Не беритесь за проект, если с клиентом не случилось «химии»: 5 советов, как работать с крупным бизнесом

За 10 лет в агентском бизнесе я насмотрелся на многое и кое-чему научился. Сегодня iplace работает с крупнейшими представителями украинского бизнеса и сам выбирает, с кем ему работать.

Раньше мы видели большое имя и заманчивые бюджеты и хватались за проект, даже если «химии» с клиентами не возникало. Но потом все же расставались, потому что главное для обеих сторон – это одинаково видеть цель.

История iplace началась десять лет назад, в 2011-м. Мы тогда занимались медиабаингом (закупкой рекламных площадей любого формата), потому что в тот год это было прибыльно. У нас были договоренности с большими сетевыми группами: они стабильно обеспечивали нас клиентами, а мы хорошо выполняли свою работу, закупая рекламу. 

Потом мы поняли, что в медиабаинге нам тесно: нет развития, новых вызовов, а очень хотелось. С клиентами напрямую мы почти не работали. Даже если и делали для них какие-то интересные проекты, то выступали подрядчиками.

Нам надоело быть на втором плане и мы решили, что хотим стать digital-агентством и влиять на бизнес-показатели наших клиентов. Пока что такая прямая работа с клиентами занимала у нас 20% из 100%, всё остальное – это был медиабаинг.

В 2013-2014-м iplace «выстрелил» как диджитальное агентство. Тогда как раз активно развивались соцсети, появлялись новые инструменты, становился популярным programmatic. Мы начали сотрудничать напрямую с клиентами и теперь уже работа с ними занимала у нас те самые 80%, о которых мы и мечтали.

Все шло вроде бы хорошо, но грянул кризис: война в Украине и подорожание доллара сделали свое дело. С рекламодателями стало тяжело работать – во время кризиса в первую очередь урезают бюджеты на рекламу, бизнес не готов в тяжелые времена тратить деньги на продвижение. 

В этот момент нам пришлось сократить команду до шести людей, потому что появилась угроза закрытия iplace. Я был с ребятами честен и говорил, как есть: дела у агентства плохи, и если вы готовы пережить этот непростой период с нами, то вместе мы сделаем все возможное, чтобы стабилизировать ситуацию. Многие из-за такой честности остались и работают с нами по сей день.

2015-й стал для iplace новым годом рождения, когда ситуация стала налаживаться. Клиенты оценили нашу поддержку и вовлеченность в их бизнес в тяжелые моменты и стали активнее инвестировать в рекламу и мы вновь начали расширять команду.

Уже через год мы поняли, что надо искать свою нишу. На рынке тогда уже было много маркетинговых агентств, не хотелось делать то же, что и другие. Хотелось закрыть потребность клиента в том, чего еще пока не предлагал никто. 

На тот момент персонализированный маркетинг только набирал обороты, ниша была свободной. Ее мы и выбрали. К слову, до сих пор в Украине нет агентств с позиционированием, похожим на наше.

Сегодня, в 2021-м, у нас в команде 35+ сотрудников, среди клиентов – Эпицентр, Эльдорадо, Varus, Люксоптика, Yves Rocher, Watsons, Winner, Глобино и много других больших компаний. А еще два года назад мы открыли офис в Португалии и теперь помогаем развиваться португальскому бизнесу. Считаю, что добиться всего того, что есть сейчас, удалось благодаря двум вещам: согласованной работе с командой и правильному выстраиванию отношений с клиентами.

Что делать с командой, если случился кризис

Вот какие уроки я вывел для себя в тот кризисный период 2014-го по отношению к команде:

• Никогда не скрывать, что у компании тяжелые времена. Люди все видят и чувствуют, обмануть их не получится. Когда разговариваешь с ребятами откровенно, понимаешь, насколько они готовы пройти с тобой этот кризисный период: где-то поработать чуть больше, чем обычно, где-то дать больше вовлеченности в проекты по сферам, которые не входят в прямые обязанности.
• Сразу обозначить команде планы, которые собираешься осуществить сейчас. Чтобы люди понимали, куда идёт компания, к чему она стремится, что будет с ней через полгода-год. И сходятся ли эти планы с личными целями каждого сотрудника.

Кстати, именно после кризиса 2014-го я понял, насколько это необходимо – уделять время своим ребятам. Это осталось со мной до сегодняшнего дня.

Тот iplace, который есть сейчас, существует благодаря людям, которые работают со мной. Поэтому у нас в команде постоянный обмен энергиями: чем больше я даю и вкладываю в ребят, тем больше я получаю отдачи и тем сильнее им хочется выкладываться в ответ. Проверено опытом и временем.

Например, в этом году мы отмечали 10-летие агентства в Барселоне. Просто взяли и поехали вместе в Испанию командой. Нам очень важно было зарядиться энергией на новый тендерный сезон. Ездили мы в начале октября, а до конца декабря как раз всегда самый жаркий период для агентств.

5 важных качеств людей, которые продвигают большие бренды

Чтобы работать с крупными, уже известными на рынке брендами, одних профессиональных навыков мало. Вот что еще важно:

1. Сотрудники должны быть вовлеченными и открытыми к возможности влиять на развитие бизнеса клиента. Я не люблю людей, которые до шести вечера поработали и ушли домой: в пять минут седьмого все, меня не трогай. Или же сделали медиаплан, отдали его клиенту и не интересуются, а как он отреагировал? А какие вопросы задавал?
2. Хорошо, когда человек инициативный и открыт к новому. Предлагает новые пути решения задачи или же постоянно пробует новые инструменты. Сотрудник агентства должен понимать процессы компании, хотеть в них вникать, советовать, влиять на бизнес клиента. Всегда повторяю свою любимую фразу: любого человека в iplace может быть настолько много, насколько он сам этого хочет. Потому что агентство – это уже зрелый, давно сформированный организм со своими правилами, распорядками, вкусами, знаниями и опытом. Но каждый, кто к нам присоединяется, может запросто вносить что-то свое.
3. Еще одно полезное качество человека на стороне агентства – это когда он не боится совершать ошибки. Это не страшно, страшнее не сделать выводы. Не научиться, чтобы идти дальше.
4. Когда сотрудник постоянно хочет большего, не готов останавливаться на достигнутом, это тоже очень круто. Клиентам важно видеть горящие глаза аккаунт-менеджеров, их заинтересованность. Просто отдать отчет и сказать «это не сработало» и не предложить при этом других вариантов – не наша тема. Для человека, который работает на стороне агентства, такое отношение недопустимо.
5. Видеть в каждом новом рекламном проекте победу в номинации Эффи или любой другой номинации. Это отличный стимул для того, чтобы постоянно улучшать показатели рекламных кампаний.

5 советов о том, как агентству продуктивно работать с крупным бизнесом

Это позволит построить долгосрочные отношения с существующими клиентами и привлечь новых.

• Делайте работу качественно и не забывайте оформлять потом кейсы. В период «возрождения» агентства в 2015-м у нас появилось много новых кейсов, которые приводили новых клиентов. Крупные бренды видели: то, что мы внедряем для других, действительно работает, результаты есть. Именно кейсы помогают показать потенциальному клиенту, что ты уже это делал, у тебя большой опыт и тебе можно доверять.
• Принимайте участие в рейтингах и подавайте заявки на фестивали. Это здорово меняет мышление людей в команде агентства и улучшает проекты клиентов.

iplace почти каждый год подает заявку на Effie Awards Ukraine. Мы уже пять раз выходили в финал, и знаем, что победа в эффи не за горами. Однако уже сам факт участия очень заряжает команду. Ведь каждый раз, когда мы получаем новый проект, сотрудник задумывается: а есть ли Effie в этом проекте и что мне нужно сделать для того, чтобы было? Это становится личной мотивацией для сотрудников, потому что это своего рода вызов для них. Клиент конечно же тоже выигрывает, потому что все старания сотрудника направлены на его проект.

• Старайтесь не просто «крутить рекламу» и выполнять медиа показатели, а как можно больше вникать и в другие процессы бизнеса. Когда клиент видит заинтересованность аккаунт-менеджера, огонь в его глазах и искреннее желание помочь, сотрудничество трансформируется из отношений «клиент-подрядчик» в формат «клиент-партнер» или даже в «клиент-друг».

Сегодня многие клиенты iplace советуются с нами по различным направлениям маркетинга и бизнеса. Например, запускать ли им рекламу на ТВ или что по нашему мнению им стоит доработать в продукте. Хотя это и не наша прямая зона ответственности. Нам очень приятно такое доверие! Из-за такого глубокого вовлечения многие ТОПовые клиенты остаются с нами на 4-5 тендерных периодов, а средняя продолжительность нашего сотрудничества – пять лет.

• Если допускаете ошибки, даже по вине клиента, не перекладывайте ответственность и не пытайтесь делать вид, что все нормально. Однажды мы запускали рекламную кампанию для одного из клиентов. Сроки были очень сжатые, нужно было сделать всё как можно быстрее, но при этом не потерять в качестве. Клиент озвучил нам данные по количеству продукции за определенный период, а мы, из-за ограничении во времени, не перепроверили их достоверность с точки зрения аналитики. Сделали стратегию и запустили нашу рекламу.

В итоге получили показатели в 10 раз меньше планируемых. Это был провал! Когда проанализировали всё то выяснили, что все дело в неправильных данных: клиент предоставил данные по всей категории, а не одного продукта, который мы рекламировали. Поговорили с клиентом, каждый признал свою ошибку.

Через время этот же клиент вновь позвал нас в тендер, мы его выиграли и сделали успешную рекламную кампанию. Можно сказать, что тот случай даже укрепил наши отношения, потому что мы не стали выяснять, кто прав, а кто виноват. И тратить время на доказательства. Вместо этого признали общую вину, сфокусировались на нашей цели и сделали в разы лучше ожидаемого результата.

• Не стоит браться за проект, если с клиентом не случилось «химии», но он при этом известный. Раньше у нас такое было: мы видели большое имя или хорошие деньги и сразу же хватались за проект. Но потом в процессе иногда получалось так, что с клиентом у нас разное видение бизнеса и его развития. Конечно же в итоге мы расставались. Всё заканчивалось через полгода-год.

Перед официальным брифом и тендерным заданием важно общаться с клиентом, потому что не только он нас выбирает, но и мы его. Сегодня даже можем позволить себе отказаться от проекта, если той самой химии между нами не случилось. Зато это честно.