпустка 24 дні. Тим, у кого ненормований робочий день або ж двоє і більше дітей, неповна сім'я, – плюс сім днів
Підтримують співробітників у всіх ситуаціях – від народження дітей до складних хвороб
Допомагають з організацією робочого місця для віддаленої роботи. Співробітник може забрати додому стіл і стілець з офісу. Для надійного зв'язку можна отримати ноутбук із SIM-карткою 4G
Влаштовують дитячі заходи
Дарують подарунки на свята
Влаштовують поїздки за кордон для найкращих працівників: вони вже бували в Іспанії, Нідерландах, Греції
У «Київстар» працюють і з тими, хто покидає компанію. HR-менеджери хочуть, щоб люди рекомендували компанію друзям.
Щоб зробити людина йшла максимально комфортно, їй і її керівникові дають рекомендації:
- коли та як сказати про звільнення колегам;
- які документи підготувати;
- куди здати робочу техніку;
- кому передати робочі справи;
- як порекомендувати когось на своє місце;
- як назавжди залишитися амбасадором бренду «Київстар».
Оксана Олійник, HR-директорка
У нас є метрика – відсоток повернення в компанію тих, хто звільнився. Минулого року таких було сто осіб. Ми пишаємося цим результатом.
середній строк роботи співробітника в «Київстар»
середній строк роботи співробітників технічної функції
покоління Z, або «цифрові люди», до 25 років
покоління Y, або «міленіали», 26–39 років
покоління X, 40–55 років
«бебі-бумери», 56+ років
12 людей працюють у компанії з 1997-го – року її заснування. Усі вони виросли у своїх посадах – наприклад, з інженера до начальника відділу.
У планах – розробляти нові цифрові рішення
У «Київстар» проводять цифрову трансформацію компанії: ростять IT- та аналітичні команди, інвестують у розробку продуктів для бізнес-клієнтів.
«Найближчими п’ятьма роками плануємо стати топовим гравцем на трьох-чотирьох різних ринках», – ділиться директорка з корпоративної стратегії Зоя Дроншкевич.
До 30% доходів компанія отримуватиме від цифрових рішень: сервісів з аналітики великих даних, «Київстар ТВ» та інших.
«“Київстар” дає розкіш працювати з розумними, неординарними людьми», – зазначає Зоя. Для молодих талантів, які хочуть ризикувати, розвивати підприємницький дух і розбиратися в бізнесі, в «Київстар» величезні можливості.
